Hoe werkt een Omni-Channel-stroom?

Wanneer uw klant een chat-, spraak- of berichtenverkeergesprek start, start u een Omni-Channel-stroom om het werkitem naar een wachtrij, vaardigheid, servicevertegenwoordiger of bot te routeren.

Bekijk voor de weergave van enkele routeringsmogelijkheden met een Omni-Channel-stroom een voorbeeldstroom.

In het eerdere voorbeeld wordt de stroom aan het begin van een chatgesprek uitgevoerd. Het element Records ophalen haalt de contactpersoonsrecord van de klant op. Het element Beslissing controleert die record op de taal van de klant. De stroom voert vervolgens de juiste werk routeren-actie uit op basis van de taal van de klant. Routeer werk naar wachtrij 1 voor een Engelstalige servicevertegenwoordiger of naar wachtrij 2 voor een Franstalige servicevertegenwoordiger. Routewerkacties zijn de laatst elementen in een stroom. Gebruik ze om werk naar wachtrijen, servicevertegenwoordigers of vaardigheden te routeren.

Om inzicht te krijgen in de manier waarop een werkitem moet worden gerouteerd, identificeert Omni Channel de routeringsgegevens die zijn opgegeven in de servicekanaaldetails. Als u werkitems wilt routeren met behulp van een Omni-Channel-stroom, moet u de stroom maken en deze vervolgens aan het servicekanaal toewijzen. Voor een voorbeeld hoe u een Omni-Channel-stroom toewijst aan een telefoonkanaal, zie Een telefoonkanaal maken.