Field Service 重要概念和词汇表
查看 Agentforce Field Service 和操作（以前称为 Field Service）中使用的术语。
所需的 Edition
| 适用于：Salesforce Classic（并非在所有组织中可用）和 Lightning Experience |
| Agentforce Field Service 和 Operations 核心功能、受管软件包和移动应用程序适用于 Enterprise、Unlimited 和 Developer Edition。 |
关键概念
- 呼叫中心代表
- 呼叫中心代表处理入站呼叫，创建工作订单，并从服务控制台预订预约。呼叫中心代表必须拥有 Field Service 呼叫中心代表权限集。
- 预约预订
- 当服务预约需要面向客户的服务的特定执行时间时，您可以使用预约预订分配抵达时间窗口。抵达时间窗口确保服务预约在定义的时间范围内开始。客户可以使用预约助手功能，预订自己的预约并从可用时间空档设置抵达时间窗口。
- 资产
- 资产是客户已购买并安装的具有商业价值的项目。资产可以根据服务合同具有服务保修或权利。资产对象允许跟踪相关绩效指标，例如资产停机。资产可以根据维护计划或按需提供服务。当资产根据维护计划需要服务时，会自动生成工作订单。
- 调度员
- 调度人员使用 Classic 调度控制台来监控按区域分配给特定资源组的服务预约的执行情况，并使用 Field Service 工具处理异常。调度员必须具有 Field Service 调度员权限集和 Field Service 调度员许可证。
- 移动工作人员（服务资源）
- 移动工作人员（也称为服务资源或技术人员）是根据可用性执行已分配服务预约作业的工作人员。移动工作人员可以在 Field Service 移动应用程序中更新作业进度。
- 资源可用性
- 资源可计划的时间间隔，由工作时间、时间空档和轮班组成。
- 计划和优化
- 计划是将服务预约分配到移动工作人员或班组的过程。手动构建高效现场服务计划可能是一个耗时而复杂的操作。Field Service 的计划和优化根据计划策略（用于定义组织的优先级和约束）生成最佳计划来为您完成工作。计划优化帮助您遵守服务级别协议，并将出行时间、加班、成本和放弃预订最小化。
- 可以通过不同的方式定义优化范围。
- 全局优化 — 评估时间空档和移动工作人员选项，以按照最佳顺序计划即将到来的预约。
- 当天优化 — 优化服务当天一个或多个区域的计划。
- 资源计划优化 (RSO) — 优化特定移动工作人员的一天。重新安排 — 移动现有预约，以计划高优先级预约。
- 服务预约
- 服务预约提供现场服务访问（现场或远程）的计划和分配详细信息。服务预约可以有也可以没有根据客户预约时间得出的抵达时间窗口。
- 服务区域
- 服务区域是 Field Service 中服务资源的最基本分组。分组可以基于地理区域，例如城市、县和街道，或者根据产品线或客户的类型。您可以将服务资源分配给区域并创建区域层次结构，具体取决于您的业务结构。
- 工作订单
- 工作订单是对现场服务工作的请求。其中包括用于计划服务预约的工作类型和其他相关信息。工作订单可以包括几个工作订单行项目，代表必须完成的不同类型的工作或要处理的不同资产。
词汇表术语
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 缺勤 | 资源不可用于计划的时间段。缺勤可以有位置。有时，您需要资源缺勤地点来安排缺勤前后的服务预约。带位置的缺勤也可能有相关的出行时间。也称为资源缺勤。 |
| 管理员 | 管理 Field Service 功能，并为贵组织设置用户权限的用户。管理员必须有权访问 Field Service 设置。 |
| 抵达时间窗口 | 一个时间范围，对于使用预约预定计划的服务预约，用于限制计划的开始时间。计划的开始时间必须介于窗口开始时间和结束时间之间。 |
