Configurar la programación autónoma para Field Service en Legacy Agentforce Builder

Empezar a trabajar

Para personalizar su agente, siga estos pasos.

1. En Configuración, busque y seleccione Agentes Agentforce.
2. Abra su agente.
3. Desde Detalles de agente, modifique los detalles que ingresó cuando creó el agente y detalles adicionales, como los mensajes que ven sus clientes. Por ejemplo, desde Mensajes del sistema, modifique el Mensaje de bienvenida.
4. Modifique los subagentes que utiliza este agente. Por ejemplo, modifique las instrucciones de un subagente.
   1. Haga clic en Abrir en Builder.
   2. Haga clic en un subagente.
   3. Haga clic en Nueva versión.
   4. Modifique los detalles.
   5. Guarde sus cambios.
5. Modifique los flujos. Por ejemplo, modifique la política de programación o los horarios laborales.
   1. Haga clic en Acciones de este subagente.
   2. Abra la acción que contiene el flujo que desea actualizar.
   3. Desde el cuadro Acción de referencia, haga clic en .
      
   4. En Flow Builder, modifique los diversos elementos.

Dirección

De forma predeterminada, la dirección del cliente se toma del registro de contacto. Si su organización utiliza el registro de cuenta para almacenar direcciones, siga estos pasos.

1. Desde la lista de subagentes en Agentforce Builder, haga clic en Subagente Gestión de citas para Field Service.
2. Haga clic en Nueva versión.
3. Desde la lista de acciones, abra la acción Crear cita para Field Service.
4. Desde Acción de referencia, abra el Servicio de campo: Flujo Crear cita de servicio.
5. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
6. Configure el flujo para utilizar la dirección definida en el registro de cuenta en vez del registro de contacto.
7. Guarde y active el flujo.

Identificador de cita

De forma predeterminada, el identificador de cita que se muestra a los clientes es el Número de cita de servicio. Si desea utilizar un identificador de cita diferente o eliminar el identificador de cita, siga estos pasos.

1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
2. En cada flujo que abra, desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
3. Modifique los siguientes elementos.
   • Flujo:Servicio de campo: Obtener identificador de cita de servicio

     Elemento: Obtener cita de servicio (Nombre de API: GetServiceAppointment)

     
   • Flujos: Field Service: Cancelar cita de servicio y Field Service: Programar cita de servicio

     Elemento: Obtener cita de servicio (Nombre de API: GetServiceAppointment)

     

     Elemento: Establecer número de cita de servicio (Nombre de API: SetServiceAppointmentNumber)

     
   • Flujo: Campo Servicio: Obtener información de citas

     Recurso en Caja de herramientas: ComposeSingleAppointmentBasicInfoFormula formula

     

     Elemento: Obtener citas de servicio (Nombre de API: GetServiceAppointmentsAfterStartTime)

     

     Elemento: Obtener citas de servicio (Nombre de API: GetServiceAppointmentsBetweenStartAndEndTimes)

     
4. Guarde y active los flujos.
5. Si eliminó estos elementos de los flujos porque no desea mostrar el número de cita de servicio a los clientes, modifique también las instrucciones del subgente. Este paso no es obligatorio si está cambiando el identificador de cita.
   1. Desde la lista de subagentes en Agentforce Builder, haga clic en el subagente Gestión de citas para Field Service.
   2. Haga clic en Nueva versión.
   3. Busque esto en las instrucciones:

      Si se realiza correctamente, proporcione un mensaje completo que confirme la cancelación: "Cancelé [valor de 'serviceAppointmentNumber' desde el resultado de la acción] que estaba programado para [valor de 'fecha y hora con formato' desde la cita recuperada]. Por favor, hágamelo saber si puedo ayudar con algo más."

      Ingrese esto en su lugar:

      Si se realiza correctamente, proporcione un mensaje completo que confirme la cancelación: "Cancelé la cita que estaba programada para [valor de 'fecha y hora con formato' desde la cita recuperada]. Por favor, hágamelo saber si puedo ayudar con algo más."

   4. Busque esto en las instrucciones:

      Después de que el cliente haya seleccionado un puesto de hora de las opciones presentadas, llame a la acción apropiada para finalizar la programación. - Si la programación se realizó correctamente, debe enviar un mensaje de confirmación al cliente. Este mensaje debe incluir el día, la fecha, la hora y el número de cita. - Por ejemplo: "[valor de serviceAppointmentNumber desde el resultado de la acción] se programó para [Día de la semana, Día del mes] [Hora de inicio] - [Hora de finalización].

      Ingrese esto en su lugar:

      Después de que el cliente haya seleccionado un puesto de hora de las opciones presentadas, llame a la acción apropiada para finalizar la programación. - Si la programación se realizó correctamente, debe enviar un mensaje de confirmación al cliente. Este mensaje debe incluir el día, la fecha y la hora. Por ejemplo: "La cita se programó para [Día de la semana, Día del mes] [Hora de inicio] - [Hora de finalización].

