Consignes relatives au suivi des retours clients

Création de commandes de retour

Créez des commandes de retour sous l'onglet Commandes de retour ou la liste associée Commandes de retour dans des comptes, des contacts, des demandes de produit, des requêtes, des commandes ou des emplacements.

Vous pouvez associer des commandes de retour à des demandes de produit, des requêtes, des comptes, des contacts, des commandes, des ordres d'exécution, et plus. Cette flexibilité permet d'utiliser des commandes de retour pour suivre un large éventail de scénarios de retour de produit. Vous choisissez comment intégrer les commandes de retour à vos processus d'assistance sur site. Par exemple, pour diminuer les délais de traitement, vous pouvez associer les commandes de retour à des transferts de produits.

Lorsque vous créez une commande de retour, ajoutez des éléments de ligne de commande de retour pour suivre les éléments spécifiques renvoyés ou réparés. Chaque élément de ligne doit répertorier un ou plusieurs des éléments suivants : produit, élément de produit, ressource, élément de ligne de demande de produit et produit commandé. Si vous sélectionnez plusieurs de ces champs dans un élément de ligne de commande de retour, assurez-vous qu'ils sont tous liés au même produit.

Scénarios de commande de retour courants

Retours de clients

Lorsqu'un client souhaite renvoyer un produit, créez une commande de retour. Suivez les instructions ci-dessous.

• Dans la commande de retour :
  • Si une requête client a été créée pour gérer le retour, sélectionnez-la dans le champ Requête.
  • Dans le champ Emplacement source, sélectionnez le site du client d'où le produit doit être renvoyé. Vous pouvez laisser ce champ vider si le site du client n'est pas suivi en tant qu'emplacement dans Salesforce.
  • Dans le champ Emplacement de destination, sélectionnez l'emplacement de l'inventaire vers lequel le produit est renvoyé pour être restocké, ou l'atelier dans lequel l'élément est préservé ou ignoré.
  • Dans le champ Adresse d'expédition, sélectionnez l'adresse du client d'où le produit doit être renvoyé.
• Dans l'élément de ligne de commande de retour :
  • Pour représenter les éléments renvoyés, complétez un ou plusieurs des champs suivants : produit, élément de produit, élément de ligne de demande de produit et produit commandé. Pour des retours de clients, vous allez probablement utiliser le champ Ressource ou Produit commandé.

Par exemple, un client d'une entreprise de bras robotisé hypothétique Rockin’ Robotics, a acheté par erreur un petit bras hydraulique. Pour le renvoyer, il crée une requête dans le site de clients. Le commercial du centre d'appels attribué crée une commande de retour pour le client qui répertorie la commande et le produit de commande associés. Le commercial du centre d'appels crée ensuite un transfert de produit pour suivre le retour du bras à l'entrepôt. À son arrivée, l'agent sur site met à jour la quantité dans l'élément de produit correspondant pour indiquer que l'entrepôt stocke un petit bras hydraulique supplémentaire.

Réparations pour des clients

Lorsqu'un client souhaite faire réparer ou moderniser son produit, utilisez une commande de retour pour suivre la réparation et le retour du produit. Suivez les instructions ci-dessous.

• Dans la commande de retour :
  • Liez la commande de retour aux éléments de travail associés dans la liste Ordre d'exécution ou Élément d'ordre d'exécution. La plupart des réparations font l'objet d'un ordre d'exécution créé pour le client.
  • Si une requête client a été créée pour gérer la réparation, sélectionnez-la dans le champ Requête.
  • Dans le champ Emplacement source, sélectionnez le site du client d'où le produit doit être renvoyé. Vous pouvez laisser ce champ vider si le site du client n'est pas suivi en tant qu'emplacement dans Salesforce.
  • Dans le champ Adresse d'expédition, sélectionnez l'adresse du client d'où le produit doit être renvoyé.
  • Dans le champ Emplacement de destination, sélectionnez l'atelier dans lequel le produit est réparé. Vous pouvez utiliser des transferts de produit pour suivre le mouvement du produit vers et depuis l'atelier.
• Dans les éléments de ligne de commande de retour :
  • Si le produit est renvoyé au client après réparation, sélectionnez Renvoyer dans le champ Mode de remboursement.
  • Pour représenter les éléments réparés, complétez un ou plusieurs des champs suivants : produit, élément de produit, élément de ligne de demande de produit et produit commandé. Pour des réparations de produits de clients, vous allez probablement utiliser le champ Ressource ou Produit commandé.

