Extension de la planification de la force de travail
Étendez la Planification de la force de travail avec des fonctionnalités supplémentaires dans les rendez-vous de service, les ressources de service, les territoires de service, les types de travail et la gestion de la disponibilité.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition |
Extension des rendez-vous de service
Après avoir configuré des rendez-vous de service, prolongez-les avec l'intégration du calendrier, l'attribution automatique de ressources, les rendez-vous vidéo et les sessions de groupe. Ces fonctionnalités élargissent la création, l'affichage et la gestion des rendez-vous.
- Écrire des rendez-vous dans le calendrier Salesforce : Affichez les rendez-vous planifiés en tant qu'événements de calendrier afin de permettre aux ressources de service et aux responsables d'afficher les rendez-vous avec d'autres réunions. Lorsque la Gestion des événements est activée, Planification de la force de travail écrit chaque rendez-vous de service en tant qu'événement dans le calendrier Salesforce de la ressource attribuée. Consultez Écriture de rendez-vous Scheduler dans le calendrier Salesforce.
- Bloquer la disponibilité des ressources dans le calendrier : Affichez les temps tampons avant et après un rendez-vous dans le calendrier Salesforce d'une ressource de service afin de permettre aux autres utilisateurs de déterminer quand la ressource prépare ou termine un rendez-vous. Nécessite l'activation préalable de la Gestion des événements. Consultez Affichage des rendez-vous avec une période tampon avant et après dans le calendrier Salesforce.
- Activer la planification anonyme : Attribuez automatiquement une ressource de service à un rendez-vous afin d'éviter aux utilisateurs de sélectionner une personne spécifique pendant la prise de rendez-vous. Le moteur de planification sélectionne la ressource la plus appropriée en fonction des règles de stratégie de planification et, lorsqu'elles sont activées, de la distribution des rendez-vous. Consultez Activation de l'attribution automatique de ressources et de la planification anonyme.
- Configurer des rendez-vous vidéo : Intégrez Amazon Chime pour générer automatiquement des liens de réunion vidéo lorsque les utilisateurs prennent des rendez-vous virtuels. Nécessite de configurer le kit de développement Amazon Chime et d'activer le paramètre Rendez-vous vidéo. Consultez Configuration de rendez-vous vidéo avec Amazon Chime.
- Configurer des rendez-vous de groupe : Autorisez plusieurs participants à réserver dans un créneau horaire unique pour des sessions de groupe telles que des orientations, des cours ou des ateliers. Le champ Limite en participants du type de travail contrôle le nombre maximal de participants par rendez-vous de groupe. Consultez Configuration de rendez-vous de service de groupe.
Extension des ressources de service
Après avoir créé des ressources de service, développez-les avec des compétences, le partage de rendez-vous et des canaux d'engagement. Ces fonctionnalités contrôlent les rendez-vous auxquels une ressource est éligible, la correspondance des ressources avec les types de travail et la gestion de l'accès aux rendez-vous.
- Créer des compétences : Définissez des domaines d'expertise tels que "Gestionnaire de patrimoine" ou "Spécialiste des prêts immobiliers" afin de pouvoir mapper les ressources de service avec des types de rendez-vous qui nécessitent des Knowledge ou des certifications spécifiques. Les compétences sont utilisées avec la règle de stratégie de planification Correspondance des compétences. Consultez Création de compétences.
- Partage de rendez-vous avec des ressources attribuées : Partagez automatiquement les nouveaux rendez-vous de service avec toutes les ressources de service attribuées pour leur permettre d'afficher et de gérer leurs rendez-vous. Requis pour les ressources de service qui ne créent pas leurs propres rendez-vous, par exemple ceux réservés par des agents du service client ou des utilisateurs invités. Consultez Partage de rendez-vous de service avec des ressources de service attribuées.
- Configurer des types de canal d'engagement : Définissez des canaux de communication tels que téléphone, vidéo et en personne afin de permettre au moteur de planification de filtrer les ressources par les canaux qu'il prend en charge. Nécessite l'activation des postes de travail. Les responsables de territoire et les ressources de service ajoutent des canaux aux postes de travail pour définir la disponibilité par canal. Consultez Types de canal d'engagement.
Remarque Lorsque la préférence Type de canal d'engagement est activée, le nom du canal d'engagement doit correspondre au Type d'interaction. Lors de la planification d'interactions via l'API, saisissez l'ID de type de canal d'engagement et le Type d'interaction dans la requête.
Extension des territoires de service
Après avoir créé des territoires de service, étendez-les avec des fonctionnalités supplémentaires telles que des services de localisation, des listes de sélection d'adresses, des territoires virtuels et le géocodage. Ces fonctionnalités améliorent la précision de la localisation, simplifient la saisie des données et élargissent l'utilisation des territoires dans la planification.
- Activez les services de cartographie et de localisation : Affichez l'emplacement des territoires sur une carte et permettez aux utilisateurs de rechercher des territoires proches par adresse pendant la planification. Consultez Activation des services de cartographie et de localisation.
- Configurer des listes de sélection de régions/provinces et de pays : Standardisez la saisie des données d'adresse afin de permettre aux utilisateurs de sélectionner des régions/provinces et des pays dans des listes prédéfinies au lieu de saisir des champs de texte. Garantit la cohérence des données d'adresse de territoire et évite les erreurs lors de l'enregistrement de modèles de flux. Consultez Configuration de listes de sélection de régions/provinces et de pays.
