创建 Field Service 的工作时间

我们建议通过指导设置创建工作时间（Field Service 受管软件包功能），以节省时间，并获取有关如何使用的可见性。工作时间是以下指导设置步骤的元素。

• 创建服务区域
• 创建服务资源
• 自定义预约预订

从指导设置外部的“工作时间”选项卡中，您也可以创建并管理工作时间。默认情况下，系统管理员可以查看、创建和分配工作时间。此外，工作时间在组织范围的默认共享设置中不可用。

工作时间由时间段组成，并可从工作时间记录中的时间段相关列表管理。时间段因天而异。一天可以有多个时间段，但是它们必须相邻，以便在优化过程中遵守时间。例如，工作时间记录可以包含以下时间段。

• 周一早 9 点到下午 5 点
• 周二早 9 点到下午 5 点
• 周三早 6 点到中午 12 点及周三下午 12 点到下午 6 点
• 周四早 9 点到下午 5 点
• 周五早 9 点到下午 5 点

如果资源在一天中的特定时间段不可用，您必须使用“资源缺勤”而不是“拆分可用性”来表示。例如，如果某个服务资源在周三上午 6 点到下午 12 点可用，然后又从下午 1 点到下午 6 点可用，那么将可用性从上午 6 点扩展到下午 6 点，并在下午 12 点到下午 1 点之间插入资源缺勤。

每个工作时间记录与时区关联，这会确保计划和优化正常使用。对于预约预订时间，Field Service 使用在服务预约的服务区域工作时间上列出的时区。这样，一个工作时间记录可用于表示客户群之间的预约预订时段。

备注 如果您有权访问 2000 个或更多服务区域，服务区域列表仅显示选定的区域。使用搜索栏查找未选中的区域。只有当您使用增强计划和优化时，移动工作人员和基于工作量的资源才支持 24 小时工作时间。

将工作时间分配到服务资源

服务资源的时间因资源工作的服务区域而异。因此，服务资源的主要和次要区域分别有独特的工作时间。虽然服务区域成员记录中的工作时间字段显示为空，但服务区域成员会自动使用服务区域的工作时间。如果资源需要不同于区域的工作时间，请在服务区域成员记录上为其分配单独的工作时间。

要查看服务区域成员记录，单击以下其中一个相关列表中的成员编号。

• 服务区域中的服务区域成员列表
• 服务资源中的服务区域列表

对于在次要区域成员记录中列出的工作时间，将仅当满足以下条件时在计划期间遵循：

• 如果您不使用增强计划和优化，它们与资源的主要区域成员关系的时间相同或包含在其中。
• 选择遵守次要 STM 工作时间。从应用程序启动程序，查找并选择 Field Service 管理员应用程序。转到Field Service 设置 | 调度 | 一般逻辑。

否则，使用主要服务区域工作时间。

例如，假设 Shelly 有主要和次要服务区域。她的周一时间在主要区域是中午 12:00 点到下午 5:00 点，但在次要区域是上午 9:00 点到下午 5:00 点。当她被安排在次要区域的周一服务预约时，她的主要时间被使用，因为它们更具限制性。

当您不使用增强计划和优化时，次要工作时间不会影响资源可用性，因为它们总是完全包含在主要工作时间中。当您使用增强计划和优化时，因为辅助工作时间不需要完全包含，所以辅助服务区域上的工作时间增加了资源可用性。通过使您的资源在一个轮班中为多个时区提供服务，您可以提高资源利用率并减少响应时间。设置不同时区的辅助服务区域的工作时间，以最大化资源可用性。例如，移动工作人员可以为不同时区的邻近城市提供服务。或者，服务资源可以从呼叫中心向纽约、特拉维夫、伦敦和悉尼提供技术援助。

例如，Melissa 将佐治亚州哥伦布作为主要服务区域，营业时间为上午 9:00 至下午 5:00，并将次要服务区域设置为阿拉巴马州菲尼克斯市，营业时间也是上午 9:00 至下午 5:00。佐治亚州哥伦布市所在的时区比阿拉巴马州菲尼克斯市早 1 小时。Melissa 的空闲时间是根据每个区域的工作时间计算的，因此 Melissa 总共可以工作 9 小时。在轮班的第一小时，梅丽莎只为佐治亚州的哥伦布提供服务，而在接下来的 7 小时里，她负责这两个区域。在一天的最后一小时,梅丽莎只为爱荷华州菲尼克斯市提供服务。