| 资产属性 | 描述资产的状态，并可以代表资产的运行状况和表现。资产属性可让您更好地了解资产状况，并让移动工作人员在现场更高效地维修和维护这些资产。资产通常包含多个属性。 |
| 已分配资源 | 已分配到服务预约并具有相关信息的服务资源，例如出行时间和距离。 |
| 公文包生成器 | 此工具允许管理员配置移动资源在离线时与 Field Service 移动应用程序交互所需的记录数据集。 |
| 基于能力的资源 | 表示一个或多个服务资源的资源，其中每个周期的工作时间或服务预约存储在一个存储桶中（例如，每周 100 小时工作时间或每天 4 个服务预约）。将服务预约安排到基于能力的资源就像安排到常规服务资源一样简单。 |
| 检查规则 | 用于验证服务预约是否符合计划规则的逻辑服务。在手动计划服务预约时，您可以使用此服务检查计划是否违反计划规则。 |
| 复杂工作 | 复合服务预约，由相互依赖的服务预约组成，每个预约都单独执行。预约依赖性定义了服务预约之间的时间关系。例如，服务预约只能在完成另一个服务预约后开始。 |
| 班组 | 计划一起工作的服务资源团队。资源会分配到特定时段的班组。在分配期间，班组成员只能安排为班组的一部分。 |
| 服务日 | 计划作业的实际执行日期。 |
| Classic 调度控制台：甘特图 | 以甘特图的形式直观表示服务资源及其随时间推移的预约。UI 提供了对许多服务预约和资源相关活动的轻松访问。 |
| Classic 调度控制台：地图 | 显示服务预约、资源基地和上次已知位置地图的视图。您可以添加其他带有位置的对象。 |
| 渗透摘要 | 在此前服务预约完成时，逐一派遣服务预约的方法。 |
| 持续时间 | 服务预约完成所需的时间。持续时间用于优化计划。 |
| 增强计划和优化 | 增强计划和优化引擎正逐渐取代优化功能以及相关的手动和半自动计划服务。该引擎提供了更高效的架构和服务，并提高了可伸缩性、性能和计划质量。它包括创新功能，例如出行模式、服务预约滑动、多个灵活休息、计划作业、假期管理、场外预约和优化中心。从 Summer ’23 开始，新 Salesforce 组织默认为所有区域启用增强计划和优化。现有组织可以切换到对所有服务区域或每个区域使用增强计划和优化。 |
| 权利 | 决定响应时间的客户服务级别（例如基础、高级、VIP）。 |
| Field Service 移动流 | 受 Field Service 移动应用程序支持的流，使用 Flow Builder 和 Field Service 移动流类型。 |
| Field Service 权限集 | 通过分配权限集许可证，允许用户访问 Field Service 功能。Field Service 包含与受管软件包和移动应用程序关联的 3 个权限集许可证。
|
| Field Service 设置 | 您可以在两个地方调整 Field Service 设置。
|
| 灵活休息 | 管理员可以设置休息持续时间和相对于移动资源一天开始的休息时间。 |
| 甘特图 | 请参阅 Classic 调度控制台：甘特图。 |
| 获取候选人 | 该操作建议可以将哪些服务资源分配给服务预约以及何时分配。 |
| 等级 | 根据一组目标的相对完成情况给一项任务或一个预约时段的数字分数。 |
| 假期管理 | 此功能允许管理员考虑商业假期关闭。管理员可以通过更新工作时间来优化工作时间，这样服务预约就不会安排在节假日。 |
| 基地 | 资源每天开始和结束工作的位置。您可以临时更改资源的基地。您可以在服务区域级别或服务区域成员级别定义基地，这将覆盖服务区域级别。 |
| 范围或计划范围 |
|
| 库存 | 固定位置（例如仓库）或代表服务资源库存的移动位置中可用的序列化或非序列化产品。产品转移会跟踪库存从一个位置转移到另一个位置。存储位置的库存编号会自动更新以反映转移情况。 |
| 维护计划 | 定义根据计划或使用标准进行维护访问的频率。例如，每 1000 工作小时维护发电机，从 0 开始并于 100,000 小时停止。维护计划会自动生成未来访问的工作订单。 |
