Estender o agendamento de trabalho
Estenda o agendamento de trabalho com recursos adicionais em compromissos de serviço, recursos em serviço, territórios de serviço, tipos de trabalho e gerenciamento de disponibilidade.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise e Unlimited |
Estender compromissos de serviço
Depois de configurar compromissos de serviço, estenda-os com integração de calendário, atribuição automática de recurso, compromissos por vídeo e sessões de grupo. Esses recursos expandem como os compromissos são criados, exibidos e gerenciados.
- Escrever compromissos no calendário do Salesforce: Mostre compromissos agendados como eventos de calendário para que os recursos em serviço e os gerentes possam visualizar os compromissos junto com outras reuniões. Quando o Gerenciamento de evento está habilitado, o Agendamento de trabalho grava cada compromisso de serviço como um evento no calendário do Salesforce do recurso atribuído. Consulte Gravar compromissos do agendador no Calendário do Salesforce.
- Bloquear disponibilidade do recurso no calendário: Exiba os horários de margem de compromisso antes e depois no calendário do Salesforce de um recurso de serviço para que outros usuários possam ver quando o recurso está se preparando ou encerrando um compromisso. Exige que o Gerenciamento de evento seja habilitado primeiro. Consulte Mostrar compromissos com horário de margem antes e depois no Calendário do Salesforce.
- Habilitar agendamento anônimo: Atribua automaticamente um recurso em serviço a um compromisso para que os usuários não precisem selecionar uma pessoa específica durante o agendamento. O mecanismo de agendamento seleciona o recurso mais adequado com base nas regras da política de agendamento e, quando ativado, na distribuição de compromissos. Consulte Habilitar atribuição automática de recursos e agendamento anônimo.
- Configurar compromissos de vídeo: Integre-se ao Amazon Chime para gerar links de reunião por vídeo automaticamente quando os usuários agendam compromissos virtuais. Exige configurar o SDK do Amazon Chime e habilitar a configuração Compromissos de vídeo. Consulte Configurar compromissos por vídeo com o Amazon Chime.
- Configurar compromissos de grupo: Permita que vários participantes agendem em um único período para sessões de grupo, como orientações, aulas ou oficinas. O campo Limite de participantes do tipo de trabalho controla o número máximo de participantes por compromisso de grupo. Consulte Configurar compromissos de serviço de grupo.
Estender recursos de serviço
Depois de criar recursos em serviço, estenda-os com habilidades, compartilhamento de compromisso e canais de engajamento. Esses recursos controlam para quais compromissos um recurso é elegível, como os recursos são combinados a tipos de trabalho e como o acesso ao compromisso é gerenciado.
- Criar habilidades: Defina áreas de conhecimento, como "Wealth Manager" ou "Especialista em hipotecas", para que você possa combinar recursos de serviço com tipos de compromisso que exigem Knowledge ou certificações específicas. As habilidades são usadas com a regra de política de agendamento Combinar habilidades. Consulte Criar habilidades.
- Compartilhar compromissos com recursos atribuídos: Compartilhe automaticamente compromissos de serviço recém-criados com todos os recursos em serviço atribuídos para que eles tenham as permissões para visualizar e gerenciar seus compromissos. Obrigatório para recursos em serviço que não criam seus próprios compromissos, como aqueles agendados por representantes de atendimento ao cliente ou usuários convidados. Consulte Compartilhar compromissos de serviço com recursos em serviço atribuídos.
- Configurar tipos de canal de engajamento: Defina canais de comunicação, como telefone, vídeo e presenciais, para que o mecanismo de agendamento possa filtrar recursos pelos canais com suporte. Exige que os turnos sejam habilitados. Os gerentes de território e os recursos em serviço adicionam canais a turnos para definir a disponibilidade por canal. Consulte Tipo de canal de engajamento.
Nota Quando a preferência Tipo de canal de engajamento está habilitada, o nome do Canal de engajamento deve corresponder ao Tipo de interação. Ao agendar interações por meio da API, forneça o ID do tipo de canal de engajamento e o Tipo de interação na solicitação.
Estender territórios de serviço
Depois de criar territórios de serviço, estenda-os com funcionalidades adicionais, como serviços de local, listas de opções de endereço, territórios virtuais e codificação geográfica. Esses recursos melhoram a precisão do local, simplificam a entrada de dados e expandem como os territórios são usados no agendamento.
- Habilitar serviços de mapas e locais: Exiba locais de território em um mapa e permita que os usuários pesquisem territórios nas proximidades por endereço durante o agendamento. Consulte Habilitar serviços de mapas e locais.
- Configurar listas de opções de estado e país: Padronize a entrada de dados de endereço para que os usuários selecionem estados e países em listas predefinidas em vez de digitar em campos de texto. Garante a consistência dos dados de endereço do território e evita erros ao salvar modelos de fluxo. Consulte Configurar listas de opções de estado e país.