6. Guarde y active el agente.

Distribuciones

El subagente Gestión de citas para Field Service incluye varios escenarios donde una plática se distribuye a un representante. Si desea agregar, eliminar o modificar cualquiera de estos escenarios, siga estos pasos.

1. Revise los escenarios de distribución actuales.
2. Desde la lista de subagentes en Agentforce Builder, haga clic en el subagente Gestión de citas para Field Service.
3. Haga clic en Nueva versión.
4. Busque la distribución y la distribución para localizar las instrucciones relevantes.
5. Modifique las instrucciones según sea necesario. Para obtener instrucciones relacionadas con la ética, consulte Instrucciones éticas.

Canales de mensajería para alcance de clientes

De forma predeterminada, el flujo de notificación que se utiliza para mensajes de Alcance de clientes está configurado para utilizar el canal de mensajería SMS. Puede configurar cualquiera de los canales de mensajería que admiten los agentes de Servicio Agentforce además del canal de Facebook Messenger estándar y mejorado. A continuación, conecte su canal de mensajería preferido al flujo.

1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
2. Abra el Servicio de campo: Flujo Notificar al cliente.
3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
4. Actualice el nombre del desarrollador del canal de mensajería.
   1. Abra el elemento Obtener canal de mensajería.
   2. Bajo Filtrar registros de canal de mensajería, actualice el nombre del desarrollador del canal de mensajería como el valor del campo Nombre del desarrollador.
      
   

   Sugerencia Puede encontrar el nombre del desarrollador del canal de mensajería en Configuración de mensajería en Configuración.

   
5. Actualice el tipo de canal de mensajería y modifique la clave de la plataforma de mensajería.
   1. Abra el elemento Crear registro de usuario de mensajería y vaya a la sección Establecer valores de campo para el usuario de mensajería.
   2. En el campo Tipo de mensajería, elimine el valor Texto y seleccione su tipo preferido, por ejemplo WhatsApp.
   3. En el campo Clave de plataforma de mensajería, elimine el valor. A continuación, para obtener valor, haga clic en Nuevo recurso.
   4. Para Tipo de recurso, seleccione Fórmula.
   5. Ingrese un nombre de API, por ejemplo ConvertToWhatsappNumberFormula.
   6. Para Tipo de datos, seleccione Texto.
   7. Ingrese esta fórmula:
      
      SUBSTITUTE({!GetContact.MobilePhone}, "+", "")
6. Guarde y active el flujo.

Configuración de canal de mensajería

Al utilizar una implementación de Chat web mejorado, puede configurar cómo se muestra la información.

1. En Configuración, busque y seleccione Implementaciones de servicios integrados.
2. Personalice la configuración del canal de mensajería. Por ejemplo, puede mostrar indicadores de escritura.

Horarios laborales

De forma predeterminada, los horarios laborales se establecen como Calendario de citas Oro. Recomendamos sustituir este valor por los horarios laborales utilizados en su organización.

1. Modifique el flujo que obtiene los puestos de hora.
   1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
   2. Abra el Servicio de campo: Flujo Obtener divisiones de horas de citas.
   3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
   4. Abra la caja de herramientas y modifique la variable operatingHoursName.
   5. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su horario laboral preferido.
      
   6. Guarde y active el flujo.
2. Modifique el flujo que actualiza el plazo de llegada de la cita.
   1. Desde Flujos, abra el Servicio de campo: Actualice el flujo Periodo de llegada de cita.
   2. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
   3. Abra la caja de herramientas y modifique la variable operatingHoursName.
   4. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su horario laboral preferido.
      
   5. Guarde y active el flujo.

Política de programación

De forma predeterminada, la política de programación se establece como Cliente primero. Recomendamos sustituir este valor por la política de programación utilizada en su organización.

Nota Asegúrese de que la política de programación que está utilizando incluye las reglas de trabajo Inicio programado y Finalización programada. Consulte Requisitos previos completos para la programación autónoma en Legacy Agentforce Builder.

1. Modifique el flujo que obtiene los puestos de hora.
   1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
   2. Abra el Servicio de campo: Flujo Obtener divisiones de horas de citas.
   3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
   4. Abra la caja de herramientas y modifique la variable schedulingPolicyName.
   5. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su política de programación preferida.
      
   6. Guarde y active el flujo.
2. Modifique el flujo que programa la cita de servicio.
   1. Desde Flujos, abra el Servicio de campo: Flujo Programar cita de servicio.
   2. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
   3. Abra la caja de herramientas y haga clic en la constante DefaultSchedulingPolicy.
   4. Sustituya el valor de la constante por el nombre de su política de programación preferida.
      
