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AI-Aktionen für die Hardware-Anforderungsverwaltung
Mitarbeiter können mithilfe von Agentforce in einem Kanal ihrer Wahl wie Portal, Slack oder Teams Unternehmenshardware bestellen, Peripheriegeräte und Upgrades anfordern und Geräteprobleme melden. Stellen Sie die Einhaltung von Richtlinien sicher und beschleunigen Sie die Bereitstellung von Geräten und die Lösung von Hardwareproblemen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Unlimited und Enterprise Edition mit dem Add-On "AI Agent für Mitarbeiter". |
Agentforce führt Mitarbeiter durch die Auswahl genehmigter Geräte, die Überprüfung von Spezifikationen und Richtlinienanforderungen und die Weiterleitung von Hardwaredefekten zur technischen Lösung.
Abrufen aktueller zugewiesener Vermögenswertdetails
So meldet ein Mitarbeiter ein Hardwareproblem und der Agent identifiziert den zugewiesenen Vermögenswert automatisch mithilfe von Agentforce. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Beschreiben Sie das Problem mit Ihrem Hardware-Vermögenswert, damit der Agent Ihre zugewiesenen Vermögenswerte im IT-Vermögenswertverwaltungssystem (ITAM) nachschlagen und den richtigen Vermögenswert dem Vorfall zuordnen kann. |
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Der Agent führt eine Echtzeitsuche im ITAM-System oder in der CMDB nach Vermögenswerten des gemeldeten Typs aus, die dem Mitarbeiter zugewiesen sind. Die Antwort variiert je nach Ergebnis.
 Hinweis Wenn im Namen des Mitarbeiters kein Vermögenswert des gemeldeten Typs gefunden wird, informiert der Agent den Mitarbeiter und fährt mit der Erstellung des Vorfalls ohne verknüpftes Konfigurationselement fort. |
Zugewiesene Vermögenswerte abrufen |
Beantworten von Fragen mit Knowledge
So stellt ein Mitarbeiter mithilfe von Agentforce eine Frage zu Hardwarerichtlinien und zur Gerätebeschaffung. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Stellen Sie eine Frage zu Hardwarebeschaffungsrichtlinien, genehmigten Gerätespezifikationen oder zur Fehlerbehebung bei Geräten, damit der Agent die Knowledge Base durchsuchen und eine relevante Antwort bereitstellen kann. |
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Der Agent durchsucht die Knowledge Base und gibt basierend auf Ihrer Frage eine relevante Antwort zurück (beispielsweise können Mitarbeiter nach dreijähriger Nutzung ein Hardware-Upgrade anfordern. Senden Sie eine Anforderung über das IT-Serviceportal mit Ihrem aktuellen Datenbestands-Tag und dem bevorzugten Ersatzmodell). Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, bietet der Agent an, ein Ticket zu erstellen oder an das Supportteam zu eskalieren. | Beantworten von Fragen mit Knowledge |
Abrufen berechtigter Servicekatalogelemente
So ruft ein Mitarbeiter mithilfe von Agentforce berechtigte Hardware-Servicekatalogelemente ab. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Beschreiben Sie die benötigte Hardware oder Peripherie, damit der Agent die geeigneten Servicekatalogelemente abrufen kann, die mit Ihrer Anforderung übereinstimmen. |
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Der Agent ruft basierend auf Ihrer Beschreibung eine Liste der in Frage kommenden Servicekatalogelemente ab und präsentiert die übereinstimmenden Ergebnisse (beispielsweise sind basierend auf Ihrer Anforderung die folgenden Servicekatalogelemente verfügbar: Laptop-Anforderung, externer Monitor, Dockingstation und Tastatur- und Mauspaket). Wählen Sie ein Element aus, um mit Ihrer Anforderung fortzufahren. | Abrufen berechtigter Servicekatalogelemente |
Ausführen des Servicekatalogelement-Flows
So führt ein Mitarbeiter einen Hardware-Servicekatalogelement-Flow mithilfe von Agentforce aus. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Fordern Sie ein Hardware-Servicekatalogelement an, damit der Agent den Flow mithilfe der Produkt-ID initialisieren und Sie durch die einzelnen Konfigurationsschritte führen kann, bis die Anforderung abgeschlossen ist. |
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Der Agent initialisiert den Servicekatalogelement-Flow mithilfe der Produkt-ID und führt Sie durch eine Reihe von Schritten, wobei er die erforderlichen Eingaben in jeder Phase erfasst (beispielsweise werden Sie nach der Auswahl von "Laptop-Anforderung" aufgefordert, das bevorzugte Modell, das Betriebssystem, die erforderlichen Spezifikationen und die Zustellungsadresse anzugeben). Der Agent fährt mit der Schleife durch die nachfolgenden Schritte fort, bis der Flow abgeschlossen ist oder ein Fehler zurückgegeben wird. Hinweis Diese Aktion wurde für Katalogelemente mit einer überschaubaren, vorhersehbaren Reihe von Konfigurationsoptionen entwickelt. Sie ist nicht für hochkomplexe Produktkonfigurationen vorgesehen. |
Servicekatalogelement-Flow ausführen |
Get Product Launch Card (Produktstartkarte abrufen)
Im Folgenden erfahren Sie, wie ein Mitarbeiter mithilfe von Agentforce Details zum Hardware-Serviceprozess abruft. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Geben Sie den Namen des Hardwareprodukts oder der Geräteanforderung an, damit der Agent die entsprechenden Details zum Prozessstart abrufen kann, einschließlich des Titelbilds und des Links zum Aufnahmeformular. |
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Der Agent ruft die Details zum Prozessstart für den angeforderten Hardwareservice ab und legt eine Karte mit dem Titelbild und einem Link zum spezifischen Aufnahmeformular vor (hier sehen Sie beispielsweise die Startkarte für den Prozess "Laptop-Anforderung". Klicken Sie auf den Link, um das Aufnahmeformular zu öffnen und Ihre Anforderung zu senden). | Produktstartkarte abrufen |
Erstellen eines Vorfalls für Mitarbeiter
So erstellt ein Mitarbeiter mithilfe von Agentforce einen Vorfall für ein ungelöstes Hardwareproblem. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Beschreiben Sie Ihr Hardwareproblem, damit der Agent einen Vorfall in Ihrem Namen erstellen kann, wenn das Problem nicht mit Knowledge-Artikeln gelöst werden kann oder keine relevanten Artikel vorhanden sind. |
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Der Agent erstellt einen Vorfall für das gemeldete Hardwareproblem und gibt eine Bestätigung mit der Ticketnummer an (z. B. INC-0007, Laptop nicht eingeschaltet, Dell XPS 15, Vermögenswert-Tag: ASSET123, Status: dem Hardware-Supportteam zugewiesen). Hinweis Der Agent erstellt nur dann einen Vorfall, wenn das Problem mit vorhandenen Knowledge-Artikeln nicht behoben werden kann oder wenn keine relevanten Artikel verfügbar sind. Wenn übereinstimmende Knowledge-Artikel gefunden werden, stellt der Agent sie zuerst vor, bevor er einen Vorfall erstellt. |
Erstellen eines Vorfalls für Mitarbeiter |
