Conceptos clave y glosario de Field Service
Revise los términos utilizados en Agentforce Field Service y Operaciones (anteriormente Field Service).
Ediciones necesarias
| Disponible en: Salesforce Classic (no disponible en todas las organizaciones) y Lightning Experience |
| Las funciones principales de Agentforce Field Service y Operaciones, el paquete gestionado y la aplicación móvil están disponibles en Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. |
Conceptos clave
- Representante de centro de llamadas
- Un representante de centro de llamadas trata llamadas entrantes, crea órdenes de trabajo y reserva citas desde la consola de servicio. Un representante de centro de llamadas debe tener el conjunto de permisos Representante de centro de llamadas de Field Service.
- Reserva de citas
- Cuando una cita de servicio requiere un tiempo de ejecución específico para un servicio de cara al cliente, puede asignar un plazo de llegada utilizando la reserva de citas. El plazo de llegada asegura que la cita de servicio se inicia en el intervalo de tiempo definido. Los clientes pueden reservar sus propias citas y establecer el plazo de llegada desde puestos de hora disponibles, utilizando la función de asistencia de citas.
- Activo
- Un activo es un elemento de valor de negocio que un cliente adquirió e instaló. Un activo puede tener una garantía o asignación para un servicio según un contrato de servicio. El objeto Activo permite el seguimiento de indicadores de desempeño relevantes, como tiempo de inactividad de activo. Se puede dar servicio a un activo según un plan de mantenimiento o con una base según sea necesario. Cuando un activo requiere servicio según un plan de mantenimiento, una orden de trabajo se genera automáticamente.
- Despachador
- Un despachador utiliza la Consola de despacho Classic para monitorear la ejecución de citas de servicio asignadas a grupos específicos de recursos por territorios y gestiona excepciones utilizando las herramientas de Field Service. Un despachador debe tener el conjunto de permisos Despachador de Field Service y una licencia Despachador de Field Service.
- Trabajador móvil (Recurso de servicio)
- Un trabajador móvil (también denominado recurso de servicio o técnico) es un trabajador que ejecuta trabajos de citas de servicio asignados en función de la disponibilidad. Un trabajador móvil puede actualizar el progreso de los trabajos en la aplicación móvil Field Service.
- Disponibilidad de recursos
- Intervalos de tiempo durante los cuales se puede programar un recurso, compuestos de horarios laborales, puestos de hora y turnos.
- Programación y optimización
- La programación es el proceso por el cual se asignan citas de servicio a trabajadores o plantillas móviles. La creación manual de una programación de servicio de campo eficiente puede ser una operación compleja y requiere mucho tiempo. La herramienta de optimización y programación de Field Service hace el trabajo por usted generando una programación óptima según las políticas de programación que definan sus prioridades y restricciones organizativas. La optimización de programación le ayuda a cumplir con acuerdos a nivel de servicio y minimizar el tiempo de desplazamiento, horas extras, costos y no presentaciones.
- Puede definir el ámbito de optimización de diferentes formas.
- Optimización global: Evalúe divisiones de horas y opciones de trabajador móvil para programar próximas citas en el mejor orden.
- Optimización dentro del día: Optimiza la programación para uno o más territorios en el día del servicio.
- Optimización de programación de recursos (RSO): Optimiza el día de un trabajador móvil específico. Reorganizar: Mueve citas existentes para programar una cita de alta prioridad.
- Cita de servicio
- Una cita de servicio proporciona los detalles de programación y asignación de una visita de servicio de campo (in situ o remoto) a un cliente. Una cita de servicio puede ser con o sin un plazo de llegada que esté derivado de la hora de cita de un cliente.
- Territorio de servicio
- Un territorio de servicio es la agrupación más básica de recursos de servicio en Field Service. Una agrupación puede basarse en regiones geográficas, como ciudades, distritos y barrios o según líneas de productos o tipo de cliente. Puede asignar recursos de servicio a territorios y crear jerarquías de territorio, dependiendo de cómo esté estructurado su negocio.
