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Erste Schritte mit der Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht im neuen Agentforce Builder für Field Service
Erfahren Sie mehr über die Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations oder Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition. |
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie die erforderlichen Berechtigungen zuweisen.
Mit der Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht können Disponenten Unterhaltungen zwischen AI-Agenten und Kunden in Echtzeit an einem Ort einfach überwachen. Mit dieser Ansicht können sie Planungsanforderungen und Kundenantworten verfolgen und sicherstellen, dass Agenten Aufgaben effektiv erledigen. Wenn ein Mitarbeiter benötigt wird, können Disponenten auch eingreifen und eskalierte Unterhaltungen übernehmen.
Die Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht enthält drei Registerkarten, auf denen Informationen zu Live-Unterhaltungen, eskalierten Unterhaltungen und abgeschlossenen Unterhaltungen angezeigt werden. Für jede Unterhaltung werden Informationen zum verknüpften Servicetermin, zur Serviceregion, zum Account und zum Kontakt angezeigt. Außerdem werden die mit dem Servicetermin verknüpfte Messaging-Sitzung und andere relevante Details angezeigt.
Überlegungen und Einschränkungen für die Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht
Lesen Sie diese Einschränkungen und Überlegungen.
- Die Ansicht wird nur für diese Field Service-Standardagentenaktionen unterstützt, die das Objekt "Engagementthema" verwenden. Dieses Objekt verknüpft Servicetermine und Messaging-Sitzungen.
- Planen von Terminen für Field Service
- Termin für Field Service stornieren
Unterhaltungen, die andere Agentenaktionen verwenden, sind nicht enthalten und werden nicht in der Ansicht angezeigt.
- Wenn Sie benutzerdefinierte Agentenaktionen erstellen, die das Objekt "Engagementthema" im Flow enthalten, können Sie Unterhaltungen anzeigen, die diese Aktionen verwenden.
- Wenn Sie die Elemente vom Typ "Engagementthema" aus diesen Flows entfernen, werden Unterhaltungen nicht in der Ansicht angezeigt.
- Field Service: Flow zum Planen von Serviceterminen
- Field Service: Flow zum Stornieren von Serviceterminen
- Field Service: Kunden-Flow benachrichtigen
Hier ein Beispiel für das im Field Service enthaltene Objekt "Engagementthema": Flow zum Stornieren von Serviceterminen.
- Jede in dieser Ansicht angezeigte Messaging-Sitzung ist über das Objekt "Engagementthema" mit einem Servicetermin verknüpft. Wenn eine Messaging-Sitzung auf mehrere Servicetermine verweist, wird jeder Servicetermin über einen separaten Datensatz vom Typ "Engagementthema" mit dieser Messaging-Sitzung verknüpft und in der Ansicht als separate Unterhaltung angezeigt.
- Wenn eine Unterhaltung die Planung von Änderungen an mehreren Serviceterminen umfasst und nur einer der verknüpften Termine eskaliert werden muss, werden auf der Registerkarte "Eskalierte Unterhaltungen" Eskalationen für alle in dieser Unterhaltung diskutierten Termine angezeigt.
- Die Zeitzone jeder Unterhaltung basiert auf der Zeitzone der Serviceregion des Servicetermins.
- In der Ansicht werden nur Unterhaltungen angezeigt, die mit Serviceterminen verknüpft sind.
- In der Ansicht werden Unterhaltungen basierend auf den im Gantt geladenen Serviceregionen angezeigt. Wenn keine geladen wurden oder die Ansicht nicht direkt über das Gantt geöffnet wurde, werden Unterhaltungen für alle Serviceregionen angezeigt, auf die der Benutzer Zugriff hat.
- In der Ansicht werden nur Unterhaltungen der letzten 72 Stunden angezeigt.
- Auf jeder Registerkarte werden bis zu 1.000 Unterhaltungen angezeigt. Bei mehr als 1.000 Unterhaltungen zeigt der Registerkartenzähler die Gesamtanzahl an. Wenn Sie beispielsweise über 2.000 Unterhaltungen verfügen, werden in der Ansicht die 1.000 zuletzt verwendeten Unterhaltungen angezeigt. Die Zahl oben auf der Registerkarte zeigt jedoch 2.000 an.
