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Oggetti e campi di Gestione incidenti del Servizio clienti

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Oggetti e campi di Gestione incidenti del Servizio clienti

Con Gestione incidenti del Servizio clienti, i team di assistenza hanno gli strumenti e i flussi di lavoro necessari per offrire maggiore visibilità e risposte più rapide alle interruzioni. Procedere nel modo seguente.

Versioni (Edition) richieste

Visualizzare le versioni supportate.

Oggetti di Gestione incidenti del Servizio clienti

Oggetti Fase di servizio Strumenti e funzioni

Incidente

Creare un record incidente per monitorare e identificare un'interruzione che riguarda un numero elevato di clienti.

 Identificare il problema.
  • Semplificare la visibilità del servizio. Per consentire ai team di assistenza e delle operazioni di lavorare insieme, utilizzare una area di lavoro unificata (Service Console) in modo che tutti possano accedere ai dati di incidenti, casi e clienti.
  • Identificare rapidamente gli incidenti gravi. Semplificare il processo di inoltro al livello superiore con gli incidenti contrassegnati come incidenti gravi.

Problema

Creare un record del problema in cui i responsabili e gli esperti collaborano all'analisi della causa principale.

 Analizzare e diagnosticare il problema.
  • Tenere traccia della connessione alle risorse correlate. Collegare i problemi alle risorse interessate e determinare il ruolo dell'asset nella causa principale dell'incidente.
  • Sfruttare le conoscenze della comunità. Con Knowledge integrato nei problemi, gli agenti dell'assistenza possono cercare gli articoli Knowledge pertinenti per risolvere rapidamente il problema.

Richiesta di modifica

Dopo aver identificato la causa principale, creare un record di richiesta di modifica o di rilascio per distribuire la correzione e risolvere il problema.

 Implementare la soluzione.
  • Documentare e distribuire la correzione. Acquisire le fasi per implementare la risoluzione da Slack e ottenere le approvazioni appropriate per distribuire la correzione.
  • Inviare i lavoratori mobili con Field Service. Gestire le fasi che devono essere eseguite dai tecnici di assistenza sul campo.

Richiesta di modifica

Apprendimento continuo.
  • Intraprendere azioni sui risultati ottenuti. Aggiornare i team su ciò che è stato corretto e su come impedire la presenza di problemi ricorrenti. Creare flussi per chiudere automaticamente tutti gli incidenti, i problemi e i casi correlati e inviare una notifica ai clienti interessati per comunicare che il problema è stato risolto.
  • Pubblicare la risoluzione nei vari canali. Condividere articoli Knowledge sull'incidente e la sua risoluzione nei canali di assistenza, ad esempio email, messaggistica, app mobili e portali Self-Service.

Campi e componenti degli incidenti

Nome Tipo Descrizione
Azioni e Consigli Componente Visualizza un elenco di azioni. Mostra le azioni consigliate e offre il risultato di una strategia Next Best Action.
Orario di ufficio Campo Indica l'orario in cui le azioni di inoltro al livello superiore o i processi diritti vengono eseguiti su un incidente.
Categoria Campo Tipo di incidente. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Creato da Campo Utente che ha creato l'incidente, incluse la data e l'ora di creazione. Questo campo è di sola lettura.
Descrizione Campo Descrizione di un incidente. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Data/ora rilevamento Campo L'ora in cui l'incidente è stato rilevato per la prima volta.
Data/ora finali Campo L'ora in cui si è concluso l'incidente.
Nome diritto Campo Nome di un diritto aggiunto a un incidente. Disponibile solo se sono impostati i diritti.
Ora iniziale processo diritti Campo

Ora in cui l'incidente è entrato in un processo diritti. Se si dispone dell'autorizzazione Modifica per gli incidenti, è possibile aggiornare o reimpostare l'ora. Quando si reimposta l'ora:

  • I punti salienti completati non sono influenzati
  • I punti salienti incompleti vengono ricalcolati in base alla nuova ora di inizio

Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un incidente.
Ora finale processo diritti Campo Ora in cui l'incidente è uscito da un processo diritti. Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso.
Impatto Campo L'effetto o l'impatto dell'incidente sull'esperienza dei clienti e sulle operazioni aziendali.
Incidente chiuso Campo Indica che l'incidente è stato risolto e completa i punti salienti in sospeso. Viene selezionato automaticamente quando l'incidente è impostato su Chiuso.
Numero incidente Campo Numero univoco assegnato all'incidente. I numeri partono da 1 e sono di sola lettura, ma gli amministratori possono modificare il formato. I numeri degli incidenti spesso aumentano sequenzialmente, ma talvolta qualche numero della sequenza può essere saltato.
Titolare incidente Campo Utente o area di attesa assegnata come proprietaria di un incidente.
Incidente in pausa Campo Mettere in pausa un processo diritti su un incidente. Questa operazione può essere necessaria se si è in attesa della risposta di un cliente. Un processo diritti può essere messo in pausa fino a 300 volte. Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un incidente.
Incidente in pausa dal Campo Mostra la data e l'ora in cui un processo diritti è stato messo in pausa su un incidente. Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un incidente.
Ultima modifica di Campo Utente che ha aggiornato l'incidente per ultimo.
Data ultima modifica Campo Data e ora dell'ultima modifica apportata all'incidente.
Incidente grave Campo Indica che l'incidente è generale e importante per l'azienda.
Punti salienti Componente Visualizza tutti i punti salienti attivi e completati collegati all'incidente. Viene visualizzato un conto alla rovescia per i punti salienti attivi.
Stato punto saliente Campo Un punto saliente è una fase in un processo diritti. Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un incidente.
Incidente controllante Campo Incidente che si trova al livello superiore rispetto a uno o più incidenti correlati in una gerarchia degli incidenti.
Priorità Campo Priorità di un incidente, determinata dai campi Urgenza e Impatto. Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.
Motivo sostituzione priorità Campo Motivo per il quale una priorità deve essere cambiata o modificata.
Metodo di segnalazione Campo Indica in che modo l'incidente è stato segnalato all'assistenza clienti.
Data/ora risoluzione Campo Data e ora in cui l'incidente è stato risolto.
Risolto da Campo Indica chi ha risolto l'incidente.
Data/ora iniziali Campo Data e ora in cui è iniziato l'incidente.
Stato Campo Stato di un incidente, ad esempio aperto o chiuso. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Codice stato Campo Stato di un incidente, ad esempio aperto o chiuso. È dipendente dal campo Stato.
Sottocategoria Campo Tipo di incidente. Un livello più profondo di Categoria. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Oggetto Campo Breve descrizione dell'incidente. Per impostazione predefinita, il campo Oggetto è visualizzato nella visualizzazione elenco Incidente.
Tipo Campo Tipo di incidente, ad esempio domanda o problema. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Urgenza Campo Urgenza di un incidente. Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.

