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            适用于硬件请求管理的 AI 操作

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            1. Salesforce 帮助
            2. 文档
            3. Agentforce IT 服务

            适用于硬件请求管理的 AI 操作

            员工可以通过他们选择的渠道（例如入口网站、Slack 或团队）使用 Agentforce 订购公司硬件、请求外围设备和升级并报告设备问题。确保策略合规性，加快设备配置和硬件问题的解决。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：带有 AI Agent for employees 加载项的 Unlimited 和 Enterprise Edition。

            Agentforce 指导员工选择批准的设备，验证规范和策略要求，并路由硬件缺陷进行技术解决。

            获取当前分配的资产详细信息

            以下是员工报告硬件问题的方式，客服人员使用 Agentforce 自动识别分配的资产。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            描述硬件资产的问题，以便客服人员可以在 IT 资产管理 (ITAM) 系统中查找您分配的资产，并将正确的资产与事件相关联。
            • 我的笔记本电脑无法正常工作。
            • 我的显示器有问题。
            • 我的 MacBook 未打开。
            • 我的手机有问题

            客服人员在 ITAM 系统或 CMDB 中实时搜索分配给员工的报表类型的资产。响应因结果而异。

            • 单一资产：客服人员与员工确认分配的资产（例如，我看到您被分配了Dell XPS 15（资产标签：ASSET123)。这是您有问题的设备吗？）。确认后，资产将自动与事件关联。
            • 多资产：客服人员会显示一个列表，并要求员工指定资产（例如，您指的是哪个监视器？）。1. Dell 24英寸 (Tag:ASSET456) 或 2。HP 22" (Tag:ASSET789)?)。
            备注
            备注 如果在员工名称中未找到报告类型的资产，客服人员会通知员工并继续创建不带链接配置项目 (CI) 的事件。
            		 检索分配的资产

            使用 Knowledge 回答问题

            以下是员工如何使用 Agentforce 提出关于硬件策略和设备采购的问题。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            提出有关硬件采购策略、批准的设备规格或设备故障排除的问题，以便客服人员可以搜索 Knowledge 库并提供相关答案。
            • 申请公司笔记本电脑的策略是什么？
            • 哪些外围设备被批准用于远程工作设置？
            • 如何报告有缺陷的监视器？
            • 什么是硬件升级资格策略？
            		 客服人员搜索 Knowledge 库，并根据您的问题返回相关答案（例如，员工在使用三年后有资格请求硬件升级；通过 IT 服务入口网站提交包含当前资产标签和首选更换型号的请求）。如果未找到匹配项，客服人员会提出加单或升级为支持团队。 使用 Knowledge 回答问题

            获取合格的服务目录项目

            以下是员工如何使用 Agentforce 检索合格的硬件服务目录项目。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            描述您需要的硬件设备或外围设备，以便客服人员可以检索匹配您的请求的合格服务目录项目。
            • 我有资格获得哪些硬件目录项目？
            • 向我显示可以向 IT 部门请求的可用设备。
            • 我可以从目录中订购哪些笔记本电脑或外围设备选项？
            • 列出可用于我角色的硬件服务。
            		 客服人员根据您的描述检索符合条件的服务目录项目列表，并显示匹配结果（例如，根据您的请求，以下服务目录项目可用：笔记本电脑请求、外部监视器、扩展坞以及键盘和鼠标捆绑包）。选择一个项目，继续您的请求。 获取合格的服务目录项目

            执行服务目录项目流

            以下是员工如何使用 Agentforce 运行硬件服务目录项目流。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            请求硬件服务目录项目，以便客服人员可以使用产品 ID 初始化流，并指导您完成每个配置步骤，直到请求完成。
            • 我需要为工作订购一台新笔记本电脑。
            • 如何为家庭办公室请求外部监视器？
            • 我想为我的办公桌订购一个扩展坞。
            • 我可以为工作站请求键盘和鼠标吗？

            客服人员使用产品 ID 初始化服务目录项目流，并指导您完成一系列步骤，在每个阶段收集所需的输入（例如，在您选择笔记本电脑请求后，客服人员会提示您指定首选型号、操作系统、所需规格和交货地址）。客服人员继续循环后续步骤，直到流完成或返回错误。

            备注
            备注 此操作专为具有一组可管理、可预测的配置选项的目录项目设计。它不适用于高度复杂的产品配置。
            		 执行服务目录项目流

            获取产品发布卡

            以下是员工如何使用 Agentforce 检索硬件服务流程启动详细信息。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            提供硬件产品或设备请求名称，以便客服人员可以检索相应的流程启动详细信息，包括封面图像和接收表单链接。
            • 如何开始笔记本电脑请求流程？
            • 向我显示外围设备请求服务的启动详细信息。
            • 在哪里可以找到硬件升级请求的接收表单？
            • 请为我获取扩展坞请求服务的产品启动卡。
            		 客服人员检索请求的硬件服务的进程启动详细信息，并出示一张卡片，上面有封面图像和特定接收表单的链接（例如，这是笔记本电脑请求进程的启动卡）。单击链接打开接收表单并提交您的请求）。 获取产品发布卡

            为员工创建事件

            以下是员工如何使用 Agentforce 为未解决的硬件问题创建事件。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            描述您的硬件问题，以便在 Knowledge 文章无法解决问题或不存在相关文章时，客服人员可以代表您创建事件。
            • 按照这些步骤后，我的笔记本电脑仍然不会打开。请出示罚单。
            • 没有任何文章有助于解决我的显示器问题。能否为我创建事件？
            • 我需要记录键盘缺陷的事件。
            • 建议的文章没有解决我的扩展坞问题。请创建事件。

            客服人员会为报告的硬件问题创建事件，并提供工单编号确认（例如，INC-0007、笔记本电脑未通电、Dell XPS 15、资产标签：ASSET123，状态：分配给硬件支持团队）。

            备注
            备注 客服人员仅在现有 Knowledge 文章无法解决问题或相关文章不可用时创建事件。如果找到匹配的 Knowledge 文章，客服人员会在创建事件之前首先显示它们。
            		 为员工创建事件
             
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