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Erweitern der Belegschaftsplanung
Erweitern Sie die Belegschaftsplanung um zusätzliche Funktionen für Servicetermine, Serviceressourcen, Serviceregionen, Arbeitstypen und die Verfügbarkeitsverwaltung.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition |
Erweitern von Serviceterminen
Nachdem Sie Servicetermine eingerichtet haben, erweitern Sie sie um Kalenderintegration, automatische Ressourcenzuweisung, Videotermine und Gruppensitzungen. Diese Funktionen erweitern die Art und Weise, wie Termine erstellt, angezeigt und verwaltet werden.
- Schreiben von Terminen in den Salesforce-Kalender: Zeigen Sie geplante Termine als Kalenderereignisse an, damit Serviceressourcen und Manager Termine zusammen mit anderen Besprechungen anzeigen können. Wenn die Ereignisverwaltung aktiviert ist, schreibt die Belegschaftsplanung jeden Servicetermin als Ereignis in den Salesforce-Kalender der zugewiesenen Ressource. Entsprechende Informationen finden Sie unter Schreiben von Planungsterminen in Salesforce-Kalender.
- Blockieren der Ressourcenverfügbarkeit im Kalender: Zeigen Sie Pufferzeiten vor und nach Terminen im Salesforce-Kalender einer Serviceressource an, damit andere Benutzer sehen können, wann sich die Ressource auf einen Termin vorbereitet oder ihn abschließt. Erfordert, dass die Ereignisverwaltung zuerst aktiviert wird. Entsprechende Informationen finden Sie unter Anzeigen von Terminen mit Pufferzeit vor und nach der Pufferzeit im Salesforce-Kalender.
- Aktivieren der anonymen Planung: Weisen Sie einem Termin automatisch eine Serviceressource zu, damit Benutzer bei der Buchung keine bestimmte Person auswählen müssen. Das Planungsmodul wählt die am besten geeignete Ressource basierend auf Planungsrichtlinienregeln und, sofern aktiviert, der Terminverteilung aus. Entsprechende Informationen finden Sie unter Aktivieren der automatischen Ressourcenzuweisung und der anonymen Planung.
- Einrichten von Videoterminen: Integrieren Sie Amazon Chime, um automatisch Links zu Videobesprechungen zu generieren, wenn Benutzer virtuelle Termine planen. Erfordert die Konfiguration des Amazon Chime-SDK und die Aktivierung der Einstellung "Videotermine". Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten von Videoterminen mit Amazon Chime.
- Einrichten von Gruppenterminen: Ermöglichen Sie es mehreren Teilnehmern, in einem einzelnen Zeitfenster für Gruppensitzungen wie Orientierungen, Kurse oder Workshops zu buchen. Das Feld Teilnehmerobergrenze des Arbeitstyps steuert die maximale Anzahl an Teilnehmern pro Gruppentermin. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten von Gruppenserviceterminen.
Erweitern von Serviceressourcen
Nachdem Sie Serviceressourcen erstellt haben, erweitern Sie sie um Fertigkeiten, Terminfreigaben und Engagementkanäle. Diese Funktionen steuern, für welche Termine eine Ressource berechtigt ist, wie Ressourcen mit Arbeitstypen abgeglichen werden und wie der Terminzugriff verwaltet wird.
- Fertigkeiten erstellen: Definieren Sie Fachgebiete wie "Vermögensverwalter" oder "Hypotheksspezialist", damit Sie Serviceressourcen Termintypen zuordnen können, für die bestimmte Knowledge oder Zertifizierungen erforderlich sind. Fertigkeiten werden mit der Planungsrichtlinienregel "Fertigkeiten abgleichen" verwendet. Siehe Erstellen von Fertigkeiten.
- Freigeben von Terminen für zugewiesene Ressourcen: Geben Sie neu erstellte Servicetermine automatisch für alle zugewiesenen Serviceressourcen frei, damit sie ihre Termine anzeigen und verwalten können. Erforderlich für Serviceressourcen, die keine eigenen Termine erstellen, beispielsweise von Kundendienstmitarbeitern oder Gastbenutzern gebuchte. Entsprechende Informationen finden Sie unter Freigeben von Serviceterminen für zugewiesene Serviceressourcen.
