ワークフォーススケジュールの拡張
サービス予定、サービスリソース、サービステリトリー、作業種別、対応可能状況管理にわたる追加機能でワークフォーススケジュールを拡張します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition |
サービス予定の延長
サービス予定を設定したら、カレンダーインテグレーション、自動リソース割り当て、ビデオ予定、グループセッションを使用してサービス予定を拡張します。これらの機能により、予定の作成、表示、管理方法が広がります。
- Write Appointments to Salesforce Calendar (Salesforce カレンダーに予定を書き込む): スケジュール済み予定をカレンダーの行動として表示し、サービスリソースやマネージャーが他のミーティングと並行して予定を表示できるようにします。行動管理が有効になっている場合、ワークフォーススケジュールは各サービス予定を行動として割り当て済みリソースの Salesforce カレンダーに書き込みます。「Write Scheduler Appointments to Salesforce Calendar」を参照してください。
- Block Resource Availability on Calendar (カレンダーでリソースの対応可能状況をブロック): サービスリソースの Salesforce カレンダーに予定の前後のバッファ時間を表示して、リソースが予定の準備やラップアップを行っているタイミングを他のユーザーが確認できるようにします。最初にイベント管理を有効にする必要があります。「Show Appointments with Before and After Buffer Time on Salesforce Calendar (Salesforce カレンダーでのバッファ時間前後の予定の表示)」を参照してください。
- Enable Anonymous Scheduling (匿名スケジュールを有効化): ユーザーが予約時に特定の個人を選択する必要がないように、サービスリソースを予定に自動的に割り当てます。スケジュール設定エンジンでは、スケジュールポリシールールと (有効になっている場合) 予定の配分に基づいて、最適なリソースが選択されます。「Enable Automatic Resource Assignment and Anonymous Scheduling (自動リソース割り当てと匿名スケジュールの有効化)」を参照してください。
- ビデオ予定の設定: Amazon Chime と統合して、ユーザーが仮想予定をスケジュールしたときにビデオ会議リンクを自動的に生成します。Amazon Chime SDK を設定し、[ビデオ予定] 設定を有効にする必要があります。「Set Up Video Appointments with Amazon Chime (Amazon Chime を使用したビデオ予定の設定)」を参照してください。
- Set Up Group Appointments (グループ予定の設定): 複数の出席者が、オリエンテーション、クラス、ワークショップなどのグループセッションの 1 つの時間枠に予約できるようにします。作業種別の [被招集者制限] 項目は、グループ予定あたりの被招集者の最大数を制御します。「Set Up Group Service Appointments」を参照してください。
サービスリソースの拡張
サービスリソースを作成したら、スキル、予定の共有、エンゲージメントチャネルを使用して拡張します。これらの機能では、リソースが対象となる予定、リソースと作業種別の照合方法、予定アクセスの管理方法を制御します。
- Create Skills(スキルの作成):「Wealth Manager(資産管理担当者)」や「Mortgage Specialist(住宅ローンスペシャリスト)」などの専門分野を定義して、特定のKnowledgeや認定を必要とする予定種別にサービスリソースを一致させることができます。スキルは、[スキルを照合] スケジュールポリシールールで使用されます。「スキルの作成」を参照してください。
- Share Appointments with Assigned Resources (割り当て済みリソースと予定を共有): 新しく作成されたサービス予定を、割り当て済みのすべてのサービスリソースと自動的に共有し、サービスリソースに予定を表示および管理する権限を付与します。顧客ケア担当者やゲストユーザーが予約したサービスリソースなど、独自の予定を作成しないサービスリソースに必要です。「割り当てられたサービスリソースとのサービス予定の共有」を参照してください。
- Configure Engagement Channel Types (エンゲージメントチャネル種別の設定): スケジュールエンジンがサポートするチャネルでリソースを絞り込むことができるように、電話、ビデオ、対面などのコミュニケーションチャネルを定義します。シフトを有効にする必要があります。テリトリーマネージャーとサービスリソースは、シフトにチャネルを追加してチャネルごとの対応可能状況を定義します。「エンゲージメントチャネル種別」を参照してください。
メモ [エンゲージメントチャネル種別] 設定が有効になっている場合、エンゲージメントチャネル名はインタラクション種別と一致する必要があります。API を使用してインタラクションをスケジュールする場合、要求でエンゲージメントチャネル種別 ID とインタラクション種別の両方を指定します。
サービステリトリーの拡張
サービステリトリーを作成したら、ロケーションサービス、住所選択リスト、仮想テリトリー、地理コードなどの追加機能でサービステリトリーを拡張します。これらの機能により、ロケーションの精度が向上し、データ入力が簡素化され、スケジュールでのテリトリーの使用方法が拡張されます。
- Enable Maps and Location Services (地図とロケーションサービスを有効化): テリトリーロケーションを地図上に表示し、スケジュール時にユーザーが住所で近辺のテリトリーを検索できるようにします。「Enable Maps and Location Services」を参照してください。
