레거시 Agentforce 빌더에서 Field Service에 대한 자동 예약 고려 사항

고객 고려 사항 및 제한 사항

• 데이터 프라이버시: 에이전트는 고객 및 연락처 데이터를 수정할 수 없습니다.
• 이전 약속: 고객은 과거 날짜에 대한 약속을 다시 예약하거나 취소할 수 없습니다.
• 발송된 약속: 고객은 발송됨 상태인 약속을 취소하거나 다시 예약할 수 없습니다.
• 요청 수: 고객은 한 번에 하나의 요청을 할 수 있습니다. 예를 들어 고객은 단일 요청으로 오늘의 모든 약속을 취소하도록 요청할 수 없지만 동일한 대화 내에서 한 번에 하나씩 취소하도록 요청할 수 있습니다.
• 응답 없음: 초기 지원 메시지를 보내고 나면 고객이 응답하지 않을 경우 미리 알림을 보내기 전에 기다립니다.
  • 예약된 약속을 다시 예약할 때 초기 메시지로부터 2시간 후 미리 알림이 전송됩니다.
  • 자산 서비스 점검 약속을 예약할 때 기한과 초기 메시지 사이의 시간의 80%가 경과되면 미리 알림이 전송됩니다.

  두 경우 모두 고객이 미리 알림을 받으면 계속 응답하지 않을 경우 대화를 에스컬레이션하기까지 2시간을 기다립니다.

• 미리 알림: 고객이 지원 메시지를 수신하고 미리 알림을 요청하는 경우 Agentforce 이 서비스를 제공할 수 없습니다.
• 게스트 사용자: 게스트 사용자 기능은 동일한 이름과 성을 가진 두 개의 연락처 레코드를 생성하지 않는 조직의 표준 연락처 일치 규칙에 영향을 받습니다. 이 동작을 허용하려면 규칙을 수정합니다. 표준 연락처 중복 규칙을 참조하십시오.

에이전트 고려 사항 및 제한 사항

시작하기 전에 Agentforce 서비스 에이전트에 대한 고려 사항을 검토하십시오.

• 추가 에이전트 하위 에이전트:
  • 예약 관리 하위 에이전트는 예약 에이전트에 기본적으로 포함되지 않지만 Agentforce 서비스 에이전트 포함되어 있습니다. 이 하위 에이전트는 Field Service 하위 에이전트의 약속 관리와 충돌할 수 있습니다. 에이전트에 하위 에이전트를 모두 포함하도록 선택하는 경우 동작을 테스트하고 문제가 발생하는 경우 에이전트에서 예약 관리 하위 에이전트를 제거하십시오.
  • Field Service 발송자 작업 하위 에이전트를 Agentforce 서비스 에이전트 또는 일정 예약 에이전트에 추가하지 마십시오. 하위 에이전트는 직원 에이전트만 지원합니다.
  • 에이전트는 Field Service 하위 에이전트의 약속 관리 또는 Scheduler 하위 에이전트의 약속 관리 작업을 수행할 수 있지만 둘 다 수행할 수는 없습니다.
• 에이전트 사용자: Agentforce에서 만든 서비스 약속은 에이전트를 만들 때 선택한 에이전트 사용자가 작성자 및 최종 수정자로 표시됩니다.
• 고객 지원:
  • 고객 지원 요청당 고객에게 100개의 지원 메시지를 보낼 수 있습니다.
  • 지원 메시지로 시작하는 대화는 Field Service 하위 에이전트의 약속 관리를 트리거합니다. Scheduler 하위 에이전트의 약속 관리는 지원되지 않습니다.
  • Agentforce 패널에서 재예약 요청을 시작하는 경우 해당 요청에 날짜와 다음 매개 변수 중 하나만 포함되어야 합니다. 즉, 자원 이름, 연락처 이름, 작업 유형 또는 서비스 영역입니다. 여러 매개 변수를 사용하면 잘못된 일정을 변경할 수 있습니다. 그러나 동일한 매개 변수의 여러 인스턴스를 포함할 수 있습니다. 예를 들어, "북부 로스앤젤레스 및 동부 로스앤젤레스의 모든 오늘 약속 일정을 변경합니다." 사용할 수 있는 추가 문구는 샘플 발화를 참조하십시오.
• Email: 자동 예약 에이전트 대화에는 이메일이 지원되지 않습니다.
• 메시징 채널:
  • 인바운드 대화: 인바운드 대화를 위한 Field Service Scheduling 에이전트는 Agentforce Service 에이전트가 지원하는 모든 Messaging 채널에 연결할 수 있습니다.
  • 대화: 지원 대화를 위한 Field Service Scheduling 에이전트는 표준 및 고급 Facebook Messenger 채널을 제외하고 Agentforce Service 에이전트가 지원하는 모든 메시징 채널에 연결할 수 있습니다. 기본 Messaging 채널은 SMS입니다. 다른 채널을 사용하려면 자율 예약 구성의 고객 지원용 Messaging 채널 섹션을 참조하십시오.
• 시간: 약속에 도착 기간이 포함되어 있지 않은 경우에는 예약 시작 시간이 대신 사용되며, 표시되는 시간이 반올림하거나 반올림됩니다.

