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Agentforce Field Service e Operazioni
Instradamento delle conversazioni di contatto con i clienti in Legacy Agentforce Builder

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Instradamento delle conversazioni di contatto con i clienti in Legacy Agentforce Builder

Impostare i flussi Omnicanale per instradare le conversazioni all'agente richiesto e dall'agente a un'area di attesa di inoltro al livello superiore, a un agente o a un'altra destinazione specificata.

Versioni (Edition) richieste

Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Field Service e Foundations. Disponibile anche con Einstein 1 Field Service Edition o Agenteforce 1 Field Service Edition.

La pianificazione autonoma richiede agenti separati per la pianificazione avviata dal cliente e il contatto con il cliente. Sebbene entrambi gli agenti siano basati sul tipo Agentforce agente dell'assistenza, sono impostati in modo diverso.

L'agente Pianificazione avviata dal cliente richiede al cliente di verificare la propria identità e include un messaggio di benvenuto visualizzato all'inizio della conversazione.

L'agente Customer Outreach non chiede al cliente di verificare la propria identità e non include un messaggio di benvenuto. È impostato in questo modo perché si contatta un cliente specifico con un messaggio di contatto predefinito e quindi non è necessario che verifichi la sua identità.

Per un'esperienza cliente senza problemi, è consigliabile che questi agenti utilizzino lo stesso canale di messaggistica, ma assicurarsi che l'impostazione sia in grado di riconoscere quale agente deve essere attivato all'inizio della sessione di messaggistica. In questo modo, al cliente viene chiesto di verificare la propria identità solo quando necessario e il messaggio di benvenuto viene visualizzato solo quando necessario.

Autorizzazioni utente richieste
Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: Gestisci flusso

Impostazione del flusso Omnicanale in entrata

Questo flusso instrada le conversazioni in entrata all'agente richiesto.

Se è già stato creato un flusso Omnicanale in entrata per Pianificazione avviata dal cliente, aprire il flusso esistente e passare al passaggio 5.

  1. In Imposta, trovare e selezionare Flussi.
  2. Aprire il flusso Instrada conversazioni agli agenti dell'assistenza Agentforce.
  3. Fare clic su Salva come nuovo flusso.
  4. Immettere un'etichetta. Il nome API viene compilato automaticamente.
  5. Dopo l'elemento Impostazioni internazionali del cliente del processo, aggiungere un elemento Ottieni record.
    1. Per Etichetta, immettere Ottieni sessione Messaggistica.
      Il nome API viene compilato automaticamente.
    2. Per Oggetto, trovare e selezionare Sessione di Messaggistica.
    3. In Filtra record sessione di Messaggistica, immettere questa condizione:
      Campo: ID sessione di messaggistica
      Operatore: Uguale a
      Valore: recordID
  6. Dopo l'elemento Ottieni record, aggiungere un elemento Decisione.
    1. Per Etichetta, immettere È sessione Messaggistica
      Il nome API viene compilato automaticamente.
    2. Aggiungere i dettagli del primo esito.
      Etichetta esito: In uscita
      Risorsa: Trovare e selezionare Sessione di Messaggistica da Ottieni sessione di Messaggistica e quindi trovare e selezionare Origine. Quando si fa clic sul valore, si presenta come questo {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Valore: Triggered Outbound (Attivato in uscita)
    3. Nel secondo esito, per Etichetta esito, immettere In entrata (predefinito).
  7. Aprire l'elemento Instrada all'agente dell'assistenza.
    1. Per Instrada a, selezionare Agente dell'assistenza Agentforce.
      Nota
      Nota Se questo campo non è visibile, rimuovere il canale di assistenza selezionato e aggiungerlo di nuovo.
    2. Per Agentforce agente dell'assistenza, trovare e selezionare l'agente creato per Customer Outreach.
    3. Trovare e selezionare l'Area di attesa di fallback.
      Nota
      Nota L'area di attesa di fallback instrada le conversazioni tra l'agente e gli agenti dell'assistenza quando è necessario un inoltro al livello superiore. Se non è già presente un'area di attesa, vedere Creazione di aree di attesa.
  8. Dopo l'esito della decisione in entrata, aggiungere un'azione Instrada lavoro.
    1. Copiare l'elemento Instrada lavoro precedente e incollarlo nell'esito della decisione in entrata.
    2. Modificare l'etichetta in Instrada a agente pianificazione avviato dal cliente.
      Aggiornare il nome API di conseguenza.
    3. Per agente dell'assistenza Agentforce, trovare e selezionare l'agente creato per Pianificazione avviata dal cliente.
  9. Salvare e attivare il flusso.

Impostazione del flusso Omnicanale in uscita per gli inoltri al livello superiore

Questo flusso instrada le conversazioni dall'agente a un'area di attesa di inoltro al livello superiore, a un agente o a un'altra destinazione specificata.

Se è già stato creato un flusso Omnicanale di inoltro al livello superiore come parte dell'impostazione di Pianificazione avviata dal cliente, è possibile saltare l'intera procedura. Lo stesso flusso può essere utilizzato anche per Customer Outreach.

  1. In Imposta, trovare e selezionare Flussi.
  2. Aprire il flusso Instrada conversazioni agli agenti dell'assistenza Agentforce.
  3. Fare clic su Salva come nuovo flusso.
  4. Immettere un'etichetta. Il nome API viene compilato automaticamente.
  5. Rimuovere l'elemento Impostazioni internazionali del cliente del processo.
  6. Nell'elemento Instrada lavoro, modificare l'etichetta, il nome API e la descrizione per indicare che si sta eseguendo l'instradamento a un'area di attesa.
  7. Per Instrada a, selezionare Area di attesa.
    Nota
    Nota Se questo campo non è visibile, rimuovere il canale di assistenza selezionato e aggiungerlo di nuovo.
  8. Trovare e selezionare l'ID area di attesa.
  9. Salvare e attivare il flusso.

Connessione dei flussi Omnicanale agli agenti

  1. In Imposta, trovare e selezionare Agenti Agentforce.
  2. Aprire l'agente impostato per Pianificazione avviata dal cliente.
  3. Fare clic su Apri nel generatore.
  4. Disattivare l'agente per poter apportare modifiche.
  5. Aprire la scheda Connessioni.
  6. In Flussi Omnicanale in entrata, assicurarsi di poter visualizzare il flusso in entrata impostato.
  7. In Flusso Omnicanale in uscita, selezionare il flusso di inoltro al livello superiore in uscita creato.
  8. Salvare le modifiche.
  9. Attivare l'agente.
  10. Ripetere questi passaggi per collegare anche i flussi Omnicanale all'agente impostato per Customer Outreach.

Connessione dei flussi Omnicanale al canale di messaggistica

Se i flussi Omnicanale sono già stati connessi nell'ambito dell'impostazione di Pianificazione avviata dal cliente, è possibile saltare l'intera procedura. Lo stesso flusso può essere utilizzato anche per Customer Outreach.

  1. In Imposta, trovare e selezionare Impostazioni di Messaggistica.
  2. Aprire il canale di messaggistica richiesto.
  3. In Instradamento Omnicanale, fare clic su Modifica.
  4. Per Tipo di instradamento, selezionare Flusso Omni.
  5. Per Definizione flusso, selezionare il flusso in entrata creato.
  6. Per Area di attesa di fallback, selezionare la stessa area di attesa selezionata quando sono stati creati i flussi Omnicanale in entrata.
  7. Salvare le modifiche.
 
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