| 手动计划 | 调度员手动创建分配的流程。手动计划允许在计划过程中进行手动干预。 |
| 地图 | 请参阅 Classic 调度控制台：地图。 |
| 移动操作 | 快速操作、全局操作、流和应用程序扩展，帮助您的团队在现场更高效地工作。在应用程序中的记录页面中，操作将按预定义顺序显示在操作启动器中。 |
| 移动推送通知 | 移动应用程序中的推送通知，通知移动工作人员事件，例如状态更改、预约临近、计划更改或添加评论。要创建自定义通知，请安装连接应用程序，并使用通知生成器平台。 |
| 多日工作 | 超过多日的服务预约。最大期间是 8 周。 |
| 通知中心 | 有关调度员的通知的 UI 显示，例如计划结果和其他操作反馈信息。 |
| 工作时间 | 服务资源（每个资源和每个区域的每周重复可用性）、客户的客户（每个客户的访问时间）和预约预订可以执行现场服务工作的时间。运营时间由时区和时间段组成，可以细分为到达窗口时间。 |
| 优化中心 | 这组仪表板显示了优化请求的影响和改进，格式为标准 KPI。优化中心使用户能够了解服务区域内服务预约的计划。 |
| 基于结果的合同 | 此功能允许服务提供商为其客户定义 KPI，以衡量和跟踪服务结果，并评估服务合同的合规性。例如，如果电动汽车的电池充电速度显示电池电量充足，则符合合同规定。在一段时间内跟踪车辆的充电速度表明其电池电量充足，因此符合合同规定。 |
| 准备 | 根据计划范围将数据（记录和元数据）加载到移动设备，以便移动工作人员可以在离线时执行工作。 |
| 优先级 | 服务预约的重要性或紧迫性，用数字表示。默认的优先级范围是 1-10，其中 1 是最高优先级，10 是最低优先级。您也可以选择使用 1–100 的数值范围。优化过程使用它来确保在资源有限的情况下，根据重要性安排服务预约。 |
| 产品项目 | 可以在现场服务工作中请求、要求、转移和消费的服务的一部分。产品项目对象跨云（营销、销售、行业和商业）使用。 |
| 产品请求 | 一个或多个零部件的请求。 |
| 产品转移 | 位置之间的库存运输。 |
| 相关性小组 | 一组需要自己的工作规则或服务目标的服务预约或服务区域成员。例如，使用相关性小组，以在休息和出行时间方面为全职与兼职员工强制执行贵公司策略。 |
| 搬迁 | 一种服务区域成员资格，其中服务资源从一个区域临时移动到另一个区域。搬迁也可以暂时改变资源的基地。 |
| 资源效率 | 资源工作的相对速度（1 = 额定速率）。例如，如果服务预约预计需要 1 小时，则需要 0.5-2 小时的资源效率。 |
| 退货单 | 库存退还或维修的记录。 |
| 计划作业 | 计划作业是 Apex 作业，计划在未来指定时间运行。在 Field Service 中，计划作业用于对一组要提交的数据进行分组，以进行优化或与用户区域共享记录。 |
| 计划开始和计划结束 | 服务预约的计划时间空档。 |
| 计划相关性 | 计划相关服务预约之间的相关性有助于您考虑移动资源必须以特定顺序执行相关服务预约的情况。例如，确保特定预约在相关预约完成后才能开始，或者两个预约必须同时开始。 |
| 计划策略 | 用于指导计划优化器决策的一组工作规则和服务目标。您可以使用计划策略推动或不再强调因素，例如业务优先级、出行时间和客户首选项。例如，如果组织有 100 个资源，工作规则会查看多个条件，例如可用性、区域分配、技能、驾驶距离，以将潜在候选人的数量缩减为 5 个。然后，服务目标会分析这 5 个候选人，为每个候选人分配等级。等级决定了五个人中谁是最好的资源和时间安排。 |
| 计划模式 | 由某些事件触发的计划自动化，用于解决重叠（由紧急服务预约或服务预约延迟结束引起）或空闲空间（由服务预约提前结束或取消引起）。 |
| 序列化产品 | 具有序列号的产品，可以跟踪其在仓库、存储点或移动工人等地点之间的移动。 |
| 服务预约滑动 | 显示服务预约的 Field Service 视图。该列表提供了对 Classic 调度控制台甘特图中服务预约和操作的轻松访问。 |
