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            Objetos e campos do Gerenciamento de incidente de atendimento ao cliente

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço Agentforce

            Objetos e campos do Gerenciamento de incidente de atendimento ao cliente

            Com o Gerenciamento de incidente de atendimento ao cliente, suas equipes de serviço obtêm as ferramentas e os fluxos de trabalho de que precisam para fornecer mais visibilidade e respostas mais rápidas a interrupções. Veja como.

            Edições obrigatórias

            Exibir edições com suporte.

            Objetos do Gerenciamento de incidente de atendimento ao cliente

            Objetos Etapa de serviço Ferramentas e recursos

            Incidente

            Crie um registro de incidente para rastrear e identificar uma interrupção que afeta um grande número de clientes.

            		 Identifique o problema.
            • Simplifique a visibilidade do serviço. Permita que equipes de serviço e operações trabalhem juntas usando um espaço de trabalho unificado – o Console de serviço – para que todos tenham visibilidade dos dados de incidente, caso e cliente.
            • Identifique incidentes importantes rapidamente. Simplifique o processo de escalação com incidentes marcados como principais incidentes.

            Problema

            Crie um registro de problema em que gerentes e especialistas colaborem sobre a análise da causa raiz.

            		 Investigar e diagnosticar o problema.
            • Rastreie a conexão com os recursos relacionados. Conecte problemas aos recursos afetados e determine o papel do ativo na causa-raiz do incidente.
            • Aproveite o conhecimento da comunidade. Com o Knowledge integrado aos problemas, os representantes de suporte podem pesquisar artigos do Knowledge relevantes para resolver o problema rapidamente.

            Solicitação de alteração

            Depois que a causa-raiz for identificada, crie um registro de solicitação de liberação ou alteração para implantar a correção e resolver o problema.

            		 Implemente a solução.
            • Documente e implante a correção. Capture as etapas para implementar a resolução no Slack e obter as aprovações certas para implementar a correção.
            • Despache trabalhadores móveis com o Field Service. Gerencie as etapas para os técnicos do Field Service realizarem a operação.

            Solicitação de alteração

            		Aprenda continuamente.
            • Aja conforme as descobertas. Atualize as equipes sobre o que foi corrigido e como evitar problemas recorrentes semelhantes. Crie fluxos para fechar automaticamente todos os incidentes, problemas e casos relacionados e notificar os clientes afetados de que o problema foi resolvido.
            • Publique a resolução nos canais. Compartilhe artigos do Knowledge sobre o incidente e sua resolução em qualquer um dos canais de serviço, como email, mensagens, aplicativos móveis e portais de autoatendimento.

            Campos e componentes de incidente

            Nome completo Tipo Descrição
            Ações e recomendações Componente Exibe uma lista de ações. Mostra ações recomendadas e oferece o resultado de uma estratégia do Einstein Next Best Action.
            Horário comercial Campo Indica os horários em que as ações de escalação ou os processos de direito são executados em um incidente.
            Categoria Campo O tipo de incidente. Os administradores definem valores de campos.
            Criado por Campo Usuário que criou um incidente, incluindo data e hora da criação. Este campo é somente leitura.
            Descrição Campo A descrição de um incidente. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Horário da data detectado Campo O horário em que o incidente foi detectado inicialmente.
            Data/Hora de término Campo O horário em que o incidente foi encerrado.
            Nome do direito Campo Nome de um direito adicionado a um incidente. Disponível somente se os direitos estiverem configurados.
            Hora de início do processo de habilitação Campo

            A hora em que o incidente inseriu um processo de direitos. Se você tiver a permissão Editar nos incidentes, poderá atualizar ou redefinir a hora. Ao redefinir a hora:

            • Os marcos concluídos não são afetados
            • Marcos incompletos são recalculados com base na nova hora de início

