Loading
Agentforce Field Service och åtgärder
Dirigera dina kundkontaktkonversationer i den äldre Agentforce Builder

Du är här:

  1. Salesforce-hjälp
  2. Dokument
  3. Agentforce Field Service och åtgärder

Dirigera dina kundkontaktkonversationer i den äldre Agentforce Builder

Konfigurera Omni-Channel-flöden för att dirigera konversationer till den agent som behövs och från agenten till en omflyttningskö, säljare eller annan destination som du specificerar.

Versioner som krävs

Tillgängliga i: Lightning Experience
Tillgängliga i: Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Editions med Field Service och Foundations, eller Einstein 1 Field Service Edition eller Agentforce 1 Field Service Edition.

Autonom schemaläggning kräver separata agenter för kundinitierad schemaläggning och kundkontakt. Båda agenterna är baserade på typen Agentforce Serviceagent, men har olika inställningar.

Agenten Kundinitierad schemaläggning kräver att kunden bekräftar sin identitet och inkluderar ett välkomstmeddelande som visas i början av konversationen.

Agenten för kundkontakt ber inte kunden bekräfta sin identitet och inkluderar inte ett välkomstmeddelande. Den är konfigurerad på detta sätt eftersom du kontaktar en specifik kund med ett fördefinierat uppsökande meddelande och därför behöver du inte dem för att bekräfta sin identitet.

För en smidig kundupplevelse rekommenderar vi att låta dessa agenter använda samma meddelandekanal, men du måste se till att din konfiguration kan känna igen vilken agent som ska utlösas i början av meddelandesessionen. På så sätt ombes kunden endast bekräfta sin identitet vid behov och välkomstmeddelandet visas endast vid behov.

Användarbehörigheter som krävs för att
Öppna, redigera eller skapa ett flöde i Flow Builder: Hantera flöde

Konfigurera det inkommande Omni-Channel-flödet

Detta flöde dirigerar inkommande konversationer till den agent som behövs.

Om du redan har skapat ett inkommande Omni-Channel-flöde för kundinitierad schemaläggning, öppna det befintliga flödet och hoppa till steg 5.

  1. I Inställningar, hitta och välj Flöden.
  2. Öppna flödet Dirigera konversationer till Agentforce Serviceagenter.
  3. Klicka på Spara som nytt flöde.
  4. Ange en etikett. API-namnet fylls i åt dig.
  5. Efter elementet Processkunds plats, lägg till ett element för Hämta poster.
    1. För Etikett, ange Få meddelandesession.
      API-namnet fylls i åt dig.
    2. För Objekt, hitta och välj Meddelandesession.
    3. Under Filtrera poster för meddelandesession, ange detta villkor:
      Fält: ID för meddelandesession
      Operator: Lika med
      Värde: recordID
  6. Efter elementet Hämta poster, lägg till ett Beslut-element.
    1. För Etikett, ange Är meddelandesession utgående eller inkommande?
      API-namnet fylls i åt dig.
    2. Lägg till detaljerna för det första resultatet.
      Resultatetikett: Utgående
      Resurs: Hitta och välj Meddelandesession från Hämta meddelandesession och hitta och välj sedan Ursprung. När du klickar på värdet ser det ut så här i {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Värde: Utlöst utgående
    3. I det andra resultatet, för resultatetiketten, ange Inkommande (standard).
  7. Öppna elementet Dirigera till serviceagent.
    1. För Dirigera till, välj Agentforce Serviceagent.
      Anteckning
      Anteckning Om du inte kan se detta fält, ta bort den valda tjänstekanalen och lägg till den igen.
    2. För Agentforce Serviceagent, hitta och välj den agent du skapade för Kundkontakt.
    3. Hitta och välj din reservkö.
      Anteckning
      Anteckning Grundkön hjälper dig flytta runt mellan agenten och servicerepresentanterna när omflyttning krävs. Om du inte redan har en kö, se Skapa köer.
  8. Efter resultatet av inkommande beslut, lägg till en Dirigera arbete-åtgärd.
    1. Kopiera det tidigare elementet Dirigera arbete och klistra in det under resultatet för inkommande beslut.
    2. Ändra etiketten till Dirigera till kundinitierad schemaläggningsagent.
      Uppdatera API-namnet enligt detta.
    3. För Agentforce Serviceagent, hitta och välj den agent du skapade för Kundinitierad schemaläggning.
  9. Spara och aktivera flödet.

Konfigurera det utgående Omni-Channel-flödet för omflyttningar

Detta flöde dirigerar konversationer från agenten till en omflyttningskö, säljare eller annan destination som du specificerar.

Om du redan har skapat ett Omni-Channel-flöde för omflyttning som en del av konfigurationen för Kundinitierad schemaläggning kan du hoppa över hela denna procedur. Samma flöde kan även användas för Kundkontakt.

  1. I Inställningar, hitta och välj Flöden.
  2. Öppna flödet Dirigera konversationer till Agentforce Serviceagenter.
  3. Klicka på Spara som nytt flöde.
  4. Ange en etikett. API-namnet fylls i åt dig.
  5. Ta bort elementet Processkundens plats.
  6. I elementet Dirigera arbete, ändra etiketten, API-namnet och beskrivningen för att indikera att du dirigerar till en kö.
  7. För Dirigera till, välj Kö.
    Anteckning
    Anteckning Om du inte kan se detta fält, ta bort den valda tjänstekanalen och lägg till den igen.
  8. Hitta och välj ditt kö-ID.
  9. Spara och aktivera flödet.

Anslut Omni-Channel-flöden till dina agenter

  1. I Inställningar, hitta och välj Agentforce Agenter.
  2. Öppna den agent du konfigurerar för kundinitierad schemaläggning.
  3. Klicka på Öppna i byggaren.
  4. Inaktivera agenten så att du kan göra ändringar.
  5. Öppna fliken anslutningar.
  6. Under Inkommande Omni-Channel-flöden, se till att du kan se det inkommande flöde du konfigurerar.
  7. Under Utgående Omni-Channel-flöde, välj det utgående omflyttningsflöde som du skapade.
  8. Spara dina ändringar.
  9. Aktivera agenten.
  10. Upprepa dessa steg för att även ansluta Omni-Channel-flödena till den agent du konfigurerar för Kundkontakt.

Anslut Omni-Channel-flöden till din meddelandekanal

Om du redan har anslutit Omni-Channel-flödena som en del av konfigurationen för Kundinitierad schemaläggning kan du hoppa över hela denna procedur. Samma flöde kan även användas för Kundkontakt.

  1. I Inställningar, hitta och välj Meddelandeinställningar.
  2. Öppna den meddelandekanal som behövs.
  3. I Omni-Channel-dirigering, klicka på Redigera.
  4. För Dirigeringstyp, välj Omni-Flow.
  5. För Flödesdefinition, välj det inkommande flöde som du skapade.
  6. För Grundkö, välj samma kö som du valde när du skapade dina inkommande Omni-Channel-flöden.
  7. Spara dina ändringar.
 
Laddar
Salesforce Help | Article