Konfigurere automatisk planlegging for felttjeneste i den tidligere Agentforce

Komme i gang

Følg denne fremgangsmåten for å tilpasse agenten.

1. Finn og velg Agentforce Agents under Oppsett.
2. Åpne agenten.
3. I Agentdetaljer endrer du detaljene du skrev inn da du opprettet agenten, og tilleggsdetaljer, som meldingene kundene ser. Endre for eksempel velkomstmeldingen fra Systemmeldinger.
4. Endre underagentene som denne agenten bruker. Endre for eksempel instruksjonene til en underagent.
   1. Klikk på Åpne i byggeren.
   2. Klikk på en underagent.
   3. Klikk på Ny versjon.
   4. Endre detaljene.
   5. Lagre endringene.
5. Endre flytene. Endre for eksempel planleggingspolicyen eller åpningstidene.
   1. Klikk på Denne underagentens handlinger.
   2. Åpne handlingen som inneholder flyten du vil oppdatere.
   3. Klikk på i Referansehandling-boksen.
      
   4. Endre de forskjellige elementene i Flow Builder.

Adresse

Kundens adresse hentes som standard fra kontaktposten. Hvis organisasjonen bruker kontoposten til å lagre adresser, følger du disse trinnene.

1. Klikk på Underagent for Avtalebehandling for Field Service i listen over underagenter i Agentforce Builder.
2. Klikk på Ny versjon.
3. Åpne handlingen Opprett avtale for felttjeneste fra handlingslisten.
4. Åpne Field Service fra Referansehandling: Opprett tjenesteavtale-flyt.
5. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
6. Konfigurer flyten til å bruke adressen som er definert i kontoposten, i stedet for kontaktposten.
7. Lagre og aktiver flyten.

Avtaleidentifikator

Som standard er tjenesteavtalenummeret som vises for kunder. Hvis du vil bruke en annen avtaleidentifikator eller fjerne avtaleidentifikatoren, følger du disse trinnene.

1. Finn og velg Flyter under Oppsett.
2. I alle flyter du åpner, klikker du på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
3. Endre følgende elementer.
   • Flyt: Felttjeneste: Hent tjenesteavtaleidentifikator

     Element: Hent tjenesteavtale (API-navn: GetServiceAppointment)

     
   • Flows: Field Service: Kansellere tjenesteavtale og felttjeneste: Planlegge tjenesteavtale

     Element: Hent tjenesteavtale (API-navn: GetServiceAppointment)

     

     Element: Angi tjenesteavtalenummer (API-navn: SetServiceAppointmentNumber)

     
   • Flyt: Field Service: Hente avtaleinformasjon

     Ressurs i verktøykasse: ComposeSingleAppointmentBasicInfoFormula formula

     

     Element: Hent tjenesteavtaler (API-navn: GetServiceAppointmentsAfterStartTime)

     

     Element: Hent tjenesteavtaler (API-navn: GetServiceAppointmentsBetweenStartAndEndTimes)

     
4. Lagre og aktiver flytene.
5. Hvis du valgte å fjerne disse elementene fra flytene fordi du ikke vil at tjenesteavtalenummeret skal vises til kunder, må du også redigere underagentinstruksjonene. Dette trinnet kreves ikke hvis du endrer avtaleidentifikatoren.
   1. Klikk på underagenten Avtalebehandling for Field Service i listen over underagenter i Agentforce Builder.
   2. Klikk på Ny versjon.
   3. Søk etter dette i instruksjonene:

      Hvis det lykkes, oppgir du en fullstendig melding som bekrefter kanselleringen: "Jeg har avbrutt [verdien av 'serviceAppointmentNumber' fra handlingsutdata] som ble planlagt for [verdien av 'formateret dato og klokkeslett' fra den hentede avtalen]. Vennligst gi beskjed hvis jeg kan hjelpe deg med noe annet."

      Skriv inn dette i stedet:

      Hvis det lykkes, oppgir du en fullstendig melding som bekrefter kanselleringen: "Jeg har avbrutt avtalen som var planlagt for [verdien for "formateret dato og klokkeslett" fra den hentede avtalen]. Vennligst gi beskjed hvis jeg kan hjelpe deg med noe annet."

   4. Søk etter dette i instruksjonene:

      Etter at kunden har valgt en tidsluke fra de presenterte alternativene, kaller du opp den riktige handlingen for å fullføre planleggingen. - Hvis planleggingen var vellykket, må du sende en bekreftelsesmelding til kunden. Denne meldingen må inneholde datoen, datoen, klokkeslettet og avtalenummeret. - Eksempel: "[verdien av serviceAppointmentNumber fra handlingsutdata] har blitt planlagt for [dag i uken, månedens dag] [starttid] - [slutttid].

      Skriv inn dette i stedet:

      Etter at kunden har valgt en tidsluke fra de presenterte alternativene, kaller du opp den riktige handlingen for å fullføre planleggingen. - Hvis planleggingen var vellykket, må du sende en bekreftelsesmelding til kunden. Denne meldingen må inneholde datoen, dagen og klokkeslettet. - For eksempel: "Avtalen er planlagt for [Dag i uken, Dag i måneden] [Starttid] - [Slutttid].