- Étendre la recherche d'emplacements : Permettez aux utilisateurs de rechercher et de sélectionner des emplacements de rendez-vous dans des flux de planification en ajoutant des URL approuvées pour le composant de recherche d'emplacements. Consultez Extension de la recherche d'emplacements.
- Territoires virtuels : Créez des territoires sans adresse physique pour les ressources de service disponibles dans des canaux virtuels tels que le téléphone et la vidéo. Utile lorsqu'un groupe de ressources prend uniquement des rendez-vous virtuels et n'opère pas à partir d'un emplacement physique unique. Consultez Territoires virtuels.
- Règles d'intégration de données : Géocodez automatiquement les adresses de territoire en utilisant la règle Géocodes de l'adresse du territoire de service afin d'utiliser des coordonnées de latitude et de longitude précises dans la planification basée sur l'emplacement. Géocode également les rendez-vous de service, les absences de ressource et les membres du territoire de service.
Extension des types de travail
Après avoir créé des types de travail, étendez-les avec des groupes de types de travail, des compétences requises, des types de rendez-vous personnalisés, des changements d'étiquette et des traductions de données. Ces fonctionnalités organisent la présentation des rubriques de rendez-vous aux utilisateurs et contrôlent les ressources éligibles pour chaque type de travail.
- Créer des groupes de types de travail : Organisez les types de travail dans des catégories de rendez-vous telles que « Services bancaires généraux » ou « Gestion des assurances » afin de permettre aux utilisateurs de sélectionner une rubrique avant de choisir un type de rendez-vous spécifique. Un type de travail associe un groupe de types de travail à un territoire de service. Consultez Création de groupes de types de travail.
- Ajouter des compétences requises pour les types de travail : Demandez des compétences spécifiques sur un type de travail afin que seules les ressources de service ayant une expertise correspondante apparaissent en tant que candidats pendant la planification. Une ressource de service peut être attribuée à un rendez-vous uniquement si elle possède toutes les compétences requises pour le type de travail associé. Consultez Ajout de compétences requises pour des types de travail.
- Personnalisation des types de rendez-vous par défaut : Ajoutez ou modifiez des valeurs de liste de sélection de type de rendez-vous, par exemple téléphone, agence ou vidéo, pour les adapter aux canaux d'engagement pris en charge par votre organisation. La planification de la force de travail utilise les icônes d'utilitaire correspondantes de Lightning Design System pour chaque valeur de liste de sélection. Consultez Personnalisation des types de rendez-vous par défaut.
- Modification des étiquettes dans les écrans de flux : Renommez les onglets d'objet et les étiquettes de champ Ressource de service, Territoire de service, Rendez-vous de service, Groupe de types de travail et Type de travail pour utiliser la terminologie de votre organisation. Les changements d'étiquette s'appliquent à toutes les applications qui utilisent ces objets. Consultez Modification des étiquettes dans les écrans de flux.
- Gérer les traductions de données : Traduisez les noms de groupe de types de travail, les noms de territoire de service, les noms de ressource de service et les données de champ personnalisées afin de permettre aux utilisateurs de différents emplacements d'afficher les informations sur les rendez-vous dans leur langue. Prend en charge les types de champ Texte, Zone de texte, Zone de texte (long), Zone de texte (enrichi) et URL. Consultez Gestion des traductions de données des objets.
Extension de la gestion de la disponibilité
Après avoir configuré les heures ouvrables et les règles de travail de disponibilité, étendez la gestion de la disponibilité avec les postes de travail, la distribution des rendez-vous, les congés et le suivi des absences. Ces fonctionnalités permettent de mieux contrôler quand et comment les ressources de service peuvent être réservées.
- Gérer les postes de travail : Offrez aux ressources de service une planification flexible en définissant des blocs horaires individuels lorsqu'ils sont disponibles pour des rendez-vous, au lieu de dépendre uniquement des heures ouvrables du territoire. Les postes de travail prennent en charge le filtrage des canaux d'engagement et la disponibilité par rubrique. Consultez Gérer les postes de travail.
- Distribution des rendez-vous : Distribuez les rendez-vous équitablement entre les ressources de service en fonction des scores d'utilisation afin d'éviter de surcharger certaines ressources alors que d'autres restent sous-utilisées. Nécessite d'activer les paramètres Distribution des rendez-vous et Agréger l'utilisation des ressources, et de définir une stratégie d'attribution de rendez-vous liée à une stratégie de planification. Consultez Distribution des rendez-vous.
- Configurer des congés : Bloquez la prise de rendez-vous pendant les congés de l'organisation ou les congés régionaux afin qu'aucune ressource d'un territoire ne soit réservée pendant ces périodes. Les congés sont agnostiques au fuseau horaire et acquièrent automatiquement le fuseau horaire du territoire de service associé. Consultez Configuration de congés.
- Gérer les absences de ressource de service : Suivez les indisponibilités de ressources individuelles, telles que les congés ou les temps personnels, afin que le moteur de planification les exclut des créneaux horaires affectés. Prend en charge les absences uniques et récurrentes. Les rendez-vous existants pendant une période d'absence ne sont pas automatiquement annulés et doivent être réattribués manuellement. Consultez Absences de ressource de service.
Cet article a-t-il résolu votre problème ?
Dites-nous ce que nous pouvons améliorer !