强制执行工作时间

如果未安装 Field Service 受管软件包，工作时间将作为建议使用，而不是规则。如果安装受管软件包，以下是工作时间如何影响计划。

• 在计划优化期间，服务资源仅分配到在服务区域成员记录列出工作时间内的预约，或主要服务区域记录（如果未列出）。
• Field Service - 服务预约走访时间工作规则类型确保客户的预约在客户的工作时间内。将此类型的工作规则添加到任何计划策略。当您使用增强计划和优化时，走访时间会使用工作时间记录的时区或服务预约的服务区域的时区，这取决于您定义的设置。当您不使用增强计划和优化时，走访时间会使用服务区域的时区。

备注 创建限制时间段设置的 Apex 触发器。例如，将时间段中的开始和结束时间限制以半小时增量，或禁止结束时间晚于晚上 8 点。

所有服务资源的连续资源可用性及工作时间

需要服务资源全天候可用？无论是基于工作量的资源、个人资源还是班组，配置 24 小时可用性都会确保您的团队准备好处理标准和随叫随到的任务。

要通过工作时间启用连续资源可用性，请从创建或更新工作时间记录开始。此设置可使资源全天候可用，无需特定开始和结束时间。您可以定义时间段，以反映标准、延长或随叫随到的时间，这取决于资源类型。

• 对于基于能力的资源（例如承包商）：定义一个连续的时间段，以确保整个时间段的不间断覆盖。
• 对于单个资源和班组：为 24 小时覆盖范围定义一个连续的时间段，或为标准和延长时间定义单独的时间段。标准时间代表通常的工作计划，而延长或随叫随到的时间涵盖了可以为特定场景（例如紧急情况）分配工作的时间段。

备注 要在特定预约（例如紧急情况）的延长时间内分配工作，请设置记录集筛选条件，将源对象设置为时间段，将筛选对象设置为服务预约。在计划策略中包含指定工作规则，并在资源可用性规则中选择加班复选框，以允许加班分配。请参阅记录集筛选条件和工作规则类型指南：服务资源可用性。

例如，对于基于工作量的资源，您可以定义一个跨越一周所有天数的 12:00 AM 到 12:00 AM 的时间段。执行此操作可确保资源始终可用，而不会中断或特定开始和结束时间。

对于单个资源和班组，创建分类工作时间，其中包含标准工作时间（例如，上午 9:00 到下午 5:00）和延长或随叫随到的工作时间（例如，中午 12:00 到上午 9:00 和下午 5:00 到中午 12:00）。这种方法为延长期间分配特定类型的工作提供了灵活性，例如紧急任务。

如果您没有使用时间段编辑器，请通过创建从 12:00 AM 到 11:59 PM 的每日时间段来定义 24 小时覆盖范围的统一时间段逻辑。执行此操作可确保跨日无缝可用性，因为系统会自动将这些时间段合并为一个连续的期间。

或者，您可以使用轮班设置连续可用性。请参阅创建灵活轮班。

将假期添加到工作时间

通过添加表示结束或重要日期的假期，修改工作时间。假期在调度人员控制台中显示为不可用时间，日期附近的图标显示了假期详细信息。轮班计划视图也显示了假期为不可用时间。但可添加轮班标记为假期轮班的可用性。假期轮班允许您将移动工作人员分配到可能阻止的假期日期。

通过创建分配到特定服务资源的工作时间，可将假期分配到个人服务资源。个性化工作时间允许您根据生日、宗教假期或个人计划，调整员工的可上班时间。

要在计划优化期间应用假期逻辑，请确保在 Field Service 设置中启用了增强计划和优化。否则，假期将在日历中标记，但不会影响计划。

当您使用增强计划和优化时，您可以添加代表客户无法接收服务的时间的假期。这些假期优先于客户首选的工作时间。

对于重复假期，只有第一个即将到来的假期显示在甘特图中，并在计划和优化中考虑。后续假期将在第一个假期过去后显示在甘特图上。