   5. Guarde y active el flujo.
3. Modifique el flujo que actualiza el plazo de llegada de la cita.
   1. Desde Flujos, abra el Servicio de campo: Actualice el flujo Periodo de llegada de cita.
   2. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
   3. Abra la caja de herramientas y modifique la variable schedulingPolicyName.
   4. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su política de programación preferida.
      
   5. Guarde y active el flujo.

Información de proveedor de servicio

Puede presentar mensajes personalizados después de la verificación del cliente.

1. Desde la lista de subagentes en Agentforce Builder, haga clic en el subagente Verificación de clientes para Field Service.
2. Haga clic en Nueva versión.
3. Modifique las instrucciones para presentar mensajes personalizados después de la verificación del cliente agregando información específica del proveedor de servicio.

Divisiones de tiempo

De forma predeterminada, se ofrecen a los clientes cinco divisiones de hora. Si desea cambiar este número, siga estos pasos.

1. Desde la lista de subagentes en Agentforce Builder, haga clic en el subagente Gestión de citas para Field Service.
2. Haga clic en Nueva versión.
3. Para localizar las instrucciones relevantes, busque cinco.
4. Modifique el número de divisiones.

Mensaje de bienvenida

De forma predeterminada, el mensaje de bienvenida se toma de la plantilla de agente que seleccionó al crear el agente. Si desea personalizar el mensaje, siga estos pasos. Deje este mensaje vacío para Alcance de clientes porque su compañía se está acercando al cliente con un mensaje predefinido específico.

1. En Configuración, busque y seleccione Agentes Agentforce.
2. Abra su agente.
3. Haga clic en Mensajes del sistema.
4. Sustituya el mensaje de bienvenida predeterminado.
   

Tipos de trabajo

De forma predeterminada, todos los tipos de trabajo de la organización se tienen en cuenta para la programación. Para incluir solo tipos de trabajo relevantes y mejorar el desempeño del agente, siga estos pasos.

1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
2. Abra el Servicio de campo: Flujo Obtener tipos de trabajo.
3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
4. Abra el elemento Asignar tipos de trabajo.
5. Haga clic en Agregar asignación y defina esta condición para cada tipo de trabajo.
   Variable: workTypes
   Operador: Agregar
   Valor: Nombre del tipo de trabajo
6. Abra el elemento Obtener tipos de trabajo.
7. Bajo Filtrar registros de tipo de trabajo, cambie el requisito Condiciones a Se cumplen todas las condiciones (AND) y defina esta condición.
   Campo: Nombre del tipo de trabajo
   Operador: In
   Valor: workTypes
   
8. Guarde y active el flujo.

Confirmación de email

Configure su Agente de programación de modo que envíe un email a sus clientes confirmando que su solicitud para programar, reprogramar o cancelar su cita se realizó correctamente.

Agregar etiquetas personalizadas

Cree etiquetas personalizadas y modifíquelas según sea necesario.

1. En Configuración, busque y seleccione Etiquetas personalizadas.
2. Haga clic en Nueva etiqueta personalizada.
3. Copie los nombres de esta tabla y utilícelos para crear etiquetas personalizadas para el asunto y el cuerpo de estos tipos de plantilla: Cancelar, programar y reprogramar.

Nota Debe utilizar los nombres de esta tabla porque se hace referencia a ellos desde el flujo. Puede modificar las descripciones breves y los valores según sea necesario.

Descripción breve	Nombre	Valor
Asunto del email de confirmación para citas canceladas.	Email_Confirmation_Cancel_Subject_template	Su cita con {Nombre de compañía} se canceló
Cuerpo del email de confirmación para citas canceladas.	Email_Confirmation_Cancel_template	Hola {Nombre Apellidos}, Su cita {Tipo de trabajo} {Número de cita} que estaba programada originalmente para {Fecha y hora originales} se canceló. Gracias, {Nombre de compañía}
Asunto del email de confirmación para citas programadas.	Email_Confirmation_Schedule_Subject_template	Su cita con {Nombre de compañía} se programó
Cuerpo del email de confirmación para citas programadas.	Email_Confirmation_Schedule_template	Hola {Nombre Apellidos}, Su cita {Número de cita} de {Tipo de trabajo} está programada para {Fecha y hora} en esta dirección: {Calle y número}, {Ciudad}, {Estado} Gracias, {Nombre de compañía}
Asunto del email de confirmación para citas reprogramadas.	Email_Confirmation_Reschedule_Subject_template	Su cita con {Nombre de compañía} se reprogramó
Cuerpo del email de confirmación para citas reprogramadas.	Email_Confirmation_Reschedule_template	Hola {Nombre Apellidos}, Su cita {Tipo de trabajo} {Número de cita} que se programó originalmente para {Fecha y hora originales} está ahora programada para {Fecha y hora} en esta dirección: {Calle y número}, {Ciudad}, {Estado} Gracias, {Nombre de compañía}