Olet tässä:
Esimerkki vahinkotapahtuman elinkaaresta: Vahinkotapahtumien tiimin elinaika
Take-Outin vahinkotapahtumien päällikkö huomauttaa, että useista kanavista (sähköposti, chat, viestintä ja puhelin) saapuu valtava määrä asiakastapauksia koskien virheitä, jotka johtuvat uudesta markkinointialennuskoodista.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
- Vahinkotapahtumien päällikkö tarkastaa uudet ja avoimet tapaukset ja näkee kymmeniä virheellisen alennuskoodin tapauksia.
- Vahinkotapahtumien päällikkö luo vahinkotapahtumatietueen. Vahinkotapahtumatietue sisältää tietoja alennuskoodien virheistä, niihin liittyvistä palvelualueista ja niiden kiireellisyystasosta.
- Vahinkotapahtumien päällikkö linkittää tapaukset Tapaukseen liittyvät ongelmat -viiteluettelosta seuratakseen niihin liittyviä tapauksia vahinkotapahtuman tutkimisen aikana ja poistaakseen niihin liittyviä ongelmia tukiedustajien jonoista.
- Vahinkotapahtuman ratkaisutiimin jäsen kohdistetaan vahinkotapahtumaan Omni-Channelin kautta alennuskoodien ongelmien ammattitaidon perusteella.
- Vahinkotapahtuman omistaja käynnistää Muuta tapauksen omistajan Vahinkotapahtuman omistaja -kuluksi Toiminnot ja suositukset -komponentista, jotta kaikki linkitetyt tapaukset kuuluvat nyt hänen omistamalleen. Tapausten aiemmat omistajat voivat nyt palata luomaan uusia asiakastapauksia ilman, että vahinkotapahtumaan liittyvät tapaukset häiritsevät heitä.
- Vahinkotapahtuman omistaja hakee asiaankuuluvia Knowledge-artikkeleita Knowledge-komponentista, mutta hän ei löydä tunnettuja ratkaisuja.
- Vahinkotapahtuman omistaja päättää aloittaawarm-tapahtuman Slackissä muiden aiheresurssien kanssa käyttämällä Aloitawarming-kulkua ja Asiantuntija-hakua. Jakoryhmänä alennuskoodien asiantuntijat työskentelevät yhdessä ongelman ratkaisemisessa, tunnistavat kaikki asiakkaat, joihin ongelma vaikuttaa, ja kutsuvat DevOps-tiimin jäseniä tekemään yhteistyötä ongelman ratkaisemiseksi.
- DevOps-tiimin jäsen luo ongelmatietueen Salesforceen nähdäkseen ongelman lisätiedot ja tutkiakseen sen juurisyyä. DevOps-tiimi aloittaa ongelman vianmäärityksen, tunnistaa asiaankuuluvat resurssit ja linkittää ongelman vahinkotapahtumaan, jotta vahinkotapahtuman omistaja voi pitää asiakkaat ajan tasalla.
- Vahinkotapahtuman omistaja lisää ulosottosivustolle kuulutusbannerin ilmoittaakseen todennetuille käyttäjille vahinkotapahtumasta ja tarjotakseen vaihtoehtoisen alennuskoodin estääkseen uudet tapaukset.
- Heti kun DevOps-tiimi tunnistaa virheen, joka aiheuttaa alennuskoodien virheet, tiimin jäsen luo muutospyynnön havaitakseen ratkaisun vaiheet.
- DevOps-jäsen luo muutospyynnöstä työsuunnitelman, joka kuvaa vaiheet, jotka vaaditaan vahinkotapahtuman ratkaisemiseksi ja alennuskoodin palauttamiseksi.
- Kun kaikki vaiheet on suoritettu ja vahvistettu, vahinkotapahtuman vastaustiimi käynnistää hyväksymiskulun saadakseen hätäratkaisun hyväksynnän Muutos-neuvontapaneelista.
- Kun korjaus on hyväksytty ja vahinkotapahtuma on ratkaistu, vahinkotapahtumatiimi käynnistää Sulje muutospyyntö ja siihen liittyvät ongelmat -kulun Toiminnot ja suositukset -komponentista. Kulku sulkee muutospyynnön ja siihen liittyvät ongelmat, vahinkotapahtumat ja tapaukset automaattisesti.
- Vahinkotapahtuman omistaja poistaa bannerin sivustolta ja lähettää kuulutussähköpostin kaikille asiakkaille, joihin vahinko vaikuttaa, kertoakseen heille, että alennuskoodi toimii jälleen.
- Vahinkotapahtuman omistaja sulkee keräyksen, ja tiimi juhlii heidän nopeaa ajatteluaan ja yhteistyötä Slackissä.
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