- Orden de trabajo
- Una orden de trabajo es una solicitud para el trabajo de servicio de campo. Incluye el tipo de trabajo y otra información relevante para la programación de la cita de servicio. Una orden de trabajo puede incluir varios elementos de partidas de órdenes de trabajo que representan diferentes tipos de trabajo que se deben realizar o diversos activos en los que trabajar.
Términos de glosario
| Término | Descripción |
|---|---|
| Absentismo | Un periodo de tiempo en el que el recurso no está disponible para la programación. Un absentismo puede tener ubicaciones. En ocasiones, es posible que necesite la ubicación del absentismo de recursos para programar una cita de servicio antes o después de un absentismo. Los absentismos con una ubicación también pueden tener tiempos de desplazamiento asociados con ellos. También denominado Absentismo de recursos. |
| Administrador | Un usuario que gestiona funciones de Field Service y configura permisos de usuario para su organización. Un administrador debe tener acceso a la configuración de Field Service. |
| El plazo de llegada | Periodo de tiempo que limita la hora de inicio programado de una cita de servicio que se programó con la reserva de cita. La hora de inicio programada debe estar entre la hora de inicio y la hora de finalización de la ventana. |
| Atributos de activos | Describen el estado de un activo y pueden representar su estado y desempeño. Los atributos de activos permiten comprender mejor la condición de los activos y ayudan a los trabajadores móviles a reparar y mantener dichos activos en el campo de manera más eficiente. Un activo normalmente tiene múltiples atributos. |
| Recurso asignado | Un recurso de servicio asignado a una cita de servicio y que tiene información relevante, como el tiempo de desplazamiento y la distancia. |
| Briefcase Builder | Esta herramienta permite a los administradores configurar conjuntos de datos de registros requeridos para recursos móviles para interactuar con la aplicación móvil Field Service cuando no tienen conexión. |
| Recurso basado en capacidad | Un recurso que representa uno o más recursos de servicio con un depósito de horas de trabajo o citas de servicio por periodo (por ejemplo, 100 horas de trabajo por semana o cuatro citas de servicio al día). La programación de citas de servicio en un recurso basado en capacidad es tan sencilla como programar un recurso de servicio normal. |
| Comprobación de reglas | Un servicio de lógica que verifica si una cita de servicio se ajusta a las reglas de programación. Cuando programa manualmente una cita de servicio, puede utilizar este servicio para comprobar si la programación infringe una regla de programación. |
| Trabajo complejo | Cita de servicio compuesta que consta de citas de servicio interdependientes, cada una de las cuales se realiza por separado. La dependencia de citas define la relación de tiempo entre citas de servicio. Por ejemplo, una cita de servicio solo puede iniciarse tras completar otra cita de servicio. |
| Plantilla laboral | Un equipo de recursos de servicio programados para trabajar conjuntamente. Los recursos se asignan a una plantilla laboral para un periodo de tiempo específico. Durante una asignación, los miembros de la plantilla laboral solo pueden programarse como parte de una plantilla laboral. |
| Día de servicio | El día de ejecución real del trabajo planificado. |
| Consola de despacho Classic: Gantt | Una representación visual en forma de un gráfico Gantt de los recursos de servicio y sus citas a lo largo del tiempo. La interfaz de usuario proporciona acceso sencillo a muchas citas de servicio y actividades relacionadas con recursos. |
| Consola de despacho Classic: Mapa | Una vista que muestra un mapa de citas de servicio, sedes centrales de recursos y últimas ubicaciones conocidas. Puede agregar otros objetos con ubicaciones. |
| Noticias en tiempo real por goteo | Un método para despachar citas de servicio, una por una, cuando se completan las citas de servicio anteriores. |
| Duración | Tiempo que tarda una cita de servicio en completarse. La duración se utiliza para optimizar la programación. |
