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Introdução a Categorias
Planeje, defina e categorize suas soluções.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para criar ou alterar categorias de soluções: | Gerenciar categorias |
Nota Desde a versão Spring '12, o portal de Autoatendimento não está disponível para novas organizações do Salesforce. As organizações existentes continuam tendo acesso ao portal de Autoatendimento.
- Planeje que categorias sua equipe de suporte necessita. Lembre-se de que você também pode permitir que os clientes localizem soluções por categoria em soluções públicas e no seu Portal de autoatendimento. Você pode especificar que clientes podem visualizar apenas soluções em uma determinada categoria e todas as suas subcategorias.
- Defina suas categorias. Consulte Definindo categorias de soluções.
- Categorize suas soluções; consulte Categorizando soluções. Administradores e os usuários com a permissão “Gerenciar categorias” podem categorizar soluções antes de ativar as categorias de soluções para toda a organização.
- Crie um relatório personalizado do tipo Categorias da solução para verificar se todas as soluções estão categorizadas devidamente. Para localizar quaisquer soluções não categorizadas, use os filtros de relatório avançados; escolha o campo Nome da categoria e o operador “igual", e deixe o terceiro campo em branco. Administradores e usuários com a permissão “Gerenciar categorias” podem criar relatórios de categoria de solução antes de ativar categorias de solução para a organização inteira.
- Habilite a navegação de categorias de solução para a guia Soluções; veja Personalizando as configurações de solução.
- Ative a navegação de categorias da solução para os clientes que usam soluções públicas e seu Portal de autoatendimento. Consulte Habilitar soluções públicas e Habilitar recursos e configurações de autoatendimento.
- Especifique a categoria de nível superior acessível pelos clientes que usam soluções públicas e seu Portal de autoatendimento. Isso será útil se você quiser que determinadas categorias estejam disponíveis apenas para a equipe interna. Deixe em branco caso queira que os clientes visualizem todas as categorias e todas as soluções que estão visíveis no portal do autoatendimento ou nas soluções públicas.
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