IT サービスの高度なオムニチャネルルーティングの設定

オムニチャネルルーティングのより高度な機能を使用するには、フローまたはスキルベースのルーティングを使用します。

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

オムニチャネルフローを使用して、ルーティングルールを定義し、サポートされるすべてのチャネルのルーティングを統合します。
フローベースのルーティングでは、Salesforce フローを使用して、IT サービスの受信作業項目のカスタム自動ルーティングロジックを作成します。「オムニチャネルフローを使用した高度なルーティング」を参照してください。
スキルベースのルーティングを使用して、特定のスキルに基づいて作業をサポート担当者に転送します。
作業項目に必要なスキルを定義し、フローまたはルーティングルールを使用してスキルベースのルーティングを設定します。「スキルへの作業項目の転送」を参照してください。

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