Was ist die Kundendienst-Vorfallsverwaltung?

Die Kundendienst-Vorfallsverwaltung ist eine Servicelösung, mit der Ihre Teams umfangreiche Unterbrechungen verfolgen und Aufgaben an die richtigen Experten delegieren können, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Mit integrierten Feldern, Seitenlayouts und bewährten Vorgehensweisen kann die Kundendienst-Vorfallsverwaltung Ihren Serviceteams helfen, auf Unterbrechungen zu reagieren und Kunden auf dem Laufenden zu halten. Mit den Versionsverwaltungsfunktionen kann Ihr Team Änderungen implementieren, um wiederkehrende Probleme zu verhindern.

Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen auf eine Unterbrechung reagiert, kann Ihre Marke positiv hervorheben oder beeinträchtigen. Eine schnelle Lösung ist gut, genauso wichtig ist es aber, wie Sie die Kundenerfahrung während einer Serviceunterbrechung verwalten. Durch Umwandeln einer Unterbrechung in eine positive Erfahrung kann die Kundenbindung gestärkt werden. Mit der Kundendienst-Vorfallsverwaltung können Sie Folgendes ausführen:

• Identifizieren und beheben Sie Vorfälle proaktiv.
• Stellen Sie Supportmitarbeitern und Antwortteams einen zentralen Ort bereit, an dem sie den Vorfall verfolgen und verwalten können.
• Nutzen Sie eine vereinheitlichte Konsole, in der Daten zu Vorfällen, Kunden und Kundenvorgängen einfach zu finden sind.
• Erfüllen Sie Service Level Agreements (SLAs).

• Objekte und Felder der Kundendienst-Vorfallsverwaltung
  Mit der Kundendienst-Vorfallsverwaltung erhalten Ihre Serviceteams die Tools und Workflows, die sie benötigen, um mehr Sichtbarkeit und schnellere Reaktionen auf Unterbrechungen bereitzustellen. Dies geschieht folgendermaßen.
• Kundenvorgänge und Vorfälle
  Erfahren Sie, wie Ihre Serviceteams durch Kundenvorgänge und Vorfälle Kundenprobleme unterschiedlichen Ausmaßes lösen können.
• Beispiel für einen Vorfallslebenszyklus: Ein Tag im Leben eines Vorfallsteams
  Ein Vorfallsmanager bei Take-Out bemerkt einen Anstieg von Kundenvorgängen für Kunden über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, Chat, Messaging und Telefon, die sich auf Fehler bei einem neuen Marketing-Rabattcode beziehen.