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Casos e incidentes
Aprenda como casos e incidentes ajudam suas equipes de serviço a resolver problemas de clientes de outra escala.
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Qual é a diferença de casos e incidentes?
| Caso | Incidente | |
|---|---|---|
| Definição | Um caso é um feedback único do cliente ou uma pergunta como um atraso ou escalonamento do pedido que um representante de atendimento ao cliente lida com. | Um incidente é uma interrupção que envolve muitos clientes. Os incidentes geralmente começam como um fluxo de casos relacionados a uma interrupção ampla. Os incidentes são mais bem usados para resolver problemas do cliente que exigem equipes de colaboração. |
| Processado por | Representante de atendimento ao cliente |
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| Diferença principal | Os casos são resolvidos pelos representantes de atendimento ao cliente por meio de interações individuais com o cliente. | Os incidentes são problemas de vários clientes que são resolvidos por meio da colaboração entre equipes. |
| Relacionamento | Muitos casos para um incidente | Um incidente para muitos casos |
| Ciclo de vida | Use um caso para rastrear um problema do cliente, da solicitação à resolução. | Use um incidente para uma interrupção de serviço. Para diagnosticar um problema e resolvê-lo, use problemas e solicitações de alteração. |
| Fluxo de criação | Um cliente ou representante de suporte cria um caso por email, chat ou telefone. | Um representante de suporte ou sistema de monitoramento cria um incidente diretamente ou a partir de um caso. |
| Recursos comuns |
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Fluxo de trabalho do caso
Fluxo de trabalho do incidente
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