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Agentforce Field Service y Operaciones
Comprender el alcance solicitado por el despachador en Legacy Agentforce Builder

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Comprender el alcance solicitado por el despachador en Legacy Agentforce Builder

Libere despachadores para trabajar en tareas más complejas simplificando el proceso de volver a reservar citas. Los despachadores ahora pueden volver a reservar citas desde la Consola de despacho Classic o conversando con el agente de IA en lenguaje natural. Agentforce contacta a continuación con el cliente para coordinar la cita en el momento que le convenga.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer Edition con Field Service y Foundations, o Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition.

De forma predeterminada, Alcance solicitado por el despachador funciona como se describe aquí. Sin embargo, puede configurar la solución para que se ajuste a sus necesidades.

  1. Existen 2 formas de iniciar el cambio de reserva de una cita utilizando Agentforce:
    • Un despachador puede seleccionar una cita desde el gráfico de Gantt o la lista de citas y hacer clic en la acción Reservar con Agentforce.
    • Cualquier empleado, como un despachador o un gerente de servicio, puede utilizar el panel Agentforce desde cualquier parte en Salesforce para solicitar a Agentforce volver a reservar hasta 20 citas.
  2. Cuando se inicia una solicitud de cambio de reserva, utilizamos la ConnectAPI Rebook and Notify for Agentforce Scheduling for Field Service para enviar la cita al Servicio de campo: Flujo Comprobar aptitud para programar cambios. El flujo comprueba que la cita:
    • No tiene una sesión de mensajería activa
    • No forma parte de una cadena de trabajo compleja
    • No está anclado
    • No es una cita de servicio de paquete
    • No es una cita de servicio de miembro del paquete
    • No está en la categoría de estado Cancelado o Completado
  3. Si cualquiera de estas comprobaciones falla, el despachador recibe una notificación para informarle de que Agentforce no puede volver a reservar la cita.
  4. Si se superan todas esas comprobaciones, la cita se considera apta para volver a reservar y se devuelve a la API de conexión, que luego la pasa al Servicio de campo: Flujo Notificar al cliente.
  5. El flujo de notificación realiza las siguientes comprobaciones para ver si la cita:
    • Aún existe
    • Tiene un contacto
    • Tiene un canal de mensajería relacionado
    • Tiene un usuario de mensajería relacionado que no anuló la suscripción a este servicio
  6. Si todas estas comprobaciones pasan, se envía un mensaje al cliente para hacerle saber que su cita necesita volver a reservarse. El mensaje en sí se almacena en la configuración del componente de mensajería.
  7. El flujo omnicanal reconoce que se trata de una sesión de mensajería entrante y dirige la solicitud al agente de Contacto con el cliente. El agente no muestra un mensaje de bienvenida y no verifica la identidad del cliente.
  8. Se crea un tema de implicación que conecta entre la sesión de mensajería y la cita de servicio.
  9. Si el cliente responde y continúa con la nueva reserva de la cita, Agentforce utiliza el subagente Gestión de citas para Field Service para buscar y programar un nuevo puesto de hora. Si el cliente confirma, se vuelve a reservar la cita y se notifica al despachador.
  10. Si el cliente no responde, después de 2 horas, enviamos un mensaje de recordatorio. Si el cliente aún no responde, después de 2 horas adicionales, la plática se distribuye a un representante. Un despachador puede seleccionar la plática desde el Inbox en el componente OmniCanal.
  11. Los despachadores pueden vigilar el estado en la vista Supervisor de programación Agentforce.
 
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