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Verwenden der Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht für Field Service im neuen Agentforce Builder
Zeigen Sie Planungsunterhaltungen in Echtzeit an, um Planungsanforderungen und Eskalationen zu verfolgen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations oder Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition. |
Hinweis Die Agentforce Scheduling Supervisor-Ansicht ist nur verfügbar, wenn das verwaltete Field Service-Paket installiert ist.
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Klicken Sie in der Disponentenkonsole auf das Symbol
Agentforce Scheduling Supervisor View (Ansicht des Agentforce-Planungs-Supervisors). Suchen Sie alternativ im App Launcher die Option Agentforce Scheduling Supervisor View (Ansicht des Agentforce-Planungs-Supervisors) und wählen Sie sie aus.
Tipp Fügen Sie der Navigationsleiste Ihrer Anwendung über den Anwendungs-Manager unter "Setup" die Registerkarte "Ansicht des Agentforce Planungs-Supervisors" hinzu. - Verfolgen Sie auf der Registerkarte "Live-Unterhaltungen" alle aktiven und ausstehenden Unterhaltungen. Auf dieser Registerkarte können Sie Planungsanforderungen und Kundenantworten verfolgen. Unterhaltungen, die von internen Benutzern initiiert wurden und länger als der von Ihrem Salesforce-Administrator definierte Zeitraum ausstehen, werden auf die Registerkarte "Eskalierte Unterhaltungen" verschoben.
- Verfolgen Sie auf der Registerkarte "Eskalierte Unterhaltungen" alle eskalierten Unterhaltungen, die das Eingreifen eines Mitarbeiters erfordern. Auf dieser Registerkarte können Sie Unterhaltungen verfolgen, die eskaliert wurden, weil Kunden darum gebeten haben, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, weil Agenten bestimmte Aufgaben nicht ausführen konnten oder weil Unterhaltungen, die von internen Benutzern initiiert wurden, länger als die von Ihrem Salesforce-Administrator festgelegte Zeit ausstehen. In diesen Fällen können Sie eingreifen und Eskalationen übernehmen. Omnikanal benachrichtigt Sie auch über Eskalationen in Echtzeit.
- Verfolgen Sie auf der Registerkarte "Abgeschlossene Unterhaltungen" alle abgeschlossenen Unterhaltungen. Auf dieser Registerkarte können Sie Unterhaltungen verfolgen, die von Agenten abgeschlossen wurden, um sicherzustellen, dass Aufgaben effektiv abgeschlossen wurden. Sie können Unterhaltungen verfolgen, die Vertreter nach Eskalationen abgeschlossen haben, sowie Unterhaltungen, bei denen nach 24 Stunden Inaktivität eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. Sie können auch den Unterhaltungsverlauf anzeigen, um ungelöste Probleme zu beheben.
- Wenn Sie die Liste der Unterhaltungen nach dem Benutzer filtern möchten, der die Unterhaltung initiiert hat, wählen Sie in der Dropdown-Liste "Initiiert von" den entsprechenden Benutzer aus. Der Benutzer kann ein Kunde oder ein interner Benutzer sein.
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Klicken Sie auf den entsprechenden Datensatzlink, um Informationen zum Servicetermin, zur Serviceregion, zum Account oder zum Kontakt anzuzeigen, die mit jeder Unterhaltung verknüpft sind. Klicken Sie auf den entsprechenden Unterhaltungslink, um die Unterhaltung selbst anzuzeigen.
Lesen Sie diese Überlegungen.
- Die Zeitzone jeder Unterhaltung basiert auf der Zeitzone der Serviceregion des Servicetermins.
- In der Ansicht werden Unterhaltungen basierend auf den im Gantt geladenen Serviceregionen angezeigt. Wenn keine geladen wurde oder die Ansicht nicht direkt im Gantt geöffnet wurde, werden Unterhaltungen für alle Serviceregionen angezeigt, auf die Sie zugreifen können.
- In der Ansicht werden nur Unterhaltungen der letzten 72 Stunden angezeigt.
- Auf jeder Registerkarte werden bis zu 1.000 Unterhaltungen angezeigt. Bei mehr als 1.000 Unterhaltungen zeigt der Registerkartenzähler die Gesamtanzahl an. Wenn Sie beispielsweise über 2.000 Unterhaltungen verfügen, werden in der Ansicht die 1.000 zuletzt verwendeten Unterhaltungen angezeigt. Die Zahl oben auf der Registerkarte zeigt jedoch 2.000 an.
- In der Spalte "Unterhaltung" der Ansicht wird die Messaging-Sitzung zwischen dem Agenten und dem Kunden angezeigt. Wenn die Unterhaltung eskaliert wurde, können Sie die Unterhaltung über die Messaging-Sitzung fortsetzen.
- In der Spalte "Unterhaltungsstatus" der Ansicht wird der Status der Messaging-Sitzung angezeigt. Diese Informationen werden nur auf der Registerkarte "Live-Unterhaltungen" angezeigt.
- In der Spalte "Inhaber" der Ansicht wird der Name des Benutzers angezeigt, der für die Verarbeitung der Eskalation verantwortlich ist, oder der Name der Warteschlange, an die eskalierte Unterhaltungen von Omnikanal weitergeleitet werden. Diese Informationen werden nur auf der Registerkarte "Eskalierte Unterhaltungen" angezeigt.
- In der Spalte "Terminstatus" der Ansicht wird der Status des Servicetermins angezeigt. Der angezeigte Terminstatus ist der aktuellste. Es ist nicht der Status am Ende der Unterhaltung. Diese Informationen werden nur auf der Registerkarte "Abgeschlossene Unterhaltungen" angezeigt.
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