| Optimización y programación mejoradas | El motor de Programación y optimización mejoradas sustituirá gradualmente las funciones de optimización y los servicios de programación manual y semiautomática asociados. Este motor ofrece una arquitectura y unos servicios que son más eficientes y que mejoran la escalabilidad, el desempeño y la calidad de la programación. Incluye funciones innovadoras como, por ejemplo, Modos de desplazamiento, Paso de citas de servicio, Descansos múltiples flexibles, Trabajos programados, Gestión de vacaciones, Citas fuera de sitio y Núcleo de optimización. Desde Summer ’23, las nuevas organizaciones de Salesforce tienen Optimización y programación mejoradas activada para todos los territorios de forma predeterminada. Las organizaciones existentes pueden cambiar para utilizar la función Optimización y programación mejoradas para todos los territorios de servicio o por territorio. |
| Asignación | El nivel de servicio al cliente (por ejemplo, Básico, Premium o VIP) que dicta el tiempo de respuesta. |
| Flujo móvil de Field Service | Flujo compatible con la aplicación móvil Field Service y que utiliza Flow Builder y el tipo Flujo de Field Service Mobile. |
| Conjuntos de permisos de Field Service | Permita a los usuarios acceder a las funciones de Field Service asignándoles licencias de conjunto de permisos. Field Service incluye tres licencias de conjunto de permisos relacionadas con el paquete gestionado y la aplicación móvil.
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| Configuración de Field Service | Puede ajustar su configuración de Field Service en dos ubicaciones.
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| Descansos flexibles | Los administradores pueden establecer una duración del descanso y un plazo para cuando el descanso debe producirse en relación con el inicio del día del recurso móvil. |
| Gráfico Gantt | Consulte Consola de despacho Classic: Gantt. |
| Obtener candidatos | Una acción que sugiere qué recursos de servicio pueden asignarse una cita de servicio y cuándo. |
| Grado | Un puntuaje numérico otorgado a una asignación o a una división de citas según la realización relativa de un conjunto de objetivos. |
| Gestión de vacaciones | Esta función permite a los administradores tener cuenta los cierres del negocio por vacaciones. Los administradores pueden refinar el horario laboral con la actualización del horario laboral para que las citas de servicio no se programen en vacaciones. |
| Sede central | Una ubicación donde un recurso inicia y finaliza el trabajo cada día. Puede cambiar temporalmente la sede central de un recurso. Puede definir una sede central en el nivel Territorio de servicio o Miembro de territorio de servicio, lo que sustituye el nivel Territorio de servicio. |
| Horizonte u horizonte de programación |
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| Inventario | Los productos disponibles con número de serie o sin número de serie en una ubicación fija, como un almacén o una ubicación móvil que representa el stock del recurso de servicio. Las transferencias de productos permiten hacer un seguimiento del tránsito del inventario de una ubicación a otra. Los números de inventario en ubicaciones de almacenamiento se actualizan automáticamente para reflejar las transferencias. |
| Plan de mantenimiento | Define la frecuencia de las visitas de mantenimiento que se producen según una programación o en base a criterios de uso. Por ejemplo, mantenga el generador cada 1.000 horas laborales, comience desde 0 y deténgase en las 100.000 horas. El Plan de mantenimiento genera automáticamente órdenes de trabajo para futuras visitas. |
| Programación manual | Un proceso por el que un despachador crea asignaciones manualmente. La programación manual habilita la intervención manual en el proceso de programación. |
| Mapa | Consulte Consola de despacho Classic: Mapa. |
| Acciones móviles | Acciones rápidas, acciones globales, flujos y extensiones de aplicación que ayudan su equipo a trabajar con mayor eficiencia desde el campo. Las acciones se muestran en un orden predefinido en el iniciador de acción en páginas de registro en la aplicación. |