| 服务预约编号 | 唯一的服务预约识别号。 |
| 服务预约状态或状态类别 | 服务预约经过的阶段或状态的生命周期序列。生命周期涵盖从服务预约进入组织到服务预约完成的时间。每个状态类别可以包括多个状态。 |
| 服务预约滑动 | 此功能允许将甘特图中同一资源的服务预约移动到该资源班次的更早或更晚时间。使用预约和计划操作时，预约滑动可让您为新的服务预约腾出时间。 |
| 服务预约时间属性 | Field Service 包含与 4 个标准匹配时间规则工作规则相关的时间属性。
|
| 服务合同 | 基于客户简档向客户提供服务的合同协议。服务合同代表不同类型的客户服务，例如订阅或服务等级协议 (SLA)，它们规定了特定的到期日或开始日期。服务合同涵盖的产品是合同行项目。 |
| 服务目标 | 一种逻辑实体，用于评估和评定分配或计划。服务目标允许使用业务优先级来选择工作的最佳候选人。例如，如果优先级是尽量减少出行，那么最接近工作地点的合格候选人就是最佳选择。 |
| 服务报表 | 面向客户的报表，总结服务预约和工作订单的状态。 |
| 服务资源 | 请参见移动工作人员。 |
| 服务资源列表 | 甘特图视图的一部分，显示系统中的所有资源。服务资源列表提供了对 Classic 调度控制台甘特图中资源和操作的轻松访问。 |
| 轮班可用性 | 为轮班工作的员工（例如合同工或随叫随到的员工）设置的一组工作时间。在您需要覆盖范围时，您可以为特定日期和时间创建并分配轮班。 |
| 技能 | 执行现场服务任务所需的能力。您可以为服务资源分配技能，以展示认证和专业领域。您可以将技能要求添加到工作类型、工作订单和工作订单行项目，以表示完成工作所需的技能。技能也可以拥有技能水平。 |
| 分时段 | 是指其值在指定时间变化的属性。例如，当资源从团队中添加或删除时，团队的分时段技能会发生变化（适用于技能、地区成员资格和团队成员资格）。 |
| 出勤表 | 用来跟踪现场服务员工在任务上花费的时间的工具。出勤表主要用于付款和收取费用。 |
| 出行模式 | 出行模式反映运输类型（汽车、轻卡、重卡、自行车或步行）、使用收费公路和危险注意事项。出行模式通过提供更准确的出行时间预测和提高服务预约的完成率来增强预测性出行。 |
| 工作容量 | 工作容量功能允许用户控制优化服务可以为服务资源计划的工作量。此功能支持基于动态公司优先级的容量预留。通过添加可调整的阈值来限制工作容量，该阈值限制可以计划处理特定服务预约的小时数或总工作容量的百分比。例如，您可以将在纽约地区安排的新安装作业的总持续时间限制为接下来两个月工作日每天 100 小时。您还可以将维护作业限制在周一每天 50 小时。或者将限制设置为总计算可用工作容量的百分比。例如，将迈阿密的安装作业限制为同一时间段内每天在迈阿密的总计算可用时间的 15%。 |
| 工作订单 | 一次性或重复性现场服务工作的请求。它包括工作类型和用于计划服务预约的所有相关信息。工作订单可以包含多个工作订单行项目。 |
| 工作计划或工作步骤 | 工作计划是一套规定的工作步骤，指导一线和后台员工如何完成工作订单。通过遵循工作计划中的步骤，现场服务团队可以始终如一地快速完成分配，并减少猜测。 |
| 工作规则 | 规则组合会根据业务策略和组织目标确定哪些候选人可以完成作业。工作规则确定候选人是否拥有所需技能，以及是否在正确的时间在正确的区域中可用。例如，规则可能要求只有当资源和服务预约位于同一地区时，才能将资源分配给服务预约。 |
| 工作类型 | 用于常见现场服务工作（例如电缆安装或熔炉维修）的模板。它包括工作持续时间、特定工作类型所需的技能等。 |
备注 Field Service 现在是 Agentforce Field Service 和操作。在某些情况下，我们仍然使用 Field Service 在 Salesforce 应用程序和文档中引用此产品区域。
另请参阅：
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