従来の Agentforce Builder での派遣担当者によるアウトリーチについて
予定を再予約するプロセスを合理化することで、派遣担当者がより複雑な ToDo に対応できるようにします。派遣担当者は、Classic ディスパッチャーコンソールから、または AI エージェントと自然言語で会話することで予定を再予約できるようになりました。その後、Agentforce がお客様に連絡し、都合の良い時間に予定を調整します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Field Service および Foundation が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。Einstein 1 Field Service Edition または Agentforce 1 Field Service Edition でも使用できます。 |
デフォルトでは、ディスパッチャーが促したアウトリーチはここで説明されているように機能します。ただし、ニーズに合わせてソリューションを設定できます。
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Agentforce を使用して予定の再予約を開始する方法は 2 つあります。
- 派遣担当者は、ガントチャートまたは予定リストから予定を選択し、[Rebook with Agentforce]アクションをクリックできます。
- 派遣担当者やサービス マネージャなどのすべての従業員は、Salesforce のどこからでも Agentforce パネルを使用して、最大 20 件の予定の再予約を Agentforce に依頼できます。
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再予約要求が開始されると、Rebook and Notify for Agentforce Scheduling for Field Service Connect API を使用して予定が Field Service： Check Eligibility for Scheduling Changes フローに送信されます。このフローでは、予定が次のようになっているかどうかが確認されます。
- 有効なメッセージングセッションがない
- 複雑な作業チェーンに含まれていない
- 固定されていない
- バンドルサービス予定ではない
- バンドルメンバーサービス予定ではない
- [キャンセル] または [完了] 状況カテゴリに含まれていない
- これらのいずれかのチェックが失敗した場合、派遣担当者は Agentforce で予定を再予約できないことを通知する通知を受信します。
- これらのすべてのチェックに合格すると、予定は再予約可能とみなされ、Connect API に返され、Field Service: Notify Customer フローに渡されます。
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通知フローでは、予定が次のようになっているかどうかが確認されます。
- まだ存在します
- 取引先責任者がいる
- 関連するメッセージングチャネルがある
- このサービスをオプトアウトしていない関連メッセージングユーザーがいる
- これらのすべてのチェックに合格すると、予定を再予約する必要があることを知らせるメッセージが顧客に送信されます。メッセージ自体はメッセージングコンポーネントの設定に保存されます。
- オムニチャネルフローは、これが受信メッセージングセッションであることを認識し、要求をカスタマーアウトリーチエージェントに転送します。エージェントは歓迎メッセージを表示せず、顧客の ID を検証しません。
- メッセージングセッションをサービス予定に接続するエンゲージメントトピックが作成されます。
- 顧客が返信して予定の再予約を続行すると、Agentforce は Appointment Management for Field Service サブエージェントを使用して新しい時間枠を見つけてスケジュールします。顧客が確認すると、予定が再予約され、派遣担当者に通知されます。
- 顧客が返信しない場合、2 時間後にリマインダーメッセージが送信されます。それでも顧客が返信しない場合、さらに 2 時間後に会話が担当者にエスカレーションされます。派遣担当者は、オムニチャネルコンポーネントの Inbox から会話を受け入れることができます。
- 派遣担当者は、Agentforce Scheduling Supervisor View で状況を監視できます。
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