- 州選択リストと国選択リストの設定: 住所データ入力を標準化して、ユーザーがテキスト項目に入力する代わりに、定義済みリストから州と国を選択できるようにします。一貫したテリトリー住所データを確保し、フローテンプレートの保存時のエラーを防ぎます。「Configure State and Country Picklists」を参照してください。
- Extend Location Search (ロケーション検索の拡張): ロケーション検索コンポーネントの信頼済み URL を追加して、スケジュールフローでユーザーが予定ロケーションを検索して選択できるようにします。「Extend Location Search」を参照してください。
- 仮想テリトリー: 電話やビデオなどの仮想チャネルで使用可能なサービスリソースの物理的な住所のないテリトリーを作成します。リソースのグループが仮想予定のみを取り、1 つの物理的な場所から操作しない場合に便利です。「仮想テリトリー」を参照してください。
- データインテグレーションルール: ロケーションベースのスケジュールで正確な緯度と経度の座標が使用されるように、[サービステリトリー住所の地理コード] ルールを使用してテリトリー住所を自動的に地理コード化します。また、サービス予定、リソースの不在、サービステリトリーメンバーの地理コードも作成します。
作業種別の拡張
作業種別を作成したら、作業種別グループ、スキル要件、カスタム予定種別、表示ラベルの変更、データ翻訳を使用して作業種別を拡張します。これらの機能により、予定トピックをユーザーに表示する方法が整理され、各作業種別の対象となるリソースが制御されます。
- 作業種別グループの作成: 作業種別を「General Banking」や「Insurance Management」などの予定カテゴリに整理して、ユーザーが特定の予定種別を選択する前にトピックを選択できるようにします。作業種別は、作業種別グループをサービステリトリーにリンクします。「Create Work Type Groups (作業種別グループの作成)」を参照してください。
- Add Skill Requirements for Work Types (作業種別のスキル要件を追加): スケジュール時に専門知識が一致するサービスリソースのみが候補に表示されるように、作業種別の特定のスキルを要求します。サービスリソースは、関連付けられた作業種別に必要なすべてのスキルをリソースが持っている場合にのみ予定に割り当てることができます。「Add Skill Requirements for Work Types (作業種別のスキル要件の追加)」を参照してください。
- デフォルトの予定種別をカスタマイズ: 組織でサポートされるエンゲージメントチャネルに合わせて、電話、支店、ビデオなどの予定種別選択リスト値を追加または変更します。ワークフォーススケジュールでは、各選択リスト値に Lightning Design System の一致するユーティリティアイコンが使用されます。「デフォルトの予定種別のカスタマイズ」を参照してください。
- フロー画面の表示ラベルの変更: 組織の用語を使用するように、サービスリソース、サービステリトリー、サービス予定、作業種別グループ、作業種別のオブジェクトタブと項目の表示ラベルの名前を変更します。表示ラベルの変更は、これらのオブジェクトを使用するすべてのアプリケーションに適用されます。「フロー画面の表示ラベルの変更」を参照してください。
- Manage Data Translations (データ翻訳の管理): 作業種別グループ名、サービステリトリー名、サービスリソース名、カスタム項目データを翻訳して、異なるロケールのユーザーにそれぞれの言語で予定情報が表示されるようにします。テキスト、テキストエリア、ロングテキストエリア、テキストエリア (リッチ)、および URL データ型がサポートされます。「オブジェクトのデータ翻訳の管理」を参照してください。
可用性管理の拡張
業務時間と対応可能状況作業ルールを設定したら、シフト、予定の配分、休日、不在追跡を使用して対応可能状況管理を拡張します。これらの機能により、サービスリソースを予約できるタイミングと方法をより詳細に制御できます。
- Manage Shifts (シフトの管理): テリトリーの業務時間のみに依存するのではなく、予定に対応できる個々の時間ブロックを定義することで、サービスリソースを柔軟にスケジュールできます。シフトでは、エンゲージメントチャネルの絞り込みとトピックごとの対応可能状況がサポートされます。「シフトの管理」を参照してください。
- 予定の配分: 使用状況スコアに基づいて予定をサービスリソースに均等に配分し、一部のリソースが過負荷にならないようにしながら、他のリソースは十分に活用されません。[Appointment Distribution (予定の配分)] 設定と [Aggregate Resource Use (リソース使用量を集計)] 設定を有効にし、スケジュールポリシーにリンクされた予定割り当てポリシーを定義する必要があります。「Appointment Distribution」を参照してください。
- 休日の設定: 組織の休日または地域の休日に予定のスケジュールをブロックし、それらの期間にテリトリーのリソースが予約されないようにします。休日はタイムゾーンに依存しず、関連付けられたサービステリトリーのタイムゾーンを自動的に取得します。「休日の設定」を参照してください。
- Manage Service Resource Absences (サービスリソースの不在を管理): 休暇や個人の時間など、個々のリソースの対応可能状況を追跡して、スケジュールエンジンが影響を受ける時間枠からリソースを除外します。単一不在と定期的な不在をサポートします。不在期間中の既存の予定は自動的にキャンセルされず、手動で再割り当てする必要があります。「サービスリソースの不在」を参照してください。
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