Diretrizes para criar territórios de serviço para Field Service
Aprenda a usar territórios de serviço para rastrear onde sua equipe de serviço de campo trabalha e organizar sua equipe de trabalho de campo.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Salesforce Classic (não disponível em todas as organizações) e Lightning Experience |
| Os recursos principais do Field Service and Operations do Agentforce, o pacote gerenciado e o aplicativo móvel estão disponíveis nas edições Enterprise, Unlimited e Developer. |
Por que os territórios são importantes
A maneira como os territórios de serviço são criados – o que eles representam, uma região geográfica, uma linha de negócios ou ambos, e quais e quantos Recursos em serviço eles incluem – afetam várias áreas do Field Service. Territórios de serviço determinam como os Recursos em serviço são visualizados no Console de envio, processos de agendamento, processos de envio, processos de otimização e muito mais.
Criar territórios de serviço
Use a Configuração guiada ou a guia Territórios de serviço para criar territórios de serviço que representam áreas geográficas ou funcionais, como cidades ou linhas de negócios.
Os territórios de serviço podem ser associados a outros territórios como parte de uma hierarquia, o que é útil para fins de agrupamento. As hierarquias de território de serviço podem conter até 10.000 territórios. Por exemplo, uma empresa de serviços públicos pode ter territórios funcionais de Gás e Eletricidade, com territórios filho geográficos, como Gás – Northern CA.
Nem todos os territórios de serviço na hierarquia exigem recursos de serviço. Por exemplo, alguns territórios servem apenas como uma forma de agrupar territórios filhos, e os recursos são membros apenas dos territórios de nível inferior. Por exemplo, Gás – Norte, CA pode ter recursos dentro dele, mas o território pai de Gás não. Para territórios de serviço de nível inferior que incluem recursos em serviço, você deve adicionar um endereço no registro de território de serviço. O endereço representa o local geral do território de serviço e onde os recursos estão saindo e retornando no início e no fim do dia de trabalho. Esse é o endereço residencial usado para o cálculo de deslocamento no início e no fim do dia do recurso em serviço. A base residencial pode ser, por exemplo, um depósito. Se um recurso sair de um local diferente, como sua residência, esse endereço poderá ser definido no registro do membro Território de serviço e usado em vez do endereço no território de serviço ao agendar esse recurso em serviço específico.
A maioria dos clientes do Field Service adota um modelo de compartilhamento padrão organizacional privado para territórios de serviço, recursos em serviço e compromissos de serviço. Essa abordagem garante que o acesso ao registro seja concedido com base na necessidade de saber. O Salesforce Field Service oferece recursos de compartilhamento prontos para uso que facilitam o acesso adequado quando um modelo de compartilhamento privado está em vigor. Especificamente, recursos em serviço e compromissos de serviço associados a um território de serviço são compartilhados com supervisores responsáveis por gerenciar esse território de serviço. Essa funcionalidade de compartilhamento é alcançada por meio do uso de grupos públicos, registros de Território do usuário e o trabalho agendado de território do usuário. Consulte Limitar acesso a registros do Field Service
Se os territórios de serviço primários e secundários tiverem os mesmos horários de operação, você não precisará aplicar os horários de operação a ambos os territórios. É suficiente definir apenas os horários de operação do território de serviço principal e deixar o campo Horários de operação do território de serviço secundário vazio.
Determinação do tamanho do território
O tamanho dos seus territórios de serviço possui um impacto significativo no agendamento, na otimização e no despacho. Se um território de serviço for muito grande e muitos recursos de serviço e supervisores forem atribuídos a ele, a otimização e o despacho tornam-se complicados. Tente manter-se dentro destes limites sugeridos ao projetar seus territórios de serviço:
- Até 50 recursos de serviço por território de serviço
- Até 1.000 compromissos de serviço por dia por território de serviço
- Até 20 recursos de serviço qualificados por compromisso de serviço
Criação de membros do território de serviço
Membros do território de serviço são recursos de serviço que trabalham no território. Associá-los a um território garante que sejam atribuídos a compromissos perto da sua base residencial.
Atribua recursos em serviço a territórios de serviço na lista relacionada do aplicativo Territórios de serviço na página de detalhes do recurso, ou na lista relacionada Membros do território de serviço na página de detalhes do território. Use o campo Tipo para indicar se o território é um território principal, secundário, ou um território de relocação para o recurso. A otimização e o agendamento têm suporte apenas para territórios de serviço com, pelo menos, um serviço membro de território principal.
