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Entendendo o agendamento proativo de serviço de ativo
Libere seus gerentes de operações para lidar com outras tarefas simplificando o processo de agendar compromissos de manutenção. A Agentforce contata automaticamente o cliente para que ele possa coordenar o compromisso e garante que os ativos sejam agendados para manutenção a tempo.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com Field Service and Foundations, ou Edição Einstein 1 Field Service ou Edição Agentforce 1 Field Service. |
Por padrão, o Agendamento proativo de serviço de ativo funciona como descrito aqui. No entanto, você pode configurar a solução conforme suas necessidades.
- Os planos de manutenção têm um compromisso de serviço associado que tem uma data de vencimento, mas não foi agendado.
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O Serviço de campo: O fluxo Agendar compromisso de manutenção de ativo verifica todos esses compromissos diariamente e só começa se o compromisso:
- Não tem um status atribuído
- Tem um assunto que começa com "Manutenção"
- Tem um território de serviço
- Tem um contato
- Se todas essas verificações forem aprovadas, ela verificará o prazo. Se a data de vencimento estiver dentro de um mês a partir de hoje, o compromisso será considerado elegível para agendamento.
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O fluxo então verifica o seguinte para o compromisso:
- Não tem um recurso atribuído
- Tem uma ordem de trabalho
- Vem de um plano de manutenção que tem um ativo associado
- Ainda não tem um tópico de engajamento
- Se todas essas verificações forem aprovadas, acionará o Serviço de campo: Notificar o subfluxo Cliente.
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O fluxo de notificação realiza as seguintes verificações para ver se o compromisso:
- Ainda existe
- Tem um contato
- Tem um canal de mensagens relacionado
- Tem um usuário de mensagens relacionado que não recusou esse serviço
- Se todas essas verificações forem aprovadas, uma mensagem será enviada ao cliente para informá-lo de que o ativo deve ser mantido. A mensagem em si é armazenada no componente de mensagens.
- O fluxo do Omni-Channel reconhece que essa é uma sessão de mensagens de entrada e direciona a solicitação ao agente de alcance do cliente. O agente não mostra uma mensagem de boas-vindas e não verifica a identidade do cliente.
- Um tópico de engajamento que se conecta entre a sessão de mensagens e o compromisso de serviço é criado.
- Se o cliente responder e prosseguir com o agendamento do compromisso, o Agentforce usará o subagente de Gerenciamento de compromisso para Field Service para encontrar um período e agendar o compromisso.
- Se o cliente confirmar, o compromisso será agendado. Se o cliente não responder, após 80% do tempo transcorrido entre a data de vencimento e a hora em que a mensagem inicial foi enviada, enviaremos ao cliente uma mensagem de lembrete. Se o cliente ainda não responder, depois de mais duas horas, a conversa será escalada para um representante.
- Se a Agentforce conseguir encontrar um período que o cliente confirme, o compromisso será agendado.
- Você pode acompanhar o status na Visualização do Supervisor de agendamento do Agentforce.
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