Planification et replanification des interactions dans Planification de la force de travail
Planifiez, reprogrammez et annulez des interactions sur site et virtuelles telles que des audiences, des sessions d'orientation et des examens de requêtes.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition |
| Autorisations utilisateur requises | |
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| Pour planifier, reprogrammer ou annuler des interactions : | Ressource de service de planification de la force de travail |
Planification d'une interaction
Attribuez ou réattribuez un participant et un créneau horaire pour une interaction. Le flux de planification affiche les ressources disponibles à l'emplacement associé et vous guide à travers la sélection d'une ressource et la confirmation de l'interaction. La planification d'une interaction crée ou met à jour le rendez-vous de service lié.
- Ouvrez la vue de liste Interactions.
- Cliquez sur Nouveau.
- Dans la page Ajouter des détails d'interaction, spécifiez les détails de l'interaction, tels que le nom, le compte, le statut, l'heure de début, le type de travail de l'interaction, les emplacements, etc. Cliquez ensuite sur Suivant.
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Examinez les participants et les créneaux horaires disponibles, puis sélectionnez une ressource et un créneau dans lequel ils sont disponibles.
La liste affiche les participants disponibles à l'emplacement attribué à l'interaction en fonction de vos stratégies de planification et de la correspondance des compétences.
- Cliquez sur Suivant.
- À l'étape Vérifier les détails de l'interaction, notamment la ressource attribuée et l'heure planifiée.
- Cliquez sur Suivant et sur Terminé.
Replanification d'une interaction
Réattribuez une interaction planifiée à un autre participant ou à un autre créneau horaire. Le flux de replanification affiche les ressources disponibles à l'emplacement associé et vous guide à travers la sélection d'une nouvelle ressource et la confirmation du rendez-vous mis à jour.
- Ouvrez l'interaction que vous souhaitez reprogrammer.
- Cliquez sur Afficher plus d'actions, puis sélectionnez Reprogrammer.
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À l'étape Sélectionner une ressource de service et une étape de créneau horaire, consultez les ressources suggérées.
La liste affiche les participants disponibles à l'emplacement attribué à l'interaction.
- Sélectionnez une ressource et un créneau horaire.
- Cliquez sur Suivant.
- À l'étape Vérifier les détails du rendez-vous, vérifiez les détails mis à jour, notamment la ressource attribuée et l'heure planifiée.
- Cliquez sur Suivant.
- À l'étape Confirmer l'étape du rendez-vous, confirmez le rendez-vous reprogrammé.
- Cliquez sur Terminer. Après la replanification, les détails mis à jour sont visibles dans l'interaction pour la personne appropriée.
Annulation d'une interaction
Annulez une interaction planifiée qui n'est plus nécessaire. Le flux d'annulation affiche un résumé en lecture seule des détails de l'interaction, et permet de définir un statut et un motif d'annulation avant de confirmer.
- Ouvrez l'interaction que vous souhaitez annuler.
- Cliquez sur Afficher plus d'actions, puis sélectionnez Annuler.
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Dans la boîte de dialogue Annuler l'interaction, vérifiez les détails de l'interaction.
Le résumé inclut le compte associé, l'enregistrement parent, le type de travail, l'emplacement et les heures de début et de fin planifiées.
- Sélectionnez un statut d'annulation dans Statut d'annulation.
- Saisissez un motif dans Motif d'annulation pour documenter les raisons de l'annulation de l'interaction.
- Pour annuler l'interaction, cliquez sur Confirmer l'annulation.
L'annulation d'une interaction met à jour le statut de son rendez-vous de service lié.
