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Salesforce Field Service
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            Informazioni sulla pianificazione proattiva dei servizi asset

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            3. Salesforce Field Service

            Informazioni sulla pianificazione proattiva dei servizi asset

            Consentire ai responsabili operativi di occuparsi di altre operazioni semplificando il processo di pianificazione degli appuntamenti di manutenzione. Agentforce contatta autonomamente il cliente in modo che possa coordinare l'appuntamento e assicurarsi che la manutenzione degli asset sia pianificata in tempo.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition, Einstein 1, Agenteforce 1 per Field Service e Developer Edition con qualsiasi licenza Field Service e accesso agli agenti Agentforce Service.

            Per impostazione predefinita, Pianificazione proattiva servizio asset funziona come descritto qui. Tuttavia, è possibile configurare la soluzione in base alle proprie esigenze.

            1. I piani di manutenzione hanno un appuntamento di servizio associato che ha una data di scadenza ma non è stato pianificato.
            2. Field Service: Il flusso Pianifica appuntamento di manutenzione asset controlla tutti questi appuntamenti su base giornaliera e si avvia solo se l'appuntamento:
              • Non ha uno stato assegnato
              • Ha un oggetto che inizia con "Manutenzione"
              • Ha un territorio di servizio
              • Ha un referente
              Condizioni di filtro per la manutenzione degli asset
            3. Se tutti questi controlli vengono superati, controlla la data di scadenza. Se la data di scadenza è entro un mese da oggi, l'appuntamento viene considerato idoneo per la pianificazione.
            4. Il flusso controlla quindi quanto segue per l'appuntamento:
              • Non ha una risorsa assegnata
              • Ha un ordine di lavoro
              • Proviene da un piano di manutenzione a cui è associato un asset
              • Non ha già un argomento di coinvolgimento
            5. Se tutti questi controlli vengono superati, viene attivato il Field Service: Sottoflusso Notifica cliente.
            6. Il flusso di notifica esegue i seguenti controlli per verificare se l'appuntamento:
              • Esiste ancora
              • Ha un referente
              • Ha un canale di messaggistica correlato
              • Ha un utente di messaggistica correlato che non ha scelto di non utilizzare questo servizio
            7. Se tutti questi controlli vengono superati, viene inviato un messaggio al cliente per informarlo che il suo asset è in scadenza per la manutenzione. Il messaggio viene memorizzato nel componente di messaggistica.
            8. Il flusso Omnicanale riconosce che si tratta di una sessione di messaggistica in entrata e indirizza la richiesta all'agente Customer Outreach. L'agente non visualizza un messaggio di benvenuto e non verifica l'identità del cliente.
            9. Viene creato un argomento coinvolgimento che si collega tra la sessione di messaggistica e l'appuntamento di servizio.
            10. Se il cliente risponde e procede alla pianificazione dell'appuntamento, Agentforce utilizza l'argomento Gestione appuntamenti per Field Service per trovare una finestra temporale e pianificare l'appuntamento.
            11. Se il cliente conferma, l'appuntamento viene pianificato. Se il cliente non risponde, dopo l'80% del tempo trascorso tra la data di scadenza e l'ora di invio del messaggio iniziale, viene inviato un messaggio di promemoria. Se il cliente continua a non rispondere, dopo altre 2 ore la conversazione viene inoltrata a un rappresentante.
            12. Se Agentforce riesce a trovare una finestra temporale confermata dal cliente, l'appuntamento viene quindi pianificato.
            13. È possibile tenere d'occhio lo stato nella Visualizzazione supervisore pianificazione Agentforce.
             
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