레거시 Agentforce 빌더에서 고객이 시작한 예약 대화 라우팅
옴니채널 플로를 설정하여 에이전트에게 또는 에이전트에게 대화를 라우팅합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Field Service 및 Foundations가 포함된 Enterprise, Performance, Unlimited 및 Developer Edition 또는 Einstein 1 Field Service Edition 또는 Agentforce 1 Field Service Edition. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Flow Builder에서 플로 열기, 편집 또는 만들기: | 플로 관리 |
에스컬레이션을 위한 아웃바운드 옴니채널 플로 설정
이 플로는 에이전트의 대화를 에스컬레이션 대기열, 담당자 또는 지정한 다른 대상으로 라우팅합니다.
- 설정에서 Flows(플로)를 찾아 선택합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트에 대화 라우팅 플로를 엽니다.
- 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 레이블을 입력합니다. API 이름이 채워집니다.
- 작업 라우팅 요소에서 레이블, API 이름, 설명을 변경하여 대기열로 라우팅 중임을 나타냅니다.
-
라우팅 대상에서 대기열을 선택합니다.
노트 이 필드가 표시되지 않는 경우 선택한 서비스 채널을 제거하고 다시 추가합니다. - 대기열 ID를 찾아서 선택합니다.
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
인바운드 라우팅 플로 설정 및 Messaging 채널에 연결(옵션)
초기 설정에서 에이전트를 Messaging 채널에 직접 연결했습니다. 들어오는 대화 라우팅에 추가 논리를 추가하려는 경우 플로를 설정한 다음, 해당 플로를 Messaging 채널에 연결할 수 있습니다.
-
플로를 설정합니다.
- 설정에서 Flows(플로)를 찾아 선택합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트에 대화 라우팅 플로를 엽니다.
- 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 레이블을 입력합니다. API 이름이 채워집니다.
- 서비스 에이전트 라우팅 요소를 엽니다.
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라우팅 대상에서 Agentforce 서비스 에이전트를 선택합니다.
노트 이 필드가 표시되지 않는 경우 선택한 서비스 채널을 제거하고 다시 추가합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트 경우 생성한 에이전트를 찾아서 선택합니다.
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대체 대기열을 찾아서 선택합니다.
노트 대체 대기열을 사용하면 에스컬레이션이 필요한 경우 에이전트와 서비스 담당자 간에 이동할 수 있습니다. 대기열이 없는 경우 대기열 만들기를 참조하십시오.
- 필요에 따라 추가 요소를 추가합니다.
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
-
Messaging 채널에 플로를 연결합니다.
- 설정에서 Messaging 설정을 찾아서 선택합니다.
- 필요한 Messaging 채널을 엽니다.
- 옴니채널 라우팅에서 편집을 클릭합니다.
- 라우팅 유형으로 옴니 플로를 선택합니다.
- 플로 정의로 생성한 인바운드 플로를 선택합니다.
- 대체 대기열에 옴니채널 플로를 만들 때 선택한 대기열과 같은 대기열을 선택합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
이제 고객 시작 일정 예약 설정이 완료되면 고객 지원 설정으로 이동할 수 있습니다.
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