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Agentforce Field Service y Operaciones
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            Enrutar sus pláticas de programación iniciadas por clientes

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            3. Agentforce Field Service y Operaciones

            Enrutar sus pláticas de programación iniciadas por clientes

            Configure flujos de OmniCanal para enrutar pláticas a y desde su agente.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer Edition con Field Service y Foundations, o Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition.
            Permisos de usuario necesarios
            Para abrir, modificar o crear un flujo en Flow Builder: Gestionar flujo

            Configurar el flujo de OmniCanal saliente para distribuciones

            Este flujo enruta pláticas desde el agente a una cola de distribución, representante u otro destino que especifique.

            1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
            2. Abra el flujo Enrutar pláticas a Agentforce Service Agents.
            3. Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Ingrese una etiqueta. El nombre de API se rellena para usted.
            5. En el elemento Enrutar trabajo, cambie la etiqueta, el nombre de API y la descripción para indicar que está enrutando a una cola.
            6. Para Enrutar a, seleccione Cola.
              Nota
              Nota Si no puede ver este campo, elimine el Canal de servicio seleccionado y agréguelo de nuevo.
            7. Busque y seleccione su Id. de cola.
            8. Guarde y active el flujo.

            Configurar el flujo de enrutamiento entrante y conectarlo a su canal de mensajería (opcional)

            En la configuración inicial, conectó el agente directamente a su canal de mensajería. Si desea agregar lógica adicional al enrutamiento de pláticas entrantes, puede configurar un flujo y luego conectar ese flujo a su canal de mensajería.

            1. Configure el flujo.
              1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
              2. Abra el flujo Enrutar pláticas a Agentforce Service Agents.
              3. Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
              4. Ingrese una etiqueta. El nombre de API se rellena para usted.
              5. Abra el elemento Enrutar a Agente de servicio.
              6. Para Enrutar a, seleccione Agente de servicio Agentforce.
                Nota
                Nota Si no puede ver este campo, elimine el Canal de servicio seleccionado y agréguelo de nuevo.
              7. Para Agente de servicio Agentforce, busque y seleccione el agente que creó.
              8. Busque y seleccione su Cola de reserva.
                Nota
                Nota La cola de reserva le ayuda a moverse entre el agente y los representantes de servicio cuando se requiere distribución. Si aún no tiene una cola, consulte Crear colas.
              9. Agregue elementos adicionales según sea necesario.
              10. Guarde y active el flujo.
            2. Conecte el flujo a su canal de mensajería.
              1. En Configuración, busque y seleccione Configuración de mensajería.
              2. Abra el canal de mensajería requerido.
              3. En Enrutamiento de OmniCanal, haga clic en Modificar.
              4. Para Tipo de enrutamiento, seleccione Omni-Flujo.
              5. Para Definición de flujo, seleccione el flujo entrante que creó.
              6. Para Cola de reserva, seleccione la misma cola que seleccionó cuando creó sus flujos de OmniCanal.
              7. Guarde sus cambios.
             
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