Par exemple, un client de Rockin’ Robotics souhaite moderniser son bras hydraulique acheté il y a huit ans afin de bénéficier de la toute dernière technologie. Ils appellent Rockin’ Robotics et le commercial du centre d'appels de support crée un ordre d'exécution pour faire rééquiper le bras. Le commercial du centre d’appels associe ensuite l’ordre d’exécution à une commande de retour qui suit le retour du bras à l’atelier Rockin’ Robotics. Une fois le bras modernisé, l'ordre d'exécution est marqué comme terminé et un transfert de produit est créé pour suivre le retour du bras depuis l'atelier vers le client satisfait.

Retours des agents mobiles

Lorsqu'un produit a été demandé pour une intervention sur site, mais n'est pas utilisé pour une raison quelconque, utilisez une commande de retour pour suivre le renvoi du produit au fournisseur ou à un emplacement d'inventaire. Suivez les instructions ci-dessous :

• Dans la commande de retour
  • Dans le champ Demande de produit, sélectionnez la demande que le produit devait satisfaire. Vous pouvez également associer les éléments de ligne de la commande de retour aux éléments de ligne de la demande de produit.
  • Dans le champ Compte, sélectionnez le compte auquel le produit était destiné.
  • Dans le champ Emplacement source, sélectionnez l'emplacement du produit lors de la création de la commande de retour. Par exemple, le véhicule de service d'un agent mobile.
  • Dans le champ Emplacement de destination, sélectionnez la destination initialement prévue pour le produit. Par exemple, un emplacement d'inventaire tel qu'un entrepôt ou le site d'un fournisseur.
  • Dans le champ Adresse d'expédition, saisissez l'adresse depuis laquelle le produit est renvoyé.
• Dans les éléments de ligne de commande de retour
  • Si la commande de retour répertorie une demande de produit, sélectionnez l'élément de ligne de la demande de produit correspondante dans le champ Élément de ligne de demande de produit.
  • Si le retour n'implique aucun remboursement (probable), définissez le Mode de remboursement sur Aucun.
  • Dans le champ Plan de traitement, sélectionnez Restocker si l'élément est renvoyé à votre inventaire
  • Pour représenter les éléments renvoyés, complétez un ou plusieurs des champs suivants : produit, élément de produit, élément de ligne de demande de produit et produit commandé. Pour des retours d'agents mobiles, vous allez probablement utiliser les champs Élément de ligne de demande de produit, Produit ou Élément de produit. Si vous sélectionnez un élément de produit, choisissez celui qui est associé à l'emplacement source du produit.
• Si nécessaire, créez un transfert de produit associé pour suivre le transfert du produit depuis son emplacement actuel vers votre inventaire.

Par exemple, pour préparer un rendez-vous d'installation sur site, un agent mobile de Rockin’ Robotics crée une demande de produit pour trois grands bras hydrauliques. En arrivant sur le site, il apprend que deux bras seulement sont nécessaires. Pour renvoyer le bras en trop à l'entrepôt central, l'agent crée une commande de retour avec un élément de ligne répertoriant le bras dans le champ Produit. Une fois le bras arrivé à l'entrepôt, l'élément de produit peut être mis à jour dans l'entrepôt pour refléter le nouveau stock d'inventaire.

Remarque Un transfert de produit suffit pour suivre le retour de produits vers votre inventaire, mais les commandes de retour permettent d'ajouter des informations supplémentaires afin de préciser les raisons du retour.