6. Lagre og aktiver agenten.

Eskaleringer

Underagenten Avtalebehandling for Field Service inkluderer ulike scenarier der en samtale eskaleres til en representant. Hvis du vil legge til, fjerne eller endre et av disse scenariene, følger du disse trinnene.

1. Se gjennom de gjeldende eskaleringsscenariene.
2. Klikk på underagenten Avtalebehandling for Field Service i listen over underagenter i Agentforce Builder.
3. Klikk på Ny versjon.
4. Søk etter eskalering og eskalering for å finne alle relevante instruksjoner.
5. Endre instruksjonene etter behov. Du finner etiske instruksjoner i Etiske instruksjoner.

Meldingskanaler for kundeutveksling

Som standard er varslingsflyten som brukes til Kundetilfredshet-meldinger, konfigurert til å bruke SMS-meldingskanalen. Du kan konfigurere alle meldingskanalene som Agentforce Service-agenter støtter, i tillegg til standard og forbedret Facebook Messenger-kanal. Koble deretter den foretrukne meldingskanalen til flyten.

1. Finn og velg Flyter under Oppsett.
2. Åpne Field Service: Varsle kundeflyt.
3. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
4. Oppdater meldingskanalens utviklernavn.
   1. Åpne elementet Hent meldingskanal.
   2. Under Filtrer meldingskanalposter oppdaterer du meldingskanalens utviklernavn som verdien i feltet Utviklernavn.
      
   

   Tips Du finner utviklernavnet til meldingskanalen i Meldinger-innstillinger i Oppsett.

   
5. Oppdater meldingskanaltypen og endre meldingsplattformnøkkelen.
   1. Åpne elementet Opprett meldingsbrukerpost, og gå til delen Angi feltverdier for Meldingsbruker.
   2. I Meldingstype-feltet sletter du Tekst-verdien og velger den foretrukne typen, for eksempel WhatsApp.
   3. I feltet Meldingsplattformnøkkel sletter du verdien. Klikk deretter på Ny ressurs for verdi.
   4. Velg Formel i Ressurstype.
   5. Oppgi et API-navn, for eksempel ConvertToWhatsappNumberFormula.
   6. Velg Tekst i Datatype.
   7. Skriv inn denne formelen: SUBSTITUTE({!GetContact.MobilePhone}, "+", "")
      
6. Lagre og aktiver flyten.

Innstillinger for meldingskanaler

Når du bruker en Forbedret nettchat-distribusjon, kan du konfigurere hvordan informasjon skal vises.

1. Finn og velg Distribusjoner av innebygd tjeneste under Oppsett.
2. Tilpass innstillingene for meldingskanalen. Du kan for eksempel vise skriveindikatorer.

Åpningstider

Åpningstidene er som standard satt til Gold Appointments Calendar. Vi anbefaler deg å erstatte denne verdien med åpningstidene som brukes i organisasjonen.

1. Rediger flyten som får tidslukene.
   1. Finn og velg Flyter under Oppsett.
   2. Åpne Field Service: Hent Avtaletidsluker-flyt.
   3. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
   4. Åpne verktøykassen og rediger variabelen operatingHoursName.
   5. Erstatt standardverdien for variabelen med navnet på de foretrukne åpningstidene.
      
   6. Lagre og aktiver flyten.
2. Rediger flyten som oppdaterer avtalens ankomstvindu.
   1. Åpne Field Service fra Flyter: Oppdater flyt for ankomstvindu for avtale.
   2. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
   3. Åpne verktøykassen og rediger variabelen operatingHoursName.
   4. Erstatt standardverdien for variabelen med navnet på de foretrukne åpningstidene.
      
   5. Lagre og aktiver flyten.

Planleggingspolicy

Planleggingspolicyen er som standard satt til Customer First. Vi anbefaler deg å erstatte denne verdien med planleggingspolicyen som brukes i organisasjonen.

Merk Forsikre deg om at planleggingspolicyen som du bruker, inkluderer arbeidsreglene Planlagt start og Planlagt slutt. Se Fullstendige forutsetninger for automatisk planlegging i den tidligere Agentforce Builder.

1. Rediger flyten som får tidslukene.
   1. Finn og velg Flyter under Oppsett.
   2. Åpne Field Service: Hent Avtaletidsluker-flyt.
   3. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
   4. Åpne verktøykassen og rediger variabelen schedulingPolicyName.
   5. Erstatt standardverdien for variabelen med navnet på den foretrukne planleggingspolicyen.
      
   6. Lagre og aktiver flyten.
2. Rediger flyten som planlegger tjenesteavtalen.
   1. Åpne Field Service fra Flyter: Planlegge tjenesteavtale-flyt.
   2. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
   3. Åpne verktøykassen og klikk på DefaultSchedulingPolicy-konstanten.
   4. Erstatt verdien av konstant med navnet på den foretrukne planleggingspolicyen.
      