| Notificación distribuida móvil | Una notificación distribuida en la aplicación móvil que informa a la plantilla laboral móvil de eventos, como cambios de estado, citas a la espera, cambios de programación o comentarios agregados. Para crear notificaciones personalizadas, instale la aplicación de conexión y utilice la plataforma Generador de notificaciones. |
| Trabajo de varios días | Una cita de servicio que abarca múltiples días. El periodo máximo es de 8 semanas. |
| Centro de notificaciones | Una visualización de la interfaz de usuario de las notificaciones relevantes para el despachador, como los resultados de programación y otra información de comentarios de acciones. |
| Horarios laborales | Las horas en las que se puede realizar trabajo de servicio de campo por parte de recursos de servicio (disponibilidad semanal recurrente por recurso y por territorio), cuentas de clientes (horas de visita por cliente) y reserva de citas. Los horarios laborales constan de la zona horaria y puestos de hora que se pueden desglosar en plazos de llegada. |
| Núcleo de optimización | Este conjunto de tableros muestra el impacto y las mejoras de una solicitud de optimización, con formato de KPI estándar. El Núcleo de optimización permite a los usuarios obtener visibilidad sobre la programación de citas de servicio en los territorios de servicio. |
| Contratos basados en resultados | Esta función permite a los proveedores de servicio definir KPI para sus clientes para medir y realizar un seguimiento de resultados de servicio y evaluar el cumplimiento de los contratos de servicio. Por ejemplo, un contrato cumple si la batería de un vehículo eléctrico está en buen estado según la indicación de velocidad de carga de la batería. El seguimiento de la velocidad de carga del vehículo con el tiempo indica que la batería está en buen estado y, por lo tanto, que se cumplen las condiciones del contrato. |
| Inicialización | Carga de datos (registros y metadatos) en un dispositivo móvil de acuerdo con el horizonte de programación, de modo que los trabajadores móviles puedan realizar sus trabajos sin conexión. |
| Prioridad | La importancia o urgencia de una cita de servicio, en una escala numérica. El intervalo de prioridad predeterminada es una escala de 1 a 10, donde 1 es la prioridad más alta y 10 es la prioridad más baja. También puede elegir utilizar una escala de 1 a 100. Utilizada por el proceso de optimización para garantizar que cuando hay disponibilidad de recursos limitada, las citas de servicio se programan de acuerdo con la importancia. |
| Elemento de producto | Una pieza para servicios que se pueden solicitar, requerir, transferir y consumir en el trabajo de servicio de campo. El objeto Elemento de producto se utiliza en las nubes (Marketing, Sales, Industries y Commerce). |
| Solicitud de producto | Una solicitud de una o más piezas. |
| Transferencia de producto | Una transferencia de inventario entre ubicaciones. |
| Grupo de relevancia | Un grupo de citas de servicio o miembros de territorios de servicio que requieren sus propias reglas de trabajo u objetivos de servicio. Por ejemplo, utilice grupos de relevancia para aplicar las políticas de su compañía en descansos y desplazamientos para tiempo completo frente a empleados a tiempo parcial. |
| Reubicación | Un tipo de pertenencia a territorio de servicio en el que un recurso de servicio se mueve temporalmente de un territorio a otro. Una reubicación también puede cambiar temporalmente la sede central del recurso. |
| Eficiencia de recursos | La velocidad relativa con la que trabaja un recurso (1 = el índice nominal). Por ejemplo, si se espera que una cita de servicio tarde 1 hora, tardará un recurso con una eficiencia de 0,5 2 horas. |
| Orden de devolución | Un registro de devoluciones o reparaciones de inventario. |
| Trabajo programado | Los trabajos programados son trabajos de Apex programados para ejecutarse a una hora determinada en el futuro. En Field Service, los trabajos programados se utilizan para agrupar un conjunto de datos para enviarlo para su optimización o para compartir registros con territorios de usuarios. |
| Inicio programado y finalización programada | Un puesto de hora programado para una cita de servicio. |
