新しい Agentforce Builder での Field Service 用の Agentforce Scheduling Supervisor View の操作
リアルタイムのスケジュール会話を表示して、スケジュール要求とエスカレーションを追跡します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Field Service および Foundation が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition、または Einstein 1 Field Service Edition または Agentforce 1 Field Service Edition。 |
メモ Agentforce Scheduling Supervisor View は、Field Service 管理パッケージがインストールされている場合にのみ使用できます。
-
ディスパッチャーコンソールで、Agentforce Scheduling Supervisor Viewアイコン
をクリックします。または、アプリケーションランチャーで、[Agentforce Scheduling Supervisor View] を見つけて選択します。
ヒント [設定] の [アプリケーションマネージャー] から、[Agentforce Scheduling Supervisor View] タブをアプリケーションのナビゲーションバーに追加します。 - [ライブ会話] タブで、すべての有効な会話と待機中の会話を追跡します。このタブでは、スケジュール要求と顧客の応答を追跡できます。内部ユーザーが開始し、Salesforce システム管理者が定義した時間よりも長く待機中の会話は、[エスカレーション済み会話] タブに移動されます。
- [エスカレーション済み会話] タブで、担当者の介入が必要なエスカレーション済みの会話をすべて追跡します。このタブでは、顧客が担当者への連絡を要求したため、エージェントが特定のタスクを実行できなかったため、または内部ユーザーが開始した会話が Salesforce システム管理者が定義した時間を超えて待機中であったためにエスカレーションされた会話を追跡できます。このような場合は、介入してエスカレーションを引き継ぐことができます。オムニチャネルでは、リアルタイムのエスカレーションも通知されます。
- [完了した会話] タブで、完了したすべての会話を追跡します。このタブでは、エージェントが完了した会話を追跡し、ToDo が効果的に完了したことを確認することができます。エスカレーション後に担当者が完了した会話や、無操作状態が 24 時間後にタイムアウトした会話を追跡できます。会話履歴を表示して、未解決の問題のフォローアップとトラブルシューティングを行うこともできます。
- 会話を開始したユーザーで会話のリストを絞り込むには、[開始者] ドロップダウンリストから関連するユーザーを選択します。ユーザーは顧客または内部ユーザーになります。
-
各会話にリンクされているサービス予定、サービステリトリー、取引先、または取引先責任者に関連する情報を表示するには、関連するレコードリンクをクリックします。会話自体を表示するには、関連する会話リンクをクリックします。
次の考慮事項を確認してください。
- 各会話のタイムゾーンは、サービス予定のサービステリトリーのタイムゾーンに基づきます。
- ビューには、ガントチャートに読み込まれたサービステリトリーに基づいて会話が表示されます。読み込まれていなかったり、ビューがガントチャートから直接開かれていなかったりした場合は、アクセス権のあるすべてのサービステリトリーの会話が表示されます。
- このビューには、過去 72 時間の会話のみが表示されます。
- 各タブには、最大 1,000 件の会話が表示されます。1,000 件を超える会話がある場合、タブカウンターに合計数が表示されます。たとえば、2,000 件の会話がある場合、ビューには最新の 1,000 件の会話が表示されますが、タブ上部の数値には 2,000 件が表示されます。
- ビューの [会話] 列には、エージェントと顧客間のメッセージングセッションが表示されます。会話がエスカレーションされた場合、メッセージングセッションで会話を続行できます。
- ビューの [会話状況] 列には、メッセージングセッションの状況が表示されます。この情報は、[ライブ会話] タブにのみ表示されます。
- ビューの [所有者] 列には、エスカレーションの処理を担当するユーザーの名前、またはエスカレーションされた会話がオムニチャネルによって転送されるキューの名前が表示されます。この情報は、[エスカレーション済み会話] タブにのみ表示されます。
- ビューの [予定状況] 列には、サービス予定の状況が表示されます。表示される予定の状況は最新のものです。会話終了時の状況ではありません。この情報は、[完了した会話] タブにのみ表示されます。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