   5. Lagre og aktiver flyten.
3. Rediger flyten som oppdaterer avtalens ankomstvindu.
   1. Åpne Field Service fra Flyter: Oppdater flyt for ankomstvindu for avtale.
   2. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
   3. Åpne verktøykassen og rediger variabelen schedulingPolicyName.
   4. Erstatt standardverdien for variabelen med navnet på den foretrukne planleggingspolicyen.
      
   5. Lagre og aktiver flyten.

Tjenesteleverandørinformasjon

Du kan presentere tilpassede meldinger etter kundebekreftelse.

1. Klikk på underagenten Kundebekreftelse for Field Service i listen over underagenter i Agentforce Builder.
2. Klikk på Ny versjon.
3. Rediger instruksjonene for å presentere tilpassede meldinger etter kundebekreftelse ved å legge til tjenesteleverandørspesifikk informasjon.

Tidsluker

Som standard tilbys kunder fem tidsluker. Hvis du vil endre dette tallet, følger du disse trinnene.

1. Fra listen over underagenter i Agentforce Builder klikker du på underagenten Avtalebehandling for Field Service.
2. Klikk på Ny versjon.
3. For å finne de relevante instruksjonene søker du etter fem.
4. Endre antall luker.

Velkommen-melding

Som standard hentes velkomstmeldingen fra agentmalen som du valgte da du opprettet agenten. Hvis du vil tilpasse meldingen, følger du disse trinnene. Vær oppmerksom på at denne meldingen bør være tom for Kundetilfredshet fordi firmaet nærmer seg kunden med en bestemt forhåndsdefinert melding.

1. Finn og velg Agentforce Agents under Oppsett.
2. Åpne agenten.
3. Klikk på Systemmeldinger.
4. Erstatt standard velkomstmelding.
   

Arbeidstyper

Som standard vurderes alle organisasjonens arbeidstyper for planlegging. Følg denne fremgangsmåten for å inkludere bare relevante arbeidstyper og forbedre agentens ytelse.

1. Finn og velg Flyter under Oppsett.
2. Åpne Field Service: Hent Arbeidstyper-flyt.
3. Klikk på Lagre som ny flyt fra Flow Builder.
4. Åpne elementet Tildel arbeidstyper.
5. Klikk på Legg til tildeling, og definer denne betingelsen for hver arbeidstype.
   Variabel: arbeidstyper
   Operator: Legge til
   Verdi: Navn på arbeidstype
6. Åpne elementet Hent arbeidstyper.
7. Under Filtrer arbeidstypeposter endrer du betingelseskravet til Alle betingelser er oppfylt (AND) og definerer denne betingelsen.
   Felt: Navn på arbeidstype
   Operator: I
   Verdi: arbeidstyper
   
8. Lagre og aktiver flyten.

E-postbekreftelse

Konfigurer Planleggingsagent slik at den sender en e-postmelding til kundene som bekrefter at forespørselen om å planlegge, planlegge på nytt eller avbryte avtalen var vellykket.

Legge til tilpassede etiketter

Opprett tilpassede etiketter og endre dem etter behov.

1. Finn og velg Tilpassede etiketter under Oppsett.
2. Klikk på Ny tilpasset etikett.
3. Kopier navnene fra tabellen nedenfor, og bruk dem til å opprette tilpassede etiketter for emnet og innholdet i disse maltypene: Avbryt, Planlegg og Planlegg på nytt.

Merk Du må bruke navnene fra denne tabellen fordi det refereres til dem fra flyten. Du kan endre de korte beskrivelsene og verdiene etter behov.

Kort beskrivelse	Navn	Verdi
Emne for e-postbekreftelsen for kansellerte avtaler.	Email_Confirmation_Cancel_Subject_template	Din avtale med {Firmanavn} ble kansellert
Teksten i e-postbekreftelsen for kansellerte avtaler.	Email_Confirmation_Cancel_template	Hei {FirstName LastName}, {Arbeidstype}-avtalen {Avtalenummer} som opprinnelig var planlagt for {Original Date & Time}, ble avbrutt. Takk, {Firma Navn}
Emne for e-postbekreftelsen for planlagte avtaler.	Email_Confirmation_Schedule_Subject_template	Din avtale med {Firmanavn} ble planlagt
Teksten i e-postbekreftelsen for planlagte avtaler.	Email_Confirmation_Schedule_template	Hei {FirstName LastName}, {Arbeidstype} avtalen {Avtalenummer} er planlagt for {Dato og klokkeslett} på denne adressen: {Gate and Number}, {By}, {State} Takk, {Firma Navn}
Emne for e-postbekreftelsen for planlagte avtaler på nytt.	Email_Confirmation_Reschedule_Subject_template	Din avtale med {Firmanavn} ble planlagt på nytt
Tekst i e-postbekreftelsen for planlagte avtaler på nytt.	Email_Confirmation_Reschedule_template	Hei {FirstName LastName}, {Arbeidstype}-avtalen {Avtalenummer} som opprinnelig ble planlagt for {Original Date & Time}, blir nå planlagt for {Dato & Time} på denne adressen: {Gate and Number}, {By}, {State} Takk, {Firma Navn}