            Se um processo de direitos se aplicar a um incidente, esse campo aparecerá.
            Hora de fim do processo de habilitação Campo A hora em que um incidente saiu de um processo de direitos. Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá.
            Impacto Campo O efeito ou o impacto do incidente sobre a experiência do cliente e operações comerciais.
            Incidente encerrado Campo Indica que o incidente foi resolvido e concluiu os marcos pendentes. Selecionado automaticamente quando o incidente está definido como Fechado.
            Número do incidente Campo Número exclusivo atribuído ao incidente. Os números começam em 1 e são somente leitura, mas os administradores podem alterar o formato. Os números de incidente normalmente aumentam de forma sequencial, mas às vezes ignoram números de uma sequência.
            Proprietário do incidente Campo Usuário ou fila atribuídos como proprietário de um incidente.
            Incidente pausado Campo Interrompa um processo de direitos em um incidente, que às vezes é necessário se você estiver esperando uma resposta de um cliente. É possível parar um processo de direitos até 300 vezes. Se um processo de direitos se aplicar a um incidente, esse campo aparecerá.
            Incidente pausado desde Campo Mostra a data e hora em que um processo de direitos foi pausado em um incidente. Se um processo de direitos se aplicar a um incidente, esse campo aparecerá.
            Modificado pela última vez por Campo Usuário que atualizou o incidente pela última vez.
            Data da última modificação Campo Data e hora em que o incidente foi modificado pela última vez.
            Incidente importante Campo Indica que o incidente é amplo e crítico aos negócios.
            Marcos Componente Exibe todos os marcos ativos e concluídos vinculados ao incidente. Uma contagem regressiva é exibida para marcos ativos.
            Status do marco Campo Um marco é uma etapa em um processo de direito. Se um processo de direitos se aplicar a um incidente, esse campo aparecerá.
            Incidente pai Campo Um incidente acima de um ou mais incidentes relacionados em uma hierarquia de incidentes.
            Prioridade Campo A prioridade de um incidente é determinada pelos campos Urgência e Impacto. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.
            Motivo da substituição de prioridade Campo O motivo pelo qual uma prioridade deve ser alterada ou editada.
            Método relatado Campo Indica como o incidente foi relatado ao atendimento ao cliente.
            Hora da data da resolução Campo Data e hora em que o incidente foi resolvido.
            Resolvido por Campo Indica quem resolveu o incidente.
            Data/Hora de início Campo O horário em que o incidente começou.
            Status Campo O status de um incidente, por exemplo, aberto ou fechado. Os administradores definem valores de campos.
            Código do status Campo O status de um incidente, por exemplo, aberto ou fechado. É dependente do campo Status.
            Subcategoria Campo O tipo de incidente. Um nível mais profundo que Categoria. Os administradores definem valores de campos.
            Assunto Campo Breve descrição do incidente. O campo de assunto é mostrado no modo de exibição de lista de Incidente por padrão.
            Tipo Campo Tipo de incidente, por exemplo, pergunta ou problema. Os administradores definem valores de campos.
            Urgência Campo Urgência de um incidente. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.