- Estender a pesquisa de local: Permita que os usuários pesquisem e selecionem locais de compromisso em fluxos de agendamento adicionando URLs confiáveis para o componente de pesquisa de local. Consulte Extender pesquisa de local.
- Territórios virtuais: Crie territórios sem endereços físicos para recursos em serviço disponíveis em canais virtuais, como telefone e vídeo. Útil quando um grupo de recursos aceita apenas compromissos virtuais e não opera de um único local físico. Consulte Territórios virtuais.
- Regras de integração de dados: Codifique automaticamente os endereços de território usando a regra Códigos geográficos para endereço de território de serviço para que o agendamento baseado em local use coordenadas de latitude e longitude precisas. Também codifica geograficamente compromissos de serviço, ausências de recurso e membros de território de serviço.
Estender tipos de trabalho
Depois de criar tipos de trabalho, estenda-os com grupos de tipos de trabalho, requisitos de habilidades, tipos de compromisso personalizados, alterações de rótulo e traduções de dados. Esses recursos organizam como os tópicos de compromisso são apresentados aos usuários e controlam quais recursos são elegíveis para cada tipo de trabalho.
- Criar grupos de tipos de trabalho: Organize tipos de trabalho em categorias de compromisso, como "Bancário geral" ou "Gerenciamento de seguro", para que os usuários possam selecionar um tópico antes de escolher um tipo de compromisso específico. Um tipo de trabalho vincula um grupo de tipos de trabalho a um território de serviço. Consulte Criar grupos de tipos de trabalho.
- Adicionar requisitos de habilidades para tipos de trabalho: Exija habilidades específicas em um tipo de trabalho para que apenas recursos em serviço com conhecimento correspondente apareçam como candidatos durante o agendamento. Um recurso de serviço pode ser atribuído a um compromisso apenas se o recurso tiver todas as habilidades necessárias para o tipo de trabalho associado. Consulte Adicionar requisitos de habilidades para tipos de trabalho.
- Personalizar tipos de compromisso padrão: Adicione ou modifique valores da lista de opções de tipo de compromisso, como telefone, em uma agência ou vídeo para corresponder aos canais de engajamento que sua organização oferece suporte. O Agendamento de trabalho usa ícones de utilitário correspondentes do Lightning Design System para cada valor da lista de opções. Consulte Personalizar tipos de compromisso padrão.
- Alterar rótulos em telas de fluxo: Renomeie guias de objeto e rótulos de campo para Recurso em serviço, Território de serviço, Compromissos de serviço, Grupo de tipo de trabalho e Tipo de trabalho para usar a terminologia da sua organização. As alterações de rótulo se aplicam a todos os aplicativos que usam esses objetos. Consulte Alterar rótulos em telas de fluxo.
- Gerenciar traduções de dados: Traduza nomes de grupo de tipos de trabalho, nomes de território de serviço, nomes de recurso em serviço e dados de campo personalizados para que os usuários em diferentes localidades vejam informações de compromisso em seu idioma. Dá suporte aos tipos de campo Texto, Área de texto, Área de texto (longo), Área de texto (rich) e URL. Consulte Gerenciar traduções de dados de objetos.
Estender o gerenciamento de disponibilidade
Depois de configurar as regras de trabalho de horário de funcionamento e disponibilidade, estenda o gerenciamento de disponibilidade com turnos, distribuição de compromissos, feriados e rastreamento de ausência. Esses recursos lhe dão mais controle sobre quando e como os recursos de serviço podem ser reservados.
- Gerenciar turnos: Dê aos recursos de serviço agendamento flexível definindo blocos de tempo individuais quando eles estão disponíveis para compromissos, em vez de depender apenas de horários de operação de território. Turnos oferecem suporte à filtragem de canal de engajamento e disponibilidade por tópico. Consulte Gerenciar turnos.
- Distribuição de compromisso: Distribua compromissos de modo uniforme entre os recursos em serviço com base nas pontuações de utilização para evitar a sobrecarga de alguns recursos enquanto outros permanecem subutilizados. Exige habilitar as configurações Distribuição de compromisso e Uso de recurso agregado e definir uma política de atribuição de compromisso vinculada a uma política de agendamento. Consulte Distribuição de compromissos.
- Configurar feriados: Bloqueie o agendamento de compromissos durante feriados organizacionais ou regionais para que nenhum recurso em um território seja reservado durante esses períodos. Os feriados são sem fuso horário e adquirem automaticamente o fuso horário do território de serviço associado. Consulte Configurar feriados.
- Gerenciar ausências do recurso em serviço: Acompanhe a indisponibilidade de recursos individuais, como férias ou tempo pessoal, para que o mecanismo de agendamento os exclua dos períodos afetados. Dá suporte a ausências únicas e recorrentes. Compromissos existentes durante um período de ausência não são cancelados automaticamente e devem ser reatribuídos manualmente. Consulte Ausências do recurso em serviço.
Este artigo resolveu seu problema?
Diga-nos para podermos melhorar!
