Utilisation de la vue Superviseur de planification Agentforce pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce
Visualisez les conversations de planification en temps réel pour suivre les demandes de planification et les escalades.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition with Field Service and Foundations, ou Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition. |
Remarque La vue Superviseur de planification Agentforce est disponible uniquement lorsque le package géré Field Service est installé.
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Dans la console du répartiteur, cliquez sur l'icône Icône
Agentforce Scheduling Supervisor View. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Agentforce Scheduling Supervisor View.
Conseil Ajoutez l'onglet Vue Agentforce Scheduling Supervisor à la barre de navigation de votre application via le Gestionnaire d'applications dans Configuration. - Sous l'onglet Conversations en direct, suivez toutes les conversations actives et en attente. Dans cet onglet, vous pouvez suivre les demandes de planification et les réponses des clients. Les conversations initiées par des utilisateurs internes et en attente depuis plus longtemps que la durée définie par votre administrateur Salesforce sont déplacées vers l'onglet Conversations escaladées.
- Sous l'onglet Conversations escaladées, suivez toutes les conversations escaladées qui nécessitent l'intervention d'un représentant. Dans cet onglet, vous pouvez suivre les conversations qui ont été escaladées parce que des clients ont demandé à parler à un représentant, parce que des agents ne pouvaient pas effectuer certaines tâches ou parce que les conversations initiées par des utilisateurs internes sont en attente depuis plus longtemps que la durée définie par votre administrateur Salesforce. Dans ce cas, vous pouvez intervenir et prendre en charge les escalades. Omni-Channel vous notifie également de toute escalade en temps réel.
- Sous l'onglet Conversations terminées, suivez toutes les conversations terminées. Dans cet onglet, vous pouvez suivre les conversations effectuées par les agents pour vous assurer que les tâches ont été effectuées efficacement. Vous pouvez suivre les conversations que les représentants ont terminées après une escalade et les conversations qui ont expiré après 24 heures d'inactivité. Vous pouvez également consulter l'historique des conversations pour suivre et dépanner les problèmes non résolus.
- Pour filtrer la liste des conversations par l'utilisateur qui a initié la conversation, sélectionnez l'utilisateur approprié dans la liste déroulante Initié par. L'utilisateur peut être un client ou un utilisateur interne.
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Pour afficher les informations associées au rendez-vous de service, au territoire de service, au compte ou au contact lié à chaque conversation, cliquez sur le lien de l'enregistrement correspondant. Pour afficher la conversation elle-même, cliquez sur le lien correspondant.
Prenez connaissance des considérations ci-dessous.
- Le fuseau horaire de chaque conversation est basé sur le fuseau horaire du territoire de service du rendez-vous de service.
- La vue montre les conversations basées sur les territoires de service chargés dans le diagramme de Gantt. Si aucune n'a été chargée ou si la vue n'a pas été ouverte directement depuis le diagramme de Gantt, elle affiche les conversations de tous les territoires de service auxquels vous avez accès.
- La vue affiche uniquement les conversations des 72 dernières heures.
- Chaque onglet affiche jusqu'à 1000 conversations. S'il y a plus de 1000 conversations, le compteur d'onglets affiche le nombre total. Par exemple, si vous avez 2000 conversations, la vue affiche les 1000 plus récentes, mais le chiffre en haut de l'onglet affiche 2000.
- La colonne Conversation de la vue affiche la session de messagerie entre l'agent et le client. Si la conversation a été escaladée, vous pouvez la poursuivre pendant la session de messagerie.
- La colonne Statut de la conversation de la vue affiche le statut de la session de messagerie. Ces informations sont affichées uniquement sous l'onglet Conversations en direct.
- La colonne Propriétaire de la vue affiche le nom de l'utilisateur responsable de la gestion de l'escalade ou le nom de la file d'attente vers laquelle les conversations escaladées sont acheminées par Omni-Channel. Ces informations sont affichées uniquement sous l'onglet Conversations escaladées.
- La colonne Statut du rendez-vous de la vue affiche le statut du rendez-vous de service. Le statut du rendez-vous affiché est le plus récent. Ce n'est pas le statut à la fin de la conversation. Ces informations sont affichées uniquement sous l'onglet Conversations terminées.
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