- Konfigurieren von Engagementkanaltypen: Definieren Sie Kommunikationskanäle wie Telefon, Video und persönlich, damit das Planungsmodul Ressourcen nach den unterstützten Kanälen filtern kann. Erfordert die Aktivierung von Schichten. Regionsmanager und Serviceressourcen fügen Schichten Kanäle hinzu, um die Verfügbarkeit pro Kanal zu definieren. Siehe Engagementkanaltypen.
Hinweis Wenn die Voreinstellung "Engagementkanaltyp" aktiviert ist, muss der Name des Engagementkanals mit dem Interaktionstyp übereinstimmen. Geben Sie beim Planen von Interaktionen über die API die ID des Engagementkanaltyps und den Interaktionstyp in der Anforderung an.
Erweitern von Serviceregionen
Nachdem Sie Serviceregionen erstellt haben, erweitern Sie sie um zusätzliche Funktionen wie Standortservices, Adressauswahllisten, virtuelle Regionen und Geocodierung. Diese Funktionen verbessern die Standortgenauigkeit, vereinfachen die Dateneingabe und erweitern die Verwendung von Regionen bei der Planung.
- Aktivieren von Karten- und Standortservices: Zeigen Sie Regionsstandorte auf einer Karte an und lassen Sie Benutzer während der Planung nach Regionen in der Nähe nach Adresse suchen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Aktivieren von Karten- und Standortservices.
- Konfigurieren von Auswahllisten für Bundesstaat und Land: Standardisieren Sie die Adressdateneingabe, damit Benutzer Bundesstaaten und Länder aus vordefinierten Listen auswählen können, statt Textfelder einzugeben. Stellt konsistente Regionsadressdaten sicher und verhindert Fehler beim Speichern von Flow-Vorlagen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Auswahllisten für Bundesstaat und Land.
- Erweitern der Standortsuche: Ermöglichen Sie es Benutzern, in Planungs-Flows nach Terminstandorten zu suchen und sie auszuwählen, indem Sie vertrauenswürdige URLs für die Komponente "Standortsuche" hinzufügen. Siehe Erweitern der Standortsuche.
- Virtuelle Regionen: Erstellen Sie Regionen ohne physische Adressen für Serviceressourcen, die in virtuellen Kanälen wie Telefon und Video verfügbar sind. Dies ist nützlich, wenn eine Gruppe von Ressourcen nur virtuelle Termine wahrnimmt und nicht von einem einzigen physischen Standort aus arbeitet. Siehe Virtuelle Regionen.
- Datenintegrationsregeln: Geocodieren Sie Regionsadressen automatisch mithilfe der Regel "Geocodes für Serviceregionsanschrift", damit die standortbasierte Planung genaue Breiten- und Längengradkoordinaten verwendet. Außerdem werden Servicetermine, Ressourcenabwesenheiten und Serviceregionsmitglieder geocodiert.
Erweitern von Arbeitstypen
Nachdem Sie Arbeitstypen erstellt haben, erweitern Sie sie um Arbeitstypgruppen, Fertigkeitsanforderungen, benutzerdefinierte Termintypen, Bezeichnungsänderungen und Datenübersetzungen. Diese Funktionen organisieren, wie Terminthemen Benutzern angezeigt werden, und steuern, welche Ressourcen für die einzelnen Arbeitstypen in Frage kommen.
- Erstellen von Arbeitstypgruppen: Organisieren Sie Arbeitstypen in Terminkategorien wie "Allgemeines Bankgeschäft" oder "Versicherungsverwaltung", damit Benutzer ein Thema auswählen können, bevor sie einen bestimmten Termintyp auswählen. Ein Arbeitstyp verknüpft eine Arbeitstypgruppe mit einer Serviceregion. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Arbeitstypgruppen.
