顧客が開始するスケジュールに関する会話の転送
エージェントとの間で会話を転送するようにオムニチャネルフローを設定します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Field Service および Foundation が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition、または Einstein 1 Field Service Edition または Agentforce 1 Field Service Edition。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Flow Builder でフローを開く、編集または作成する | 「フローの管理」 |
エスカレーション用の送信オムニチャネルフローの設定
このフローは、エージェントからの会話をエスカレーションキュー、担当者、または指定したその他の宛先に転送します。
- [設定] で、[フロー] を見つけて選択します。
- [会話を Route Conversations to Agentforce Service Agents (Agentforce サービスエージェントに転送)] フローを開きます。
- [Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- 表示ラベルを入力します。API 参照名が入力されます。
- [作業を転送] 要素で、キューに転送することを示す表示ラベル、API 参照名、説明を変更します。
-
[ルート先] で、[キュー] を選択します。
メモ この項目が表示されない場合は、選択したサービスチャネルを削除してから再度追加します。 - [キュー ID] を見つけて選択します。
- フローを保存して有効化します。
受信ルーティングフローの設定とメッセージングチャネルへの接続 (省略可能)
初期設定で、エージェントをメッセージングチャネルに直接接続しました。受信会話のルーティングにロジックを追加する場合は、フローを設定して、そのフローをメッセージングチャネルに接続できます。
-
フローを設定します。
- [設定] で、[フロー] を見つけて選択します。
- [会話を Route Conversations to Agentforce Service Agents (Agentforce サービスエージェントに転送)] フローを開きます。
- [Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- 表示ラベルを入力します。API 参照名が入力されます。
- サービスエージェントに転送要素を開きます。
-
[ルート先] で、[Agentforce サービスエージェント] を選択します。
メモ この項目が表示されない場合は、選択したサービスチャネルを削除してから再度追加します。
- Agentforce サービスエージェントの場合、作成したエージェントを見つけて選択します。
-
代替キューを見つけて選択します。
メモ 代替キューは、エスカレーションが必要な場合にエージェントとサービス担当者間を移動するのに役立ちます。キューがまだない場合は、「キューの作成」を参照してください。
- 必要に応じて要素を追加します。
- フローを保存して有効化します。
-
フローをメッセージングチャネルに接続します。
- [設定] で、[メッセージング設定] を見つけて選択します。
- 必要なメッセージングチャネルを開きます。
- [オムニチャネルルーティング] で、[編集] をクリックします。
- [ルーティング種別] で、[オムニフロー] を選択します。
- [フロー定義] で、作成した受信フローを選択します。
- [代替キュー] で、オムニチャネルフローの作成時に選択したキューを選択します。
- 変更内容を保存します。
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