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Agentforce Field Service and Operations
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            Configuration de blocs de construction pour des stratégies de planification

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            Configuration de blocs de construction pour des stratégies de planification

            Les stratégies de planification définissent les règles et les critères de correspondance des ressources de service avec les rendez-vous. Utilisez des stratégies de planification pour contrôler les ressources disponibles et leur priorité.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition
            Autorisations utilisateur requises
            Pour configurer des blocs de construction pour des stratégies de planification : Responsable de la planification de la force de travail
            1. Dans Configuration, cliquez sur Salesforce Go.
            2. Recherchez Scheduling Policies.
            3. Dans les résultats de recherche, sous Fonctionnalités, sélectionnez Stratégies de planification de la force de travail.
            4. Activez Stratégies de planification de la force de travail.
            5. Sous Terminer les étapes requises, suivez les étapes suivantes dans l'ordre.

            Étape 1 : Créer un objectif de service

            Les objectifs de service représentent les indicateurs de performance clés et les objectifs que le moteur de planification utilise pour évaluer les ressources de service pour des rendez-vous. Par exemple, utilisez un objectif d'équilibrage de charge pour répartir équitablement les rendez-vous entre votre équipe en fonction du nombre de rendez-vous ou de la durée totale.

            1. Cliquez sur Accéder à Configuration en regard de Créer des objectifs de service.
            2. Cliquez sur Nouveau.
            3. Saisissez les informations requises.
              1. Nom : Un nom unique pour l'objectif de service.
              2. Nom du développeur : Un nom d'API pour l'objectif de service. Rempli automatiquement en fonction du nom.
              3. Description : Une brève description du but de l'objectif.
            4. Dans Type d'objectif, sélectionnez le type d'objectif de planification.

              L'équilibrage de charge distribue les rendez-vous entre les ressources de service afin d'équilibrer les charges de travail.

            5. Si vous avez sélectionné Équilibrage de charge, configurez les paramètres du type d'objectif.
              1. Type de décompte d'utilisation : La métrique utilisée pour calculer l'utilisation des ressources. Sélectionnez Durée totale des rendez-vous à équilibrer par le temps total consacré aux rendez-vous, ou Nombre de rendez-vous à équilibrer par nombre de rendez-vous.
              2. Fréquence de calcul de l’utilisation : La fréquence à laquelle l'utilisation est calculée. Sélectionnez Mensuelle ou Hebdo.
            6. Cliquez sur Enregistrer.

            Étape 2 : Créer une règle de travail

            Les règles de travail définissent les critères qui déterminent quelles ressources de service sont éligibles pour un rendez-vous donné. Chaque règle filtre les ressources en fonction d'un facteur spécifique, par exemple les compétences, la disponibilité, le territoire ou les conflits de calendrier.

            1. Revenez à la page Stratégies de planification de la force de travail dans Configuration.
            2. Cliquez sur Accéder à Configuration en regard de Créer des règles de travail.
            3. Cliquez sur Nouveau.
            4. Saisissez les informations requises.
              1. Nom : Un nom unique pour la règle de travail.
              2. Nom du développeur : Un nom d'API pour la règle de travail. Rempli automatiquement en fonction du nom.
              3. Description : Une brève description de l'objet de la règle.
            5. Dans Type de règle, sélectionnez le type de règle de travail, puis configurez les paramètres supplémentaires affichés.
              1. Compétences de correspondance : Correspond aux ressources de service dont les compétences remplissent les exigences du rendez-vous. Pour exiger que le niveau de compétence de la ressource atteigne ou dépasse le niveau requis par le rendez-vous, sélectionnez Niveau de compétence correspondant.
              2. Disponibilité : Filtre les ressources en fonction de leurs créneaux horaires disponibles en utilisant des heures ouvrables, des postes de travail ou les deux. Dans Utilisation des postes de travail, sélectionnez comment les heures ouvrables et les postes de travail sont utilisés pour calculer la disponibilité : Considérez uniquement les postes de travail, les heures ouvrables et l'intersection des postes de travail, les heures ouvrables et l'union des postes de travail ou les heures ouvrables seulement.
              3. Ressources exclues : Retire des ressources de service spécifiques marquées comme exclues dans le rendez-vous.
              4. Ressources requises : Limite les candidats aux ressources de service marquées comme obligatoires dans le rendez-vous.
              5. Heures de visite du rendez-vous de service : Limite la planification aux heures comprises dans les heures de visite définies sur le rendez-vous de service.
              6. Territoires de travail : Filtre les ressources en fonction des territoires de service dans lesquels elles sont attribuées. Pour prendre en compte le territoire principal de la ressource, sélectionnez Activer l'emplacement principal. Pour prendre en compte le territoire secondaire de la ressource, sélectionnez Activer l'emplacement secondaire.
              7. Intervalle d'heure de début du rendez-vous : Définit l'intervalle, en minutes, entre les heures de début de rendez-vous disponibles. Dans Intervalle d'heure de début des rendez-vous, sélectionnez le nombre de minutes entre les heures de début disponibles.
              8. Événements du calendrier : Exclut les créneaux horaires qui chevauchent les événements du calendrier de la ressource. Pour bloquer les moments où la ressource a des événements de calendrier en conflit, sélectionnez Considérer les événements du calendrier.
            6. Cliquez sur Enregistrer.

