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Agentforce Field Service and Operations
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            Acheminement de vos conversations de planification initiƩes par le client

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            3. Agentforce Field Service and Operations

            Acheminement de vos conversations de planification initiƩes par le client

            Configurez des flux Omni-Channel pour acheminer les conversations vers et depuis votre agent.

            Ɖditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition with Field Service and Foundations, ou Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour ouvrir, modifier ou crƩer un flux dans Flow Builder: GƩrer les flux

            Configuration du flux Omni-Channel sortant pour les escalades

            Ce flux achemine les conversations depuis l'agent vers une file d'attente d'escalade, un commercial ou une autre destination que vous spƩcifiez.

            1. Dans Configuration, recherchez et sƩlectionnez Flux.
            2. Ouvrez le flux Acheminer les conversations vers les agents de service Agentforce.
            3. Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
            4. Saisissez une Ć©tiquette. Le nom d'API est rempli pour vous.
            5. Dans l'ƩlƩment Acheminer les travaux, changez l'Ʃtiquette, le nom d'API et la description pour indiquer que vous acheminez vers une file d'attente.
            6. Pour Acheminer vers, sƩlectionnez File d'attente.
              Remarque
              Remarque Si ce champ n'est pas affichƩ, retirez le Canal de service sƩlectionnƩ, puis ajoutez-le de nouveau.
            7. Recherchez et sƩlectionnez votre ID de file d'attente.
            8. Enregistrez et activez le flux.

            Configuration du flux d'acheminement entrant et connexion Ć  votre canal de messagerie (facultatif)

            Dans la configuration initiale, vous avez connectƩ l'agent directement Ơ votre canal de messagerie. Si vous souhaitez ajouter une logique supplƩmentaire Ơ l'acheminement des conversations entrantes, vous pouvez configurer un flux, puis connecter ce flux Ơ votre canal de messagerie.

            1. Configurez le flux.
              1. Dans Configuration, recherchez et sƩlectionnez Flux.
              2. Ouvrez le flux Acheminer les conversations vers les agents de service Agentforce.
              3. Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
              4. Saisissez une Ć©tiquette. Le nom d'API est rempli pour vous.
              5. Ouvrez l'ƩlƩment Acheminer vers agent de service.
              6. Pour Acheminer vers, sƩlectionnez Agent de service Agentforce.
                Remarque
                Remarque Si ce champ n'est pas affichƩ, retirez le Canal de service sƩlectionnƩ, puis ajoutez-le de nouveau.
              7. Pour Agent de service Agentforce, recherchez et sƩlectionnez l'agent que vous avez crƩƩ.
              8. Recherchez et sƩlectionnez votre File d'attente de repli.
                Remarque
                Remarque La file d'attente de repli facilite la circulation entre l'agent et les agents de service lorsqu'une escalade est requise. Si vous n'avez pas encore de file d'attente, consultez CrƩation de files d'attente.
              9. Ajoutez des ƩlƩments supplƩmentaires si nƩcessaire.
              10. Enregistrez et activez le flux.
            2. Connectez le flux Ć  votre canal de messagerie.
              1. Dans Configuration, recherchez et sĆ©lectionnez ParamĆØtres de Messagerie.
              2. Ouvrez le canal de messagerie requis.
              3. Dans Acheminement Omni-Channel, cliquez sur Modifier.
              4. Pour Type d'acheminement, sƩlectionnez Omni-Flow.
              5. Dans DƩfinition du flux, sƩlectionnez le flux entrant que vous avez crƩƩ.
              6. Dans File d'attente de secours, sĆ©lectionnez la mĆŖme file d'attente que vous avez sĆ©lectionnĆ©e en crĆ©ant vos flux Omni-Channel.
              7. Enregistrez vos modifications.
             
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            Salesforce Help | Article