延長人力排程
透過在服務約會、服務資源、服務區域範圍、工作類型和可用性管理之間擴充「人力排程」的其他功能。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise 及 Unlimited Edition |
延長服務約會
設定服務約會後,透過行事曆整合、自動資源指派、視訊約會和群組工作階段來擴充服務約會。這些功能會展開建立、顯示和管理約會的方式。
- 將約會寫入至 Salesforce 行事曆:將排程的約會顯示為行事曆事件,以便服務資源和經理可以同時檢視其他會議的約會。啟用「事件管理」時,「人力排程」會將每個服務約會寫入指派資源其 Salesforce 行事曆上的事件。請參閱將 Scheduler 約會寫入至 Salesforce 行事曆。
- 封鎖行事曆上的資源可用性:在服務資源的 Salesforce 行事曆上顯示約會前後緩衝時間,以便其他使用者查看資源準備約會或總結約會的時間。需要先啟用「事件管理」。請參閱在 Salesforce 行事曆上顯示含前後緩衝時間的約會。
- 啟用匿名排程:自動將服務資源指派給約會,讓使用者在預訂期間不必選取特定人員。排程引擎會根據排程原則規則選取最適當的資源,並在啟用時選取約會散佈。請參閱啟用自動資源指派和匿名排程。
- 設定視訊約會:與 Amazon Chime 整合,以在使用者排程虛擬約會時自動產生視訊會議連結。需要設定 Amazon Chime SDK 並啟用「視訊約會」設定。請參閱 使用 Amazon Chime 設定視訊約會。
- 設定群組約會:允許多個出席者為群組工作階段 (例如方向、課程或工作坊) 預訂單一時段。工作類型的「出席者限制」欄位可控制每個群組約會的出席者數目上限。請參閱 設定群組服務約會。
擴充服務資源
建立服務資源後,請使用技能、約會共用和參與管道來擴充服務資源。這些功能可控制資源符合資格的約會、資源與工作類型的比對方式,以及約會存取權的管理方式。
- 建立技能:定義專長領域,例如「財富經理」或「抵押貸款專家」,讓您能夠將服務資源與需要特定 Knowledge 或認證的約會類型進行比對。技能會與「比對技能」排程原則規則搭配使用。請參閱 建立技能。
- 與指派的資源共用約會:自動將新建立的服務約會與所有指派的服務資源共用,使其擁有檢視和管理其約會的權限。針對未建立自己約會的服務資源 (例如由客服代表或來賓使用者預訂的約會) 所需。請參閱與指派的服務資源 共用服務約會。
- 設定參與管道類型:定義通訊管道,例如電話、視訊和面對面,讓排程引擎可以依照支援的管道篩選資源。需要啟用排班。區域範圍管理員和服務資源會將管道新增至排班,以定義各管道的可用性。請參閱 參與管道類型。
備註 啟用「參與管道類型」偏好設定時,「參與管道」名稱必須符合「互動類型」。透過 API 排程互動時,請在要求中同時提供「參與管道類型識別碼」和「互動類型」。
擴充服務區域範圍
建立服務區域範圍後,請將其擴充為其他功能,例如位置服務、地址選項清單、虛擬區域範圍和地理編碼。這些功能可改善位置準確度、簡化資料輸入,並展開區域範圍在排程中使用的方式。
- 啟用地圖和位置服務:在地圖上顯示區域範圍位置,並讓使用者在排程期間依地址搜尋附近區域範圍。請參閱啟用地圖和位置服務。
- 設定州和國家選項清單:將地址資料項目標準化,讓使用者從預先定義的清單中選取州和國家,而非輸入文字欄位。確保區域範圍地址資料一致,並避免儲存流程範本時發生錯誤。請參閱 設定州和國家選項清單。
- 延長位置搜尋:透過新增位置搜尋元件的信任 URL,讓使用者在排程流程中搜尋和選取約會位置。請參閱延伸位置搜尋。
- 虛擬區域範圍:為虛擬管道 (例如電話和視訊) 提供的服務資源建立不含實體地址的區域範圍。當資源群組僅採用虛擬約會,且未從單一實體位置作業時,會很有用。請參閱 虛擬區域範圍。
- 資料整合規則:使用「服務區域範圍地址的地區代碼」規則自動對區域範圍地址進行地理編碼,以便以位置為基礎的排程使用準確的緯度和經度座標。此外也會對服務約會、資源缺勤和服務區域範圍成員進行地理編碼。
擴充工作類型
建立工作類型後,請使用工作類型群組、技能需求、自訂約會類型、標籤變更和資料翻譯來擴充工作類型。這些功能可組織將約會主題呈現給使用者的方式,並控制哪些資源符合每個工作類型的資格。
- 建立工作類型群組:將工作類型組織為約會種類,例如「一般銀行業務」或「保險管理」,讓使用者在選擇特定約會類型之前可以選取主題。工作類型會將工作類型群組連結至服務區域範圍。請參閱 建立工作類型群組。
- 新增工作類型的技能需求:工作類型需要特定技能,以便僅具有相符專業知識的服務資源在排程期間顯示為候選項目。只有在資源具有相關聯工作類型所需的所有技能時,才能將服務資源指派給約會。請參閱「新增工作類型的技能需求」。
- 自訂預設約會類型:新增或修改約會類型選項清單值,例如電話、在分行或影片,以符合您組織支援的參與管道。「人力排程」會針對每個選項清單值使用 Lightning Design System 中的相符公用程式圖示。請參閱自訂預設約會類型。
- 在流程畫面中變更標籤:重新命名「服務資源」、「服務區域範圍」、「服務約會」、「工作類型群組」和「工作類型」的物件索引標籤和欄位標籤,以使用您組織的術語。標籤變更適用於所有使用這些物件的應用程式。請參閱在流程畫面中變更標籤。
- 管理資料翻譯:翻譯工作類型群組名稱、服務區域範圍名稱、服務資源名稱和自訂欄位資料,以便不同地區設定的使用者以其語言查看約會資訊。支援文字、文字區域、文字區域 (長)、文字區域 (Rich) 和 URL 欄位類型。請參閱 管理物件的資料翻譯。
擴充可用性管理
設定營業時間與可用性工作規則後,透過排班、約會分佈、假日和缺勤追蹤來擴充可用性管理。這些功能可讓您進一步控制服務資源的預訂時間與方式。
- 管理排班:透過定義約會可用時的個別時間區塊,讓服務資源能彈性排程,而不僅依賴區域範圍營業時間。排班支援參與管道篩選和每個主題的可用性。請參閱 管理排班。
- 約會分佈:根據利用率分數,將約會平均地分配給服務資源,以避免某些資源過度載入,而其他資源仍未充分利用。需要啟用「約會分布」和「彙總資源使用」設定,並定義連結至排程原則的約會指派原則。請參閱 約會分布。
- 設定假日:在組織範圍或地區假日期間封鎖約會排程,以便在這些期間在區域範圍內未預訂資源。假日會與時區無關,並自動取得相關聯服務區域範圍的時區。請參閱 設定假日。
- 管理服務資源缺勤:追蹤個別資源的不可用性,例如假日或個人時間,讓排程引擎將其從受影響的時段中排除。支援單一和循環缺勤。缺勤期間內的現有約會不會自動取消,且必須手動重新指派。請參閱 服務資源缺勤。
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