Field Service 설정 고려 사항 및 제한 사항

다음 고려 사항을 검토하고 필요에 따라 변경합니다.

• 주소 검증: 주소가 유효한 것으로 간주되려면 연락처에 우편 시/군/구 및 우편 번지가 있어야 합니다. 유효하지 않은 경우 대화가 담당자에게 에스컬레이션됩니다.
• 생성된 서비스 약속: 약속에 대한 슬롯을 가져오는 경우 getSlots API에 상위 작업 주문이 포함된 서비스 약속이 필요합니다. Field Service 하위 에이전트의 약속 관리에서 서비스 약속 및 상위 작업 주문을 만듭니다. 생성된 서비스 약속이 최종적으로 사용되지 않으면 시스템에 그대로 남아 있으며 자동으로 삭제되지 않습니다. AppointmentBookingService 클래스를 참조하십시오.
• Email: 다른 연락처에 동일한 이메일 주소가 있는 경우 에이전트가 찾은 첫 번째 연락처를 참조합니다.
• End of Time Horizon: 고객에게 제공된 약속의 시간 구간 종료는 작업 유형의 기한 오프셋 속성을 기반으로 합니다. 이 속성이 비어 있는 경우 생성된 서비스 약속의 기한이 7일로 설정됩니다. 이 약속에 대한 시간 슬롯을 검색할 때 이 설정에 정의된 값도 고려됩니다. 후보 확보 또는 약속 예약 최대 일수 값이 약속 기한 이전인 경우 대신 사용됩니다. 최대값은 31입니다. 이 설정을 찾으려면 Field Service 설정 앱으로 이동하여 일반 논리 탭을 엽니다.

  예:

  • 약속 기한이 60일 이내이고 후보를 가져오거나 약속을 예약할 최대 날짜가 15일로 설정된 경우 고객에게 약속을 15일 이내에 제공합니다.
  • 약속 기한이 20일 이내이고 후보를 가져오거나 약속을 예약할 최대 일수가 30일로 설정된 경우 고객에게 약속이 20일 이내로 제공됩니다.
• 최적화: 조직에서 최적화 기능을 현재 사용하지 않는 경우에도 에이전트를 자동 예약에 사용할 수 있습니다. 최적화 엔진 설정을 구성하지 않은 경우 일정 정책 및 작업 시간에 대한 기본값이 사용됩니다. 레거시 Agentforce 빌더에서 Field Service에 대한 자율 예약 구성을 참조하십시오. 최적화 엔진을 구성한 경우 대신 설정을 사용합니다.
• 서비스 영역: 에이전트는 서비스 약속에 서비스 영역을 할당하기 위해 다각형 매핑과 같은 서비스 영역 분류 메커니즘이 필요합니다. 각 서비스 영역에는 활성 서비스 영역 구성원도 있어야 합니다.
• 시간대:
  • AI 에이전트는 최종 고객의 시간대가 서비스 영역의 시간대와 일치한다고 가정합니다. 약속 시간이 서비스 영역의 시간대로 표시됩니다. 서비스 약속에 서비스 영역을 할당했는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 작업 시간에서 서비스 약속의 시간대가 가져옵니다.
  • 에이전트가 "내일"과 같은 상대 날짜 식을 사용하여 약속 슬롯을 요청하면 서비스 약속의 현재 시간이 아닌 에이전트의 현재 시간을 기반으로 시간이 확인됩니다. 에이전트와 서비스 약속 사이에 시간대 차이가 있는 경우 에이전트가 잘못된 약속 슬롯을 제안할 수 있습니다. 시간대 해결에 문제가 발생하는 경우 에이전트에 Field Service용 약속 관리 하위 에이전트의 현재 시간 가져오기 서비스 에이전트 작업이 있는지 확인합니다.
• 작업 규칙: 기본 일정 정책은 필요한 작업 규칙을 포함하는 고객 우선입니다. 이러한 작업 규칙을 사용하면 에이전트가 약속에 대한 시간 슬롯을 가져올 수 있습니다. 고객 우선 예약 정책을 수정했거나 다른 예약 정책을 사용하려는 경우 예약 시작 및 예약 종료 작업 규칙이 포함되어 있는지 확인하십시오. 레거시 Agentforce 빌더에서 자동 예약을 위한 전체 전제 조건을 참조하십시오.
• 작업 유형:
  • AI 에이전트는 작업 유형의 이름 및 설명을 사용하여 서비스 약속에 가장 정확한 작업 유형을 찾습니다. 작업 유형 레코드에서 이름과 설명이 가능한 한 자세하고 정확한지 확인합니다.
  • 모든 조직의 작업 유형이 예약에 고려됩니다. 처리를 가속화하기 위해 작업 유형 목록을 수정하여 관련 유형만 표시할 수 있습니다. 레거시 Agentforce 빌더에서 Field Service에 대한 자율 예약 구성을 참조하십시오.