Вы находитесь здесь:
Пример жизненного цикла инцидента: День из жизни группы, работающей с инцидентами
Менеджер инцидентов в Take-Out замечает всплеск обращений клиентов из нескольких каналов, включая электронную почту, чат, службу сообщений и телефон, об ошибках с новым кодом маркетинговой скидки.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
- Менеджер инцидентов рассматривает новые и открытые обращения и видит десятки обращений о неисправном коде скидки.
- Менеджер инцидентов создает запись инцидента. Запись инцидента содержит сведения об ошибках кода скидки, какие сервисные территории попадают под воздействие и уровень срочности.
- Для отслеживания связанных обращений во время расследования инцидента и удаления связанных с инцидентом проблем из очередей представителей службы поддержки менеджер инцидентов связывает обращения из связанного списка «Связанные проблемы обращения».
- Участнику группы по разрешению инцидентов назначается инцидент посредством мультиканала на основе его компетенции в вопросах кода скидки.
- Ответственный за инцидент запускает потоки «Изменить ответственного за обращение на ответственного за инцидент» из компонента «Действия и рекомендации», поэтому все связанные обращения теперь принадлежат ему. Предыдущие ответственные за обращения теперь могут вернуться к отправке новых обращений клиентов и не отвлекаться на обращения, связанные с инцидентом.
- Ответственный за инцидент ищет актуальные статьи Knowledge в компоненте Knowledge, но не может найти известные обходные пути.
- Ответственный за инцидент решает запустить групповую обработку в Slack с другими экспертами по темам посредством потока «Начать групповую обработку» и средства поиска экспертов. В рабочей группе специалисты по кодам скидок совместно работают в групповой обработке, чтобы локализовать проблему, определить всех задействованных клиентов и пригласить участников рабочей группы DevOps к сотрудничеству над решением.
- Участник рабочей группы DevOps создает запись проблемы в Salesforce для сбора сведений о проблеме и исследования первопричины. Группа DevOps начинает работу по отладке проблемы, определяет задействованные активы и связывает проблему с инцидентом, чтобы ответственный за инцидент мог информировать клиентов.
- Ответственный за инцидент добавляет широковещательный баннер на сайт «Навынос» для уведомления проверенных пользователей об инциденте и предоставления альтернативного кода скидки во избежание дальнейших обращений.
- Как только рабочая группа DevOps определяет ошибку, которая приводит к ошибкам кода скидки, участник рабочей группы создает запрос на изменение для сбора этапов решения.
- В запросе на изменение участник DevOps создает рабочий план с описанием шагов, необходимых для решения инцидента и восстановления кода скидки.
- После завершения и проверки всех действий группа реагирования на инциденты запускает поток утверждения для получения согласия на устранение чрезвычайной ситуации от Консультативного совета по изменениям.
- После утверждения исправления и устранения инцидента группа, работающая с инцидентами, запускает поток «Закрыть запрос на изменение и связанные проблемы» из компонента «Действия и рекомендации». Поток автоматически закрывает запрос на изменение и связанные с ним проблемы, инциденты и обращения.
- Ответственный за инцидент удаляет баннер с сайта Take-Out и отправляет широковещательное сообщение эл. почты всем пострадавшим клиентам, чтобы сообщить им, что код скидки снова работает.
- Ответственный за инцидент закрывает групповую обработку, а рабочая группа празднует быстрое мышление и сотрудничество в Slack.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