- Hinzufügen von Fertigkeitsanforderungen für Arbeitstypen: Erfordern Sie spezifische Fertigkeiten für einen Arbeitstyp, damit bei der Planung nur Serviceressourcen mit übereinstimmendem Fachwissen als Kandidaten angezeigt werden. Eine Serviceressource kann einem Termin nur zugewiesen werden, wenn die Ressource über alle Fertigkeiten verfügt, die für den zugeordneten Arbeitstyp erforderlich sind. Entsprechende Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Fertigkeitsanforderungen für Arbeitstypen.
- Anpassen von Standardtermintypen: Fügen Sie Auswahllistenwerte für Termintypen wie Telefon, Zweigstelle oder Video hinzu oder ändern Sie sie entsprechend den von Ihrer Organisation unterstützten Engagementkanälen. Bei der Belegschaftsplanung werden für jeden Auswahllistenwert übereinstimmende Dienstprogrammsymbole aus Lightning Design System verwendet. Entsprechende Informationen finden Sie unter Anpassen von Standardtermintypen.
- Bezeichnungen in Flow-Bildschirmen ändern: Benennen Sie Objektregisterkarten und Feldbezeichnungen für Serviceressource, Serviceregion, Servicetermine, Arbeitstypgruppe und Arbeitstyp um, um die Terminologie Ihrer Organisation zu verwenden. Bezeichnungsänderungen gelten für alle Anwendungen, die diese Objekte verwenden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Ändern von Bezeichnungen in Flow-Bildschirmen.
- Verwalten von Datenübersetzungen: Übersetzen Sie Arbeitstypgruppennamen, Serviceregionsnamen, Serviceressourcennamen und benutzerdefinierte Felddaten, damit Benutzern in verschiedenen Gebietsschemas Termininformationen in ihrer Sprache angezeigt werden. Unterstützt die Feldtypen "Text", "Textbereich", "Textbereich (Lang)", "Textbereich (Rich)" und "URL". Entsprechende Informationen finden Sie unter Verwalten von Objektdatenübersetzungen.
Erweitern der Verfügbarkeitsverwaltung
Erweitern Sie nach dem Konfigurieren von Betriebszeiten und Verfügbarkeitsarbeitsregeln die Verfügbarkeitsverwaltung um Schichten, Terminverteilung, Feiertage und Abwesenheitsverfolgung. Mit diesen Funktionen können Sie besser steuern, wann und wie Serviceressourcen gebucht werden können.
- Schichten verwalten: Bieten Sie Serviceressourcen eine flexible Planung, indem Sie einzelne Zeitblöcke definieren, wenn sie für Termine verfügbar sind, statt sich ausschließlich auf die Betriebszeiten der Region zu verlassen. Schichten unterstützen die Engagementkanalfilterung und die Verfügbarkeit pro Thema. Siehe Verwalten von Schichten.
- Terminverteilung: Verteilen Sie Termine gleichmäßig auf Serviceressourcen basierend auf Auslastungsbewertungen, um eine Überlastung einiger Ressourcen zu vermeiden, während andere nicht ausgelastet bleiben. Erfordert das Aktivieren der Einstellungen "Terminverteilung" und "Ressourcenverwendung aggregieren" und das Definieren einer mit einer Planungsrichtlinie verknüpften Terminzuweisungsrichtlinie. Siehe Terminverteilung.
- Einrichten von Feiertagen: Blockieren Sie die Terminplanung an organisationsweiten oder regionalen Feiertagen, damit in diesen Zeiträumen keine Ressourcen in einer Region gebucht werden. Feiertage sind zeitzonenunabhängig und übernehmen automatisch die Zeitzone der zugeordneten Serviceregion. Siehe Einrichten von Feiertagen.
- Verwalten von Serviceressourcenabwesenheiten: Verfolgen Sie die Nichtverfügbarkeit einzelner Ressourcen wie Urlaub oder persönliche Zeit, damit das Planungsmodul sie aus den betroffenen Zeitfenstern ausschließt. Unterstützt einzelne und wiederkehrende Abwesenheiten. Vorhandene Termine während eines Abwesenheitszeitraums werden nicht automatisch storniert und müssen manuell neu zugewiesen werden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Serviceressourcenabwesenheiten.
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