Beispiel für einen Vorfallslebenszyklus: Ein Tag im Leben eines Vorfallsteams

Ein Vorfallsmanager bei Take-Out bemerkt einen Anstieg von Kundenvorgängen für Kunden über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, Chat, Messaging und Telefon, die sich auf Fehler bei einem neuen Marketing-Rabattcode beziehen.

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Beispiele für Rabattcodeprobleme per E-Mail, Chat-Bot, Telefon und Web

Der Vorfallsmanager prüft neue und offene Kundenvorgänge und sieht Dutzende von Kundenvorgängen über einen nicht funktionierenden Rabattcode.
Der Vorfallsmanager erstellt einen Vorfallsdatensatz. Der Vorfallsdatensatz enthält Informationen über die Fehler bei Rabattcodes, die betroffenen Serviceregionen und die Dringlichkeitsstufe.
Um zugehörige Kundenvorgänge während der Untersuchung des Vorfalls zu verfolgen und um vorfallsbezogene Probleme aus den Warteschlangen von Supportmitarbeitern zu entfernen, verknüpft der Vorfallsmanager Kundenvorgänge über die Themenliste "Kundenvorgangsbezogene Probleme".
Ein Mitglied des Lösungsteams für Vorfälle erhält die Zuweisung des Vorfalls über Omnikanal auf der Grundlage seiner Fachkenntnis zu Rabattcodeproblemen.
Der Vorfallsinhaber startet die Flows zum Ändern des Kundenvorgangs-Inhabers zum Vorfallsinhaber aus der Komponente für Aktionen und Empfehlungen, sodass alle verknüpften Kundenvorgänge jetzt ihm gehören. Vorherige Kundenvorgangs-Inhaber können nun zu den Kundenvorgängen neuer Kunden zurückkehren und werden nicht von den Kundenvorgängen abgelenkt, die sich auf den Vorfall beziehen.
Der Vorfallsinhaber sucht nach relevanten Knowledge-Artikeln in der Knowledge-Komponente, kann jedoch keine bekannten Übergangslösungen finden.
Der Vorfallsinhaber entscheidet, eine Bearbeitung als Team in Slack mit anderen Experten zu starten. Dazu verwendet er den Flow "Mit dem Bearbeiten als Team beginnen" und die Expertensuche. Die Experten für Rabattcodes arbeiten als Team zusammen, um das Problem zu lokalisieren, alle betroffenen Kunden zu identifizieren und die Mitglieder des DevOps-Teams einzuladen, an der Lösung mitzuarbeiten.
Ein Mitglied des DevOps-Teams erstellt einen Problemdatensatz in Salesforce, um die Problemdetails zu erfassen und die Ursache zu untersuchen. Das DevOps-Team versucht, das Problem zu beheben, identifiziert die betroffenen Vermögenswerte und verknüpft das Problem mit dem Vorfall, sodass der Vorfallsinhaber die Kunden auf dem Laufenden halten kann.
Der Vorfallsinhaber fügt der Take-Out-Site ein Broadcast-Banner hinzu, um authentifizierte Benutzer über den Vorfall zu informieren und einen alternativen Rabattcode anzubieten, um weitere Kundenvorgänge zu verhindern.
Sobald das DevOps-Team den Fehler ermittelt, der die fehlerhaften Rabattcodes verursacht, erstellt ein Teammitglied eine Änderungsanforderung, um die Schritte für die Lösung zu erfassen.
In der Änderungsanforderung erstellt ein DevOps-Mitglied einen Arbeitsplan, in dem die zum Beheben des Vorfalls erforderlichen Schritte und die Wiederherstellung des Rabattcodes beschrieben sind.
Nachdem alle Schritte abgeschlossen und überprüft wurden, startet das Incident Response Team einen Genehmigungs-Flow, um von dem Change Advisory Board die Genehmigung für die Notfallbehebung zu erhalten.
Nachdem die Korrektur genehmigt und der Vorfall gelöst wurde, startet das Vorfallsteam den Flow zum Schließen der Änderungsanforderung und zugehöriger Probleme aus der Komponente für Aktionen und Empfehlungen. Der Flow schließt die Änderungsanforderung und die zugehörigen Probleme, Vorfälle und Kundenvorgänge automatisch.
Der Vorfallsinhaber entfernt das Banner aus der Take-Out-Site und sendet eine E-Mail mit einem Hinweis an alle betroffenen Kunden, um ihnen mitzuteilen, dass der Rabattcode wieder funktioniert.
Der Vorfallsinhaber schließt die Bearbeitung als Team und das Team freut sich über die schnelle Denkungsart und Zusammenarbeit in Slack.