Arbeide med Agentforce Scheduling Supervisor-visning for felttjeneste i den nye Agentforce Builder
Vis sanntidsplanleggingssamtaler for å spore planleggingsforespørsler og eskaleringer.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Field Service and Foundations, eller Einstein 1 Field Service Edition eller Agentforce 1 Field Service Edition. |
Merk Agentforce Scheduling Supervisor View er tilgjengelig bare når den administrerte pakken Field Service er installert.
-
Klikk på ikonet Agentforce Scheduling Supervisor View i senderkonsollen
. Eller finn og velg Agentforce Scheduling Supervisor View fra appstarteren.
Tips Legg til fanen Visning av Agentforce Scheduling Supervisor på appens navigeringslinje via Appbehandling i Oppsett. - Spor alle aktive og ventende samtaler på fanen Direkte diskusjoner. På denne fanen kan du spore planleggingsforespørsler og kundesvar. Samtaler som har blitt startet av interne brukere og venter lenger enn tiden som er definert av Salesforce-administratoren, flyttes til fanen Eskalerte samtaler.
- På fanen Eskalerte samtaler sporer du alle eskalerte samtaler som krever intervensjon fra en representant. På denne fanen kan du spore samtaler som ble eskalert fordi kunder ba om å snakke med en representant, fordi agenter ikke kunne utføre bestemte oppgaver, eller fordi samtaler som ble startet av interne brukere, venter lenger enn tiden som er definert av Salesforce-administratoren. I disse tilfellene kan du gripe inn og ta over eskaleringer. Omnikanal varsler deg også om eventuelle sanntids eskaleringer.
- Spor alle fullførte samtaler på fanen Fullførte samtaler. På denne fanen kan du spore samtaler som er fullført av agenter, for å forsikre deg om at oppgaver ble utført effektivt. Du kan spore samtaler som representanter har fullført etter eskaleringer, og samtaler som er tidsavbrutt etter 24 timer med inaktivitet. Du kan også vise samtalehistorikken for å følge opp og feilsøke eventuelle uløste problemer.
- Hvis du vil filtrere listen over samtaler etter brukeren som startet samtalen, velger du den relevante brukeren fra rullegardinlisten Startet av. Brukeren kan være en kunde eller en intern bruker.
-
Hvis du vil se informasjon relatert til tjenesteavtalen, tjenesteområdet, kontoen eller kontakten som er knyttet til hver samtale, klikker du på den aktuelle postlenken. Klikk på den aktuelle samtalen for å se selve samtalen.
Se gjennom disse viktige punktene.
- Tidssonen for hver samtale er basert på tidssonen til tjenesteavtalens tjenesteområde.
- Visningen viser samtaler basert på tjenesteområdene som er lastet inn i Gantt-diagrammet. Hvis ingen ble lastet inn, eller hvis visningen ikke ble åpnet direkte fra Gantt-diagrammet, viser den samtaler for alle tjenesteområdene som du har tilgang til.
- Visningen viser samtaler bare fra de siste 72 timene.
- Hver fane viser opptil 1000 samtaler. Hvis det er flere enn 1000 samtaler, viser fanetelleren totalt antall. Hvis du for eksempel har 2000 samtaler, viser visningen de 1000 siste, men tallet øverst på fanen viser 2000.
- Samtale-kolonnen i visningen viser meldingsøkten mellom agenten og kunden. Hvis samtalen ble eskalert, kan du fortsette samtalen gjennom meldingsøkten.
- Samtalestatus-kolonnen i visningen viser meldingsøktenes status. Denne informasjonen vises bare på fanen Live Conversations (direkte diskusjoner).
- Eier-kolonnen i visningen viser navnet på brukeren som er ansvarlig for å håndtere eskaleringen, eller navnet på køen som eskalerte samtaler rutes til av Omnikanal. Denne informasjonen vises bare på fanen Eskalerte diskusjoner.
- Avtalestatus-kolonnen i visningen viser tjenesteavtalens status. Avtalestatusen som du ser, er den mest oppdaterte. Det er ikke statusen på slutten av samtalen. Denne informasjonen vises bare på fanen Fullførte diskusjoner.
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
