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AI-Aktionen für die Mitarbeiteranforderungsverwaltung
Mitarbeiter können mithilfe von Agentforce-Aktionen in einem Kanal ihrer Wahl wie dem Portal, Slack oder Teams Probleme aufwerfen und Anforderungen verfolgen. Verbessern Sie die allgemeine Mitarbeitererfahrung und verkürzen Sie die Zeit bis zur Lösung.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Unlimited und Enterprise Edition mit dem Add-On "AI Agent für Mitarbeiter". |
Agentforce führt Mitarbeiter durch die Unterhaltung, um ein vollständiges und genaues Ticket für das IT-Team zu erstellen, sodass komplexe Formulare nicht mehr erforderlich sind.
Berichte und Verwalten von Problemen
So meldet und verwaltet ein Mitarbeiter eine instabile WLAN-Verbindung und protokolliert automatisch einen Vorfall mithilfe von Agentforce. Sie können auch die Aktion anzeigen, die als Reaktion auf die Eingabe des Mitarbeiters ausgelöst wird.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Beschreiben Sie das Problem, damit der Agent ein Vorfallsticket in Ihrem Namen erstellen kann. |
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Der Agent klärt Details, erstellt den Vorfall und gibt eine Bestätigung mit der Ticketnummer (z. B. INC-0001, instabiles WLAN, Status: dem IT-Netzwerkteam zugewiesen). | Mitarbeiter-Vorfallserstellung |
| Geben Sie die Vorfalls-ID oder eine Beschreibung des Problems an, damit der Agent eine Zusammenfassung des aktuellen Status und der neuesten Aktualisierungen generieren kann. |
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Der Agent generiert eine zusammengefasste Aktualisierung mit dem Problem, dem Status, dem Empfänger und den neuesten Entwicklungen (beispielsweise identifiziert der Agent das Problem als instabiles WLAN, Status: in Bearbeitung, zugewiesen zu: David Park (Netzwerkbetriebsteam). | Vorfall für Mitarbeiter zusammenfassen |
| Geben Sie die Vorfalls-ID oder Stichwörter an, damit der Agent den relevanten Datensatz finden und Sie zur Auswahl einer nächsten Aktion auffordern kann. |
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Der Agent sucht und bestätigt den Vorfall (z. B. INC-0001, instabiles WLAN, Status: in Bearbeitung). Anschließend wird der Benutzer aufgefordert, eine Aktion auszuwählen. Mitarbeiter können Aktionen auswählen, beispielsweise eine Zusammenfassung anfordern, einen Kommentar hinzufügen oder die neueste Aktualisierung überprüfen. | Identifizieren von Datensätzen nach Namen |
| Geben Sie die Vorfalls-ID, den Betreff oder eine Beschreibung des Problems an, damit der Agent den Datensatz finden und Ihren Kommentar oder Ihre Aktualisierung hinzufügen kann. |
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Der Agent findet das Ticket nach ID, Betreff oder Beschreibung. Anschließend wird der Datensatz vor dem Hinzufügen der Aktualisierung bestätigt (z. B.: Die Verbindung wird alle fünf Minuten im Konferenzraum unterbrochen).  Hinweis Es kann bis zu 15 Minuten dauern, bis der Service "Datensatz nach Namen identifizieren" einen neuen Datensatz indiziert. Wenn Sie die Aktion "Vorfall erstellen" verwenden, können Sie diesen Datensatz möglicherweise nicht sofort finden, zusammenfassen oder einen Kommentar hinzufügen. |
Kommentar zum Datensatz hinzufügen |
| Geben Sie die Vorfalls-ID oder eine Beschreibung des Problems an, damit der Agent den Status überprüfen und das Ticket bei entsprechender Berechtigung erneut öffnen kann. |
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Der Agent identifiziert den relevanten Vorfall und überprüft seinen Status. Wenn der Vorfall "Gelöst" lautet, ändert der Agent den Status zu "Offen" und benachrichtigt das Supportteam. Wenn der Vorfall "Geschlossen" lautet, erklärt der Agent, dass er nicht erneut geöffnet werden kann, und bietet Hilfe beim Erstellen eines weiteren Tickets an. Bei laufenden Vorfällen bestätigt der Agent, dass das Team an dem Problem arbeitet, und wird Aktualisierungen bereitstellen. | Ticket erneut öffnen |
