Werken met Agentforce Planning Supervisor-weergave voor Field Service in de nieuwe Agentforce Builder
Bekijk realtime planningsgesprekken om planningsverzoeken en escalaties bij te houden.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition met Field Service en Foundations, of Einstein 1 Field Service Edition of Agentforce 1 Field Service Edition. |
Opmerking Agentforce Scheduling Supervisor View is alleen beschikbaar wanneer het beheerde pakket voor Field Service is geïnstalleerd.
-
Klik vanuit de Dispatcher Console op het pictogram
Agentforce Scheduling Supervisor View. Of zoek en selecteer vanuit de Appstarter Agentforce Scheduling Supervisor View.
Tip Voeg het tabblad Weergave Agentforce Planning Supervisor toe aan de navigatiebalk van uw app via Appbeheer in Set-up. - Houd op het tabblad Live gesprekken alle actieve en in behandeling zijnde gesprekken bij. Op dit tabblad kunt u planningsverzoeken en reacties van klanten bijhouden. Gesprekken die zijn geïnitieerd door interne gebruikers en langer in behandeling zijn dan de tijd die is gedefinieerd door uw Salesforce-beheerder, worden verplaatst naar het tabblad Geëscaleerde gesprekken.
- Houd op het tabblad Geëscaleerde gesprekken alle geëscaleerde gesprekken bij die de tussenkomst van een vertegenwoordiger vereisen. Op dit tabblad kunt u gesprekken bijhouden die zijn geëscaleerd omdat klanten hebben gevraagd met een vertegenwoordiger te spreken, omdat agenten bepaalde taken niet konden uitvoeren of omdat gesprekken die door interne gebruikers zijn geïnitieerd, langer in behandeling zijn dan de tijd die door uw Salesforce-beheerder is gedefinieerd. In deze gevallen kunt u ingrijpen en escalaties overnemen. Omni-Channel informeert u ook over real-time escalaties.
- Houd op het tabblad Voltooide gesprekken alle voltooide gesprekken bij. Op dit tabblad kunt u gesprekken bijhouden die door agenten zijn voltooid om ervoor te zorgen dat taken effectief zijn voltooid. U kunt gesprekken bijhouden die vertegenwoordigers hebben voltooid na escalaties en gesprekken die een time-out hadden na 24 uur inactiviteit. U kunt ook de gesprekshistorie weergeven om eventuele onopgeloste problemen op te volgen en op te lossen.
- Als u de lijst van gesprekken wilt filteren op de gebruiker die het gesprek heeft geïnitieerd, selecteert u de relevante gebruiker in de vervolgkeuzelijst Geïnitieerd door. De gebruiker kan een klant of een interne gebruiker zijn.
-
Als u informatie wilt zien die is gerelateerd aan de serviceafspraak, het serviceterritorium, de account of de contactpersoon die aan elk gesprek is gekoppeld, klikt u op de relevante recordkoppeling. Als u het gesprek zelf wilt zien, klikt u op de relevante gesprekskoppeling.
Neem deze overwegingen door.
- De tijdzone van elk gesprek is gebaseerd op de tijdzone van het serviceterritorium van de serviceafspraak.
- De weergave toont gesprekken op basis van de serviceterritoria die in het Gantt-diagram zijn geladen. Als er geen zijn geladen of als de weergave niet rechtstreeks vanuit het Gantt-diagram is geopend, worden gesprekken weergegeven voor alle serviceterritoria waartoe u toegang hebt.
- De weergave toont alleen gesprekken van de afgelopen 72 uur.
- Elk tabblad toont maximaal 1000 gesprekken. Als er meer dan 1000 gesprekken zijn, toont de tabbladteller het totale aantal. Als u bijvoorbeeld 2000 gesprekken hebt, toont de weergave de 1000 meest recente, terwijl het getal boven aan het tabblad 2000 toont.
- De kolom Gesprek van de weergave toont de berichtenverkeerssessie tussen de agent en de klant. Als het gesprek is geëscaleerd, kunt u het gesprek voortzetten via de berichtenverkeerssessie.
- De kolom Gespreksstatus van de weergave toont de status van de berichtenverkeerssessie. Deze informatie wordt alleen weergegeven op het tabblad Live gesprekken.
- De kolom Eigenaar van de weergave toont de naam van de gebruiker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van de escalatie, of de naam van de wachtrij waarnaar geëscaleerde gesprekken door Omni-Channel worden gerouteerd. Deze informatie wordt alleen weergegeven op het tabblad Geëscaleerde gesprekken.
- De kolom Afspraakstatus van de weergave toont de status van de serviceafspraak. De afspraakstatus die u ziet, is de meest actuele. Het is niet de status aan het einde van het gesprek. Deze informatie wordt alleen weergegeven op het tabblad Voltooide gesprekken.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
