Eksempel på hændelseslivscyklus: En dag i levetiden for et hændelsesteam

En hændelsesmanager ved Take-Out bemærker en spid i kundesager, der kommer fra flere kanaler, inklusive mail, chat, meddelelser og telefon, om fejl med en ny marketingrabatkode.

EditionsHeading

Vis understøttede versioner.

eksempler på rabatkodeproblemer via mail, chatbot, telefon og web

Hændelsesmanageren ser på nye og åbne sager og ser snesevis af sager om en funktionsfejlende rabatkode.
Hændelsesmanageren opretter en hændelsesregistrering. Hændelsesregistreringen indeholder oplysninger om fejl ved rabatkode, hvilke serviceområder, der påvirkes, og vigtighedsniveauet.
Hvis du vil spore relaterede sager, mens hændelsen undersøges, og fjerne hændelsesrelaterede problemer fra supportrepræsentantkøer, linker hændelsesmanageren sager fra den relaterede liste Sagsrelaterede problemer.
Et medlem af hændelsesløsningsteam tildeles hændelsen via Omni-Channel baseret på deres ekspertise i rabatkodeproblemer.
Hændelsesejeren starter forløbet Skift sagsejer til Hændelsesejer fra komponenten Handlinger og anbefalinger, så alle linkede sager nu hører til dem. Tidligere sagsejere kan nu gå tilbage til at markere nye kundesager og ikke distraheres af sager, der er relateret til hændelsen.
Hændelsens ejer søger efter relevante Knowledge-artikler i Knowledge-komponenten, men de kan ikke finde nogen kendte løsninger.
Hændelsens ejer beslutter at starte en udbredelse i Slack med andre emneeksperter ved brug af forløbet Start udbredelse og Ekspertfinder. Som et team arbejder rabatkodeeksperterne sammen i udbredelsen om at lokalisere problemet, identificere alle påvirkede kunder og invitere DevOps-teammedlemmer til at samarbejde om løsningen.
Et medlem af DevOps-teamet opretter en problemregistrering i Salesforce for at registrere problemdetaljerne og undersøge årsagen. DevOps-teamet får tid til at fejlrette problemet, identificerer påvirkede aktiver og linker problemet til hændelsen, så hændelsens ejer kan holde kunderne informeret.
Hændelsens ejer tilføjer et udsendelsesbanner på Take-Out-lokaliteten for at advare godkendte brugere om hændelsen og for at tilbyde en alternativ rabatkode for at forhindre yderligere tilfælde.
Så snart DevOps-teamet identificerer fejlen, der forårsager rabatkodefejlene, opretter et teammedlem en ændringsanmodning for at registrere trinene til løsning.
Fra ændringsanmodningen opretter et DevOps-medlem en arbejdsplan for at skitsere de trin, der kræves for at løse hændelsen og gendanne rabatkoden.
Når alle trinne er fuldført og bekræftet, starter hændelsessvarteamet et godkendelsesforløb for at få sign-off til nødservicehjælpen fra ændringsadviseringsfeltet.
Når løsningen er godkendt, og hændelsen er løst, starter hændelsesteamet forløbet Luk ændringsanmodning og relaterede problemer fra komponenten Handlinger og anbefalinger. Forløbet lukker automatisk ændringsanmodningen og dens relaterede problem, hændelse og sager.
Hændelsens ejer fjerner banneret fra udtrækningslokaliteten og sender en udsendelsesmail til alle påvirkede kunder for at give dem besked om, at rabatkoden fungerer igen.
Hændelsens ejer lukker udbredelsen, og teamet fejrer deres hurtige tænkning og samarbejde i Slack.