Découverte des plans de travail

Disponible avec : Lightning Experience

Les fonctionnalités principales, le package géré et l'application mobile Field Service sont disponibles dans les éditions Enterprise, Unlimited et Developer.

Les plans de travail contiennent une série d'étapes prédéfinies qui montrent aux agents de support comment réaliser un ordre d'exécution. En suivant les étapes de plans de travail, les équipes d'assistance sur site peuvent accomplir une mission rapidement, de façon cohérente et sans hésitation.

Les plans de travail sont affichés dans un ordre d'exécution ou un élément d'ordre d'exécution : Chaque plan affiche une liste ordonnée d'étapes de travail. Une étape de travail peut être une simple instruction, par exemple « Mettez vos équipements de sécurité ». Elle peut également être une action rapide ou un flux mobile Field Service qui guide les agents à travers une procédure.

Pour faciliter leur gestion, les étapes de travail et les plans de travail sont créés à partir de modèles. Les modèles permettent de réutiliser des plans ainsi que les étapes communes des plans. Par exemple, les responsables de service peuvent réutiliser un modèle de plan de travail pour des contrôles de sécurité et ajouter des étapes spécifiques pour une mission dans une zone sismique.

Automatisez l'attribution de plans de travail à des ordres d'exécution ou à des éléments d'ordre d'exécution en utilisant des règles de sélection de plan de travail. Les responsables de service configurent des règles qui ajoutent des plans basés sur des champs tels que type de travail, actif, emplacement et contrat de service. Une règle de sélection génère une copie instantanée d'un plan de travail et de ses étapes à partir des modèles, puis les ajoute à des ordres d'exécution ou à des éléments d'ordre d'exécution.

Par exemple, pour des procédures de bris-réparation, définissez des modèles d'étape de travail et des modèles de plan de travail pour différents actifs. Les règles de sélection mappent les plans de travail requis avec des types d'actif. Lorsque le responsable du service crée un ordre d'exécution ou un élément d'ordre d'exécution pour un actif, les règles ajoutent des instances des plans et des étapes appropriés.

Les agents de terrain et de support consultent les plans de travail dans l'ordre d'exécution ou l'élément d'ordre d'exécution. À mesure qu'ils réalisent les étapes, des actions rapides et des flux guident leur progression.

La création, la gestion et l'utilisation de plans de travail impliquent un travail d'équipe.

• Les responsables de service, les responsables des opérations ou les répartiteurs élaborent et gèrent généralement les plans de travail. Ils définissent des modèles pour des étapes de travail et des plans de travail, et créez des règles de sélection de plan de travail.
• L'administrateur Salesforce attribue les autorisations appropriées permettant aux utilisateurs d'utiliser et de gérer les plans de travail. De plus, si une étape de travail utilise un flux mobile d'assistance sur site, elle est généralement créée par l'administrateur.
• Les agents de terrain et de support sont les consommateurs des plans de travail. Ils sont souvent une ressource importante pour aider les administrateurs à élaborer et à affiner les modèles d'étape de travail et de plan de travail.

Voici un résumé des objets associés à des plans de travail.

• Modèle d'étape de travail : un modèle réutilisable qui décrit une tâche. Il peut inclure une action rapide ou un flux mobile d'assistance sur site.
• Modèle de plan de travail : un modèle réutilisable qui décrit une liste ordonnée d'étapes.
• Entrée au modèle de plan de travail : une étape (sous forme de modèle d'étape de travail) qui a été ajoutée à un modèle de plan de travail.
• Règle de sélection de plan de travail : la logique qui sélectionne les modèles de plan de travail et les étapes à associer à un ordre d'exécution ou à un élément d'ordre d'exécution.
• Plan de travail : une liste de contrôle affichée dans un ordre d'exécution ou un élément d'ordre d'exécution.
• Étape de travail : une tâche dans une liste de contrôle que l'agent peut réaliser.