| Dependencias de programación | Las dependencias de programación entre citas de servicio relacionadas ayudan a tener en cuenta situaciones en las que los recursos móviles necesitan realizar citas de servicio relacionadas en un orden concreto. Por ejemplo, cuando necesita asegurarse de que una cita en particular no puede comenzar hasta que otra cita relacionada esté completa o cuando dos citas deban comenzar al mismo tiempo. |
| Política de programación | Un conjunto de reglas de trabajo y objetivos de servicio que guía al optimizador de programaciones en sus decisiones. Puede utilizar las políticas de programación para promover o desenfatizar factores como prioridades de negocio, tiempo de desplazamiento o preferencias de clientes. Por ejemplo, si una organización tiene 100 recursos, las reglas de trabajo buscan varios criterios, como disponibilidad, asignación de territorios, habilidades y distancia al vehículo para reducir el número de posibles candidatos a cinco. Estos cinco candidatos se analizan a continuación por parte de objetivos de servicio para asignar una clasificación a cada candidato. La clasificación determina quién, de entre los cinco, es el mejor recurso y puesto de hora para programar. |
| Receta de programación | Una automatización de programación que se desencadena por ciertos eventos para resolver solapamientos (causado por citas de servicio urgentes o finalización tarde de citas de servicio) o espacios libres (causado por citas de servicio que finalizan tarde o son canceladas). |
| Producto con número de serie | Un producto con un número de serie sobre cuyos movimientos entre ubicaciones, como almacenes, depósitos o trabajadores móviles, puede realizarse un seguimiento. |
| Lista de citas de servicio | Una vista de Field Service que muestra citas de servicio. La lista proporciona un acceso sencillo a citas de servicio y acciones en la vista de Gantt de la consola de despacho Classic. |
| Número de cita de servicio | Un número de identificación de cita de servicio exclusivo. |
| Estado de cita de servicio o categoría de estado | Una secuencia de ciclos de vida de etapas o estados que pasa una cita de servicio. El ciclo de vida cubre el tiempo desde el momento en que la cita de servicio entra en la organización hasta el momento en que se completa. Cada categoría de estado puede incluir varios estados. |
| Paso de citas de servicio | Esta función permite mover las citas de servicio en el gráfico de Gantt para el mismo recurso a una hora anterior o posterior, dentro del turno del recurso. El paso de citas permite liberar tiempo para una nueva cita de servicio cuando se utilizan operaciones de programación y reserva de citas. |
| Propiedades de tiempo de citas de servicio | Field Service incluye las propiedades de tiempo que son relevantes para las cuatro reglas de trabajo Regla de tiempo con coincidencia estándar.
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| Contrato de servicio | Un acuerdo contractual para proporcionar servicio a un cliente basándose en su perfil. Los contratos de servicio representan diferentes tipos de servicio al cliente, como suscripciones o acuerdos de nivel de servicio (SLA) que usan una determinada fecha de vencimiento o una fecha de inicio. Los productos cubiertos por un contrato de servicio son las partidas de contrato. |
| Objetivo de servicio | Una entidad de lógica que evalúa y califica asignaciones o programaciones. Los objetivos de servicio permiten utilizar prioridades de negocio para elegir el mejor candidato para el trabajo. Por ejemplo, si la prioridad principal es minimizar el desplazamiento, el candidato cualificado más cercano al lugar de trabajo es la mejor opción. |
| Reporte de servicio | Reporte específico para el cliente en el que se resume el estado de citas de servicio y órdenes de trabajo. |
| Recurso de servicio | Consulte trabajador móvil. |
| Lista de recursos de servicio | Una parte de la vista de Gantt que muestra todos los recursos en el sistema. La Lista de recursos de servicio proporciona un acceso sencillo a recursos y acciones en la vista de Gantt de la Consola de despacho Classic. |