- O território principal costuma ser o território em que a pessoa trabalha com mais frequência, por exemplo, perto de seu domicílio. Os recursos podem ter apenas um território principal. Se uma regra de trabalho Corresponder território estiver incluída na política de agendamento aplicada, o recurso poderá ser atribuído apenas a compromissos em seus territórios principais ou de relocação.
- Os territórios secundários são territórios onde o recurso pode ser atribuído a compromissos, se necessário. Um recurso pode ter mais de um território secundário.
- Territórios de relocação representam mudanças temporárias e, durante suas datas ativas, servem como o território principal durante o agendamento. Se uma regra de trabalho Territórios de trabalho estiver incluída na política de agendamento aplicada, o recurso também poderá ser atribuído a compromissos em seus territórios secundários. Se você estiver usando o Agendamento e otimização aprimorados, os territórios secundários permanecerão válidos durante as relocações. Se a política de agendamento incluir uma regra de trabalho Deslocamento máximo do domicílio e o território secundário estiver mais longe do limite de deslocamento definido, o recurso não será considerado para compromissos nesse território. No entanto, o recurso ainda poderá fazer trabalho remoto sem deslocamento no território secundário se o compromisso estiver marcado como externo.
- Se não estiver usando o Agendamento e otimização aprimorados, as associações de territórios secundários devem ser idênticas ou contidas na associação de território primário para um determinado horário e recurso. Se as associações de território secundário não estiverem totalmente cobertas por uma associação de território primário, a disponibilidade se aplicará apenas ao período sobreposto.
Configuração de horários de início e término de associação
Siga estas práticas recomendadas para evitar problemas durante o agendamento e a otimização.
- As associações a territórios de serviço devem ter 24 horas ou mais.
- As associações de território de serviço devem começar e terminar na mesma hora e não devem ficar dentro do horário de trabalho (turno ou período). Dessa maneira, não haverá dúvida quanto à disponibilidade do recurso em seu primeiro dia como membro do território. Para maior simplicidade, recomendamos usar meia-noite (0h). Por exemplo:
- Data de início: 12/01/2019 00:00
- Data de término: 12/03/2019 00:00
Nota Recomendamos usar 0h porque ele está alinhado com o Início do dia padrão do Field Service, que é à 0h. No entanto, você poderá definir um Início do dia personalizado nas regras de trabalho de Disponibilidade do recurso em serviço se o padrão não fizer sentido, por exemplo, se sua equipe trabalhar normalmente durante a noite. Para aplicar um Início do dia personalizado, no aplicativo Field Service Admin, clique em Configurações do Field Service | Agendamento e selecione Definir a hora de início de um novo dia com base nas regras de Disponibilidade. Se a política de agendamento aplicada usar um Início do dia personalizado, defina sua associação ao território de serviço para começar e terminar nesse horário em vez de à 0h. - Durante o agendamento e otimização, o Field Service usa o fuso horário próprio do membro do território de serviço, definido no registro do usuário, para interpretar os horários de início e término da associação do território. Se o fuso horário do usuário for diferente do fuso horário do território de serviço, ajuste o horário de início e término da associação adequadamente. Por exemplo, se o fuso horário do usuário for 3 horas antes do fuso horário do território de serviço, defina o horário de início da associação ao território para as 3h em vez de 0h.
- Se você estiver usando otimização, as associações de território de serviço não poderão ter mais de três anos. Se precisar que uma associação de territórios de serviço tenha mais de três anos, mantenha os campos Data de término em branco.
Excluir territórios de serviço
Você não pode excluir um território de serviço com compromissos de serviço. Se você tentar excluí-lo, você será solicitado a atribuir os compromissos a um território diferente.
Se você excluir um território de serviço com membros, os recursos que eram membros não terão mais uma conexão com o território.
Excluindo associações de território de serviço
Recursos de serviço sem uma associação de território de serviço principal não são considerados no agendamento ou na otimização e seus compromissos de serviço associados não são automaticamente cancelados ou reatribuídos. Ao excluir uma associação de território de serviço principal, você precisa cancelar o agendamento de compromissos de serviço futuros para os recursos em serviço que não têm mais uma associação de território de serviço principal para garantir que esses compromissos de serviço possam ser reatribuídos a um recurso diferente com uma associação de território de serviço principal válida.
Como adicionar locais a territórios de serviço
Associe registros de local a territórios de serviço da lista relacionada Locais de territórios de serviço. Adicione locais de lugar, planta e armazém ao território de serviço em que eles estão localizados. Adicione locais móveis, como veículos, aos territórios de serviço em que eles podem ser utilizados para trabalho de serviço de campo.