            Étape 3 : Créer une stratégie de planification

            Une stratégie de planification combine des règles de travail et des objectifs de service dans une configuration unique que le moteur de planification utilise pour trouver les meilleures ressources de service pour un rendez-vous. Les règles de travail filtrent les ressources éligibles et les objectifs de service classent les ressources éligibles en fonction de vos priorités métiers.

            1. Revenez à la page Stratégies de planification de la force de travail dans Configuration.
            2. Cliquez sur Accéder à Configuration en regard de Créer une stratégie de planification.
            3. Cliquez sur Nouveau.
            4. Dans la section Police, saisissez les informations requises.
              1. Nom : Un nom unique pour la stratégie de planification.
              2. Nom du développeur : Un nom d'API pour la stratégie de planification. Rempli automatiquement en fonction du nom.
              3. Description : Une brève description de l'objet de la politique.
            5. Agrandissez la section Règles de planification, puis déplacez les règles de votre choix depuis la liste Règles de planification disponibles vers la liste Règles de planification sélectionnées.

              Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir l'ordre d'évaluation des règles.

            6. Agrandissez la section Objectifs de planification, puis déplacez les objectifs de votre choix depuis la liste Objectifs de planification disponibles vers la liste Objectifs de planification sélectionnés.

              Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir la priorité.

            7. Cliquez sur Enregistrer.

            Étape 4 : Sélectionner une stratégie de planification par défaut

            La stratégie de planification par défaut détermine les règles de travail et les objectifs de service que le moteur de planification applique lorsqu'aucune autre stratégie n'est spécifiée. Après avoir créé au moins une stratégie de planification, sélectionnez-la par défaut pour votre organisation.

            1. Revenez à la page Stratégies de planification de la force de travail dans Configuration.
            2. Cliquez sur Gérer en regard de Sélectionner une stratégie de planification par défaut.
            3. Dans Stratégie de planification, sélectionnez la stratégie de planification à utiliser par défaut.
            4. Cliquez sur Enregistrer.

            Étape 5 : Ajout de votre stratégie de planification à un flux

            Associez une stratégie de planification personnalisée à un flux de planification afin que Planification de la force de travail l'utilise pour identifier les ressources de service disponibles, rechercher des créneaux horaires et créer des enregistrements de rendez-vous.

            1. Revenez à la page Stratégies de planification de la force de travail dans Configuration.
            2. Cliquez sur Accéder aux flux sous Déverrouiller les fonctionnalités avancées.
            3. Modifiez votre flux Planification de la force de travail.
            4. Sous l'onglet Gestionnaire de Flow Builder, modifiez la variable SchedulingPolicyName pour définir sa valeur par défaut sur le nom du développeur de votre stratégie de planification personnalisée.
            5. Enregistrez vos modifications.
             
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            Salesforce Help | Article