| Disponibilidad de turnos | Un conjunto de periodos de trabajo para su plantilla laboral basada en turnos, como contratistas o personal a petición. Puede crear y asignar turnos para fechas y horas concretas cuando necesita cobertura. |
| Habilidad | Una capacidad requerida para realizar una tarea de servicio de campo. Puede asignar habilidades a recursos de servicio para representar certificaciones o áreas de experiencia. Puede agregar requisitos de habilidades a tipos de trabajos, órdenes de trabajo y partidas de órdenes de trabajo para indicar las habilidades requeridas para completar el trabajo. Las habilidades también pueden tener niveles de habilidades. |
| Fase de tiempo | Hace referencia a una propiedad cuyo valor varía en horas especificadas. Por ejemplo, habilidades por fase de una plantilla laboral que cambian cuando se agrega o se elimina un recurso de la plantilla (se aplica a Habilidades, Pertenencia a territorio y Pertenencia a plantilla). |
| Hojas de horas | Una herramienta que realiza un seguimiento del tiempo que emplean sus empleados de servicio de campo en tareas. Las hojas de horas se utilizan principalmente para pagos y cargos. |
| Modos de desplazamiento | Los modos de desplazamiento reflejan el tipo de transporte (automóvil, vehículo ligero, vehículo pesado, bicicleta o a pie), el uso de carreteras de peaje y las consideraciones relacionadas con materiales peligrosos. Los modos de desplazamiento mejoran el desplazamiento predictivo al proporcionar predicciones de tiempo de desplazamiento más precisas y mejorar el índice de finalización de citas de servicio. |
| Capacidad de trabajo | La función Capacidad de trabajo permite a los usuarios controlar la cantidad de trabajo que el servicio de optimización puede programar para recursos de servicio. Esta función activa la reserva de capacidad en base a las prioridades dinámicas de la compañía. La limitación de la capacidad de trabajo se realiza agregando umbrales ajustables que limitan cuántas horas o qué porcentaje de la capacidad de trabajo total se puede programar para trabajar en citas de servicio específicas. Por ejemplo, puede limitar la duración total de nuevos trabajos de instalación programados en el territorio de Nueva York a 100 horas al día durante los días laborables de la semana para los próximos 2 meses. También puede limitar los trabajos de mantenimiento a 50 horas al día los lunes. O bien, establezca el límite como un porcentaje de la capacidad de trabajo disponible calculada total. Por ejemplo, limite los trabajos de instalación en Miami al 15% del tiempo disponible total calculado en Miami por día durante el mismo periodo de tiempo. |
| Orden de trabajo | Una solicitud para trabajo de servicio de campo puntual o recurrente. Incluye el tipo de trabajo y toda la información relevante para la programación de la cita de servicio. Una orden de trabajo puede incluir varias partidas de órdenes de trabajo. |
| Plan de trabajo o pasos de trabajo | Un plan de trabajo es un conjunto de pasos de trabajo prescritos que guían a los trabajadores de primera línea y que no estén de cara al público sobre cómo completar una orden de trabajo. Al seguir los pasos de los planes de trabajo, los equipos de servicio de campo pueden completar las asignaciones de forma rápida, coherente y con menos conjeturas. |
| Regla de trabajo | Una combinación de reglas determina qué candidatos pueden completar el trabajo en base a políticas de negocio y objetivos de organización. Una regla de trabajo determina si los candidatos tienen las habilidades requeridas y si están disponibles en el territorio correcto en el momento correcto. Por ejemplo, una regla puede requerir que un recurso se asigne a una cita de servicio solo si están ambos en el mismo distrito. |
| Tipo de trabajo | Plantilla que se utiliza para trabajos de servicio de campo comunes, como las instalaciones de cable o reparaciones de calderas. Incluye la duración del trabajo, las habilidades requeridas para un tipo de trabajo específico, etc. |
Nota Field Service es ahora Agentforce Field Service and Operations. En algunos casos, seguimos utilizando Field Service para hacer referencia a esta área de producto en aplicaciones y documentación de Salesforce.
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