Campi e componenti dei problemi

Nome Tipo Descrizione
Azioni e Consigli Componente Visualizza un elenco di azioni. Mostra le azioni consigliate e offre il risultato di una strategia Next Best Action.
Categoria Campo Tipo di problema. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Creato da Campo Utente che ha creato il problema, incluse la data e l'ora di creazione. Questo campo è di sola lettura.
Data creazione Campo Data e ora di creazione del problema.
Descrizione Campo Descrizione di un problema. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Impatto Campo L'effetto o l'impatto del problema sull'esperienza dei clienti e sulle operazioni aziendali.
Ultima modifica di Campo Utente che ha aggiornato il problema per ultimo.
Data ultima modifica Campo Data e ora dell'ultima modifica apportata al problema.
Problema controllante Campo Problema che si trova al livello superiore rispetto a uno o più problemi correlati in una gerarchia dei problemi.
Priorità Campo Priorità di un problema. Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.
Motivo sostituzione priorità Campo Motivo per il quale una priorità deve essere cambiata o modificata.
Numero problema Campo Numero univoco assegnato al problema. I numeri iniziano dal numero 1 e sono di sola lettura. I numeri dei problemi spesso aumentano sequenzialmente, ma talvolta qualche numero della sequenza può essere saltato.
Titolare problema Campo Utente assegnato come titolare di un problema.
Data risoluzione Campo Data e ora in cui il problema è stato risolto.
Risolto da Campo Indica chi ha risolto il problema.
Riepilogo causa principale Campo Descrizione della risoluzione del problema o della causa principale. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Stato Campo Stato di un problema, ad esempio aperto o chiuso. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Codice stato Campo Stato di un problema, ad esempio aperto o chiuso. È dipendente dal campo Stato.
Sottocategoria Campo Tipo di problema. Un livello più profondo di Categoria. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Oggetto Campo Breve descrizione del problema.
Urgenza Campo Urgenza di un problema. Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.

Campi e componenti delle richieste di modifica

Nome Tipo Descrizione
Azioni e Consigli Componente Visualizza un elenco di azioni. Mostra le azioni consigliate e offre il risultato di una strategia Next Best Action.
Giustificazione aziendale Campo Descrizione del motivo aziendale per implementare una modifica. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Motivo aziendale Campo Tema o tipo della giustificazione aziendale. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Categoria Campo Il tipo di richiesta di modifica. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Numero richiesta di modifica Campo Numero univoco assegnato alla richiesta di modifica. I numeri iniziano dal numero 1 e sono di sola lettura. I numeri delle richieste di modifica spesso aumentano sequenzialmente, ma talvolta qualche numero della sequenza può essere saltato.
Titolare richiesta di modifica Campo Utente assegnato come titolare di una richiesta di modifica.
Creato da Campo Utente che ha creato la richiesta di modifica, incluse la data e l'ora di creazione. Questo campo è di sola lettura.
Data creazione Campo Data e ora di creazione della richiesta di modifica.
Descrizione Campo Descrizione di una richiesta di modifica. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Ora finale (stimata) Campo Data e ora in cui si prevede che la richiesta di modifica venga implementata.
Note sull'esame finale Campo Note lasciate dal revisore della richiesta di modifica. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Impatto Campo L'effetto o l'impatto della richiesta di modifica sull'esperienza dei clienti e sulle operazioni aziendali.
Analisi impatto Campo Descrizione dell'impatto sull'azienda e sui clienti. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Ultima modifica di Campo Utente che ha aggiornato la richiesta di modifica per ultimo.
Data ultima modifica Campo Data e ora dell'ultima modifica apportata alla richiesta di modifica.
Priorità Campo Priorità di una richiesta di modifica. Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.
Piano di risanamento Campo Descrizione dei passaggi necessari per risolvere l'incidente. Questo campo può memorizzare fino a 32 KB di dati, ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri.
Esaminata il Campo Data e ora della revisione della richiesta di modifica.
Esaminatore Campo Utente che ha esaminato la richiesta di modifica.
Livello di rischio Campo Valutazione del rischio associato all'implementazione della richiesta di modifica. Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore può avere fino a 20 caratteri.
Ora iniziale (stimata) Campo Data e ora stimate in cui si prevede che la richiesta di modifica venga implementata.
Stato Campo Stato di una richiesta di modifica, ad esempio aperta o chiusa. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Codice stato Campo Stato di una richiesta di modifica, ad esempio aperta o chiusa. È dipendente dal campo Stato.
Oggetto Campo Breve descrizione della richiesta di modifica.
Tipo di modifica Campo Tipo della modifica che deve essere implementata. Gli amministratori impostano i valori dei campi.
Piani di lavoro Componente Visualizza un elenco di piani di lavoro e delle relative fasi di lavoro dalla richiesta di modifica.
 
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