Cos'è Gestione incidenti del Servizio clienti?

Gestione incidenti del Servizio clienti è una soluzione di assistenza che consente ai team di tenere traccia delle interruzioni su larga scala e di delegare le operazioni agli esperti appropriati per garantire che l'azienda soddisfi le aspettative dei clienti. Con campi, layout di pagina e procedure consigliate predefinite, Gestione incidenti del Servizio clienti consente ai team di assistenza di rispondere a qualsiasi interruzione e mantenere informati i clienti. Con le funzioni di gestione dei rilasci, il team può implementare modifiche per evitare problemi ricorrenti.

Il modo in cui l'azienda risponde a un'interruzione può favorire o sfavorire il proprio marchio. Una risoluzione rapida è positiva, ma il modo in cui si comunica e si gestisce l'esperienza dei clienti durante un'interruzione del servizio è altrettanto importante. Trasformare un'interruzione in un'esperienza positiva può rafforzare la fedeltà dei clienti. Con Gestione incidenti del Servizio clienti è possibile:

• Identificare e risolvere gli incidenti in modo proattivo.
• Offrire agli agenti dell'assistenza e ai team di risposta un luogo centralizzato per monitorare e gestire l'incidente.
• Utilizzare una console unificata in cui i dati di incidenti, clienti e casi sono facilmente reperibili.
• Rispettare i contratti sui livelli di servizio (SLA).

• Oggetti e campi di Gestione incidenti del Servizio clienti
  Con Gestione incidenti del Servizio clienti, i team di assistenza hanno gli strumenti e i flussi di lavoro necessari per offrire maggiore visibilità e risposte più rapide alle interruzioni. Procedere nel modo seguente.
• Casi e incidenti
  Informazioni su come casi e incidenti aiutano i team di assistenza a risolvere problemi dei clienti di varia entità.
• Esempio di ciclo di vita dell'incidente: Un giorno nella vita di un team per gli incidenti
  Un responsabile degli incidenti di Take-Out nota un picco dei casi di clienti provenienti da più canali, tra cui email, chat, messaggistica e telefono, che riguardano errori dovuti a un nuovo codice sconto di marketing.