            Campos e componentes do problema

            Nome completo Tipo Descrição
            Ações e recomendações Componente Exibe uma lista de ações. Mostra ações recomendadas e oferece o resultado de uma estratégia do Einstein Next Best Action.
            Categoria Campo O tipo de problema. Os administradores definem valores de campos.
            Criado por Campo Usuário que criou um problema, incluindo data e hora da criação. Este campo é somente leitura.
            Criado em Campo Data e hora em que o problema foi criado.
            Descrição Campo Descrição de um problema. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Impacto Campo O efeito ou o impacto do problema na experiência do cliente e operações de negócios.
            Modificado pela última vez por Campo Usuário que atualizou o problema pela última vez.
            Última modificação em Campo Data e hora em que o problema foi modificado pela última vez.
            Problema pai Campo Um problema acima de um ou mais problemas relacionados em uma hierarquia de problemas.
            Prioridade Campo Prioridade de um problema. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.
            Motivo da substituição de prioridade Campo O motivo pelo qual uma prioridade deve ser alterada ou editada.
            Número do problema Campo Número exclusivo atribuído ao problema. Os números começam em 1 e são somente leitura. Os números de problema normalmente aumentam de forma sequencial, mas às vezes ignoram números de uma sequência.
            Proprietário do problema Campo Usuário atribuído como proprietário de um problema.
            Data de resolução Campo Data e hora em que o problema foi resolvido.
            Resolvido por Campo Indica quem resolveu o problema.
            Resumo da causa raiz Campo Descrição da resolução do problema ou causa-raiz. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Status Campo O status de um problema, por exemplo: aberto ou fechado. Os administradores definem valores de campos.
            Código do status Campo O status de um problema, por exemplo: aberto ou fechado. É dependente do campo Status.
            Subcategoria Campo O tipo de problema. Um nível mais profundo que Categoria. Os administradores definem valores de campos.
            Assunto Campo Breve descrição do problema.
            Urgência Campo Urgência de um problema. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.

            Campos e componentes de solicitação de alteração

            Nome completo Tipo Descrição
            Ações e recomendações Componente Exibe uma lista de ações. Mostra ações e ofertas recomendadas que resultam de uma estratégia do Einstein Next Best Action.
            Justificativa comercial Campo Descrição do motivo comercial para implementar uma mudança. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Motivo do negócio Campo O tema ou tipo de justificação da empresa. Os administradores definem valores de campos.
            Categoria Campo O tipo de solicitação de alteração. Os administradores definem valores de campos.
            Número da solicitação de alteração Campo Número exclusivo atribuído à solicitação de alteração. Os números começam em 1 e são somente leitura. Os números de solicitação de alteração normalmente aumentam de forma sequencial, mas às vezes ignoram números de uma sequência.
            Proprietário da solicitação de alteração Campo Usuário atribuído como proprietário de uma solicitação de alteração.
            Criado por Campo Usuário que criou uma solicitação de alteração, incluindo data e hora da criação. Este campo é somente leitura.
            Criado em Campo Data e hora em que a solicitação de alteração foi criada.
            Descrição Campo Descrição de uma solicitação de alteração. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Hora de término (estimada) Campo Data e hora em que a solicitação de alteração está estimada para ser implementada.
            Notas da análise final Campo Notas feitas pelo revisor de solicitação de alteração. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Impacto Campo O efeito ou o impacto da solicitação de alteração sobre a experiência do cliente e operações comerciais.
            Análise de impacto Campo A descrição do impacto sobre o negócio e o cliente. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Modificado pela última vez por Campo Usuário que atualizou a solicitação de alteração pela última vez.
            Última modificação em Campo Data e hora em que a solicitação de alteração foi modificada pela última vez.
            Prioridade Campo Prioridade de uma solicitação de alteração. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.
            Plano de remediação Campo A descrição das etapas necessárias para resolver o incidente. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
            Revisado em Campo Data e hora em que a solicitação de alteração foi revisada.
            Revisor Campo Usuário que revisou a solicitação de alteração.
            Nível de risco Campo Avaliação do risco envolvido na implementação da solicitação de alteração. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.
            Hora de início (estimado) Campo Data e hora estimada para a implementação da solicitação de alteração.
            Status Campo O status de uma solicitação de alteração, por exemplo: aberto ou fechado. Os administradores definem valores de campos.
            Código do status Campo O status de uma solicitação de alteração, por exemplo: aberto ou fechado. É dependente do campo Status.
            Assunto Campo Breve descrição da solicitação de alteração.
            Tipo de alteração Campo O tipo de alteração que deve ser implementada. Os administradores definem valores de campos.
            Planos de trabalho Componente Exibe uma lista de planos de trabalho e as etapas de trabalho associadas da solicitação de alteração.
             
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