| Beschreiben Sie das Problem, damit der Agent nach übereinstimmenden offenen Datensätzen suchen und den neuesten Status und die neuesten Aktualisierungen bereitstellen kann. |
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Der Agent analysiert die Abfrage, beispielsweise WLAN, und sucht nach offenen Datensätzen. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird (INC-0001), werden der neueste Fortschritt, die aktuelle Priorität und der aktuelle Empfänger angegeben. Abhängig von den Ergebnissen kann der Agent auch um Klärung zu mehreren Übereinstimmungen bitten oder anbieten, ein Ticket zu erstellen. (Beispiel: Ihr WLAN-Problem wird derzeit ausgeführt und David Park zugewiesen. Sie wurde zuletzt vor 20 Minuten aktualisiert). | Abrufen von Vorfällen anhand von Beschreibungen |
| Beschreiben Sie das Problem mit Ihrem Hardware-Vermögenswert, damit der Agent Ihre zugewiesenen Vermögenswerte im IT-Vermögenswertverwaltungssystem (ITAM) nachschlagen und den richtigen Vermögenswert dem Vorfall zuordnen kann. |
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Der Agent führt eine Echtzeitsuche im ITAM-System oder in der CMDB für Vermögenswerte des gemeldeten Typs aus, die dem Mitarbeiter zugewiesen sind. Die Antwort variiert je nach Ergebnis.
Hinweis Wenn im Namen des Mitarbeiters kein Vermögenswert des gemeldeten Typs gefunden wird, informiert der Agent den Mitarbeiter und fährt mit der Erstellung des Vorfalls ohne verknüpftes Konfigurationselement fort. |
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| Fragen Sie nach einer Unternehmensrichtlinie, damit der Agent Ihre Rolle und Ihren Standort verwenden kann, um die relevante Richtlinie zu finden, Ihre Berechtigung zu bestätigen und den Richtlinienlink anzugeben. |
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Der Agent verwendet die Rolle und den Standort des Mitarbeiters, um relevante Policen zu finden. Sie bestätigt die Berechtigung und stellt den Link zur Police bereit (beispielsweise haben Sie Anspruch auf eine monatliche WLAN-Erstattung von bis zu 1.500 €). | Frage zur Antwortrichtlinie |
Auftragsausrüstung und Services
Hier erfahren Sie, wie ein Mitarbeiter mithilfe von Agentforce Serviceelemente findet, erforderliche Details angibt und Hardware- oder Softwareanforderungen sendet.
| Anweisungen | Beispieläußerung oder Benutzereingabe | Agentenantwort | Standardaktion “Interagiert” |
|---|---|---|---|
| Suchen Sie anhand einer Beschreibung nach dem richtigen Katalogelement. |
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Der Agent durchsucht den Servicekatalog anhand Ihrer Beschreibung. Er sucht nach dem übereinstimmenden Element (z. B. Standard-Wireless-Router) und fragt, ob Sie eine Anforderung erstellen möchten. | Identifizieren von Servicekatalogelementen |
| Wählen Sie jede Konfigurationsoption aus, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Der Agent filtert nachfolgende Auswahlen anhand Ihrer Auswahl. |
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Der Agent konsultiert eine vordefinierte Konfigurationstabelle und führt Sie durch eine Reihe abhängiger Auswahlen. Bei jeder Auswahl werden die verfügbaren Optionen für den nächsten Schritt gefiltert (wenn Sie beispielsweise Mac auswählen, stellt der Agent nur Mac-kompatible Modelle wie M2 Air oder M2 Pro vor). Der Agent zeigt nur gültige, vorab genehmigte Konfigurationen an. Hinweis Dieser Ansatz wurde für Katalogelemente mit einem überschaubaren, vorhersehbaren Satz an Konfigurationsoptionen entwickelt. Sie ist nicht für Produktkonfigurationen auf hochkomplexer Ebene vorgesehen. |
Servicekatalogelement-Flow ausführen |
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