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Trabajar con la vista Supervisor de programaciĆ³n de Agentforce para Field Service en el nuevo Generador de Agentforce
Vea conversaciones de programaciĆ³n en tiempo real para realizar un seguimiento de solicitudes de programaciĆ³n y distribuciones.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer Edition con Field Service y Foundations, o Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition. |
Nota Vista de supervisor de programaciĆ³n Agentforce solo estĆ” disponible cuando se instala el paquete gestionado Field Service.
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Desde la Consola de despachador, haga clic en el icono de vista Supervisor de programaciĆ³n
. O bien, desde el Iniciador de aplicaciĆ³n, busque y seleccione la vista Supervisor de programaciĆ³n Agentforce.
Sugerencia Agregue la ficha Vista del Supervisor de programaciĆ³n Agentforce a la barra de navegaciĆ³n de su aplicaciĆ³n a travĆ©s del Gestor de aplicaciones en ConfiguraciĆ³n. - En la ficha Conversaciones en vivo, realice un seguimiento de todas las conversaciones activas y pendientes. En esta ficha, puede realizar un seguimiento de solicitudes de programaciĆ³n y respuestas de clientes. Las conversaciones que iniciaron los usuarios internos y que estĆ”n pendientes durante mĆ”s del tiempo definido por su administrador de Salesforce se trasladan a la ficha Conversaciones distribuidas.
- En la ficha Conversaciones distribuidas, realice un seguimiento de todas las conversaciones distribuidas que requieren la intervenciĆ³n de un representante. En esta ficha, puede realizar un seguimiento de conversaciones que se distribuyeron porque los clientes solicitaron hablar con un representante, porque los agentes no pudieron realizar ciertas tareas o porque las conversaciones que iniciaron los usuarios internos estĆ”n pendientes mĆ”s tiempo del definido por su administrador de Salesforce. En estos casos, puede intervenir y asumir las distribuciones. OmniCanal tambiĆ©n le notifica cualquier distribuciĆ³n en tiempo real.
- En la ficha Conversaciones completadas, realice un seguimiento de todas las conversaciones completadas. En esta ficha, puede realizar un seguimiento de las conversaciones que completaron los agentes para asegurarse de que las tareas se completaron de forma efectiva. Puede realizar un seguimiento de las conversaciones que los representantes completaron despuƩs de distribuciones y conversaciones que se agotaron tras 24 horas de inactividad. TambiƩn puede ver el historial de conversaciones para realizar un seguimiento y solucionar cualquier problema no resuelto.
- Para filtrar la lista de conversaciones por el usuario que iniciĆ³ la conversaciĆ³n, seleccione el usuario relevante desde la lista desplegable Iniciado por. El usuario puede ser un cliente o un usuario interno.
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Para ver informaciĆ³n relacionada con la cita de servicio, territorio de servicio, cuenta o contacto vinculado a cada conversaciĆ³n, haga clic en el vĆnculo de registro relevante. Para ver la conversaciĆ³n en sĆ, haga clic en el vĆnculo de conversaciĆ³n relevante.
Revise estas consideraciones.
- La zona horaria de cada conversaciĆ³n se basa en la zona horaria del territorio de servicio de la cita de servicio.
- La vista muestra conversaciones basadas en los territorios de servicio cargados en el grĆ”fico de Gantt. Si no se cargĆ³ ninguna o si la vista no se abriĆ³ directamente desde el grĆ”fico de Gantt, muestra conversaciones para todos los territorios de servicio a los que tiene acceso.
- La vista muestra conversaciones solo de las Ćŗltimas 72 horas.
- Cada ficha muestra hasta 1.000 conversaciones. Si hay mĆ”s de 1.000 conversaciones, el contador de fichas muestra el nĆŗmero total. Por ejemplo, si tiene 2.000 conversaciones, la vista muestra las 1.000 mĆ”s recientes, pero el nĆŗmero en la parte superior de la ficha muestra 2.000.
- La columna ConversaciĆ³n de la vista muestra la sesiĆ³n de mensajerĆa entre el agente y el cliente. Si la conversaciĆ³n se distribuyĆ³, puede continuar la conversaciĆ³n a travĆ©s de la sesiĆ³n de mensajerĆa.
- La columna Estado de la conversaciĆ³n de la vista muestra el estado de la sesiĆ³n de mensajerĆa. Esta informaciĆ³n solo se muestra en la ficha Conversaciones en vivo.
- La columna Propietario de la vista muestra el nombre del usuario responsable de gestionar la distribuciĆ³n o el nombre de la cola a la que se enrutan las conversaciones distribuidas por OmniCanal. Esta informaciĆ³n solo se muestra en la ficha Conversaciones distribuidas.
- La columna Estado de cita de la vista muestra el estado de la cita de servicio. El estado de cita que ve es el mĆ”s actual. No es el estado al final de la conversaciĆ³n. Esta informaciĆ³n solo se muestra en la ficha Conversaciones completadas.
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Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
