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Acciones de IA para GestiĆ³n de solicitudes de empleados
Los empleados pueden plantear problemas y realizar un seguimiento de solicitudes utilizando acciones Agentforce en un canal de su elecciĆ³n, como el portal, Slack o Teams. Mejore la experiencia general de los empleados y reduzca el tiempo hasta la resoluciĆ³n.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Unlimited Edition y Enterprise Edition con el complemento Agente de IA para empleados. |
Agentforce guĆa a los empleados por la plĆ”tica para crear un ticket completo y preciso para el equipo de TI, eliminando la necesidad de formularios complejos.
Crear reportes y gestionar problemas
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo un empleado reporta y gestiona una conexiĆ³n Wi-Fi inestable y registra automĆ”ticamente un incidente utilizando Agentforce. TambiĆ©n puede ver la acciĆ³n que se desencadena en respuesta a la entrada del empleado.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agente | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Describa el problema de modo que el agente pueda crear un ticket de incidente en su nombre. |
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El agente aclara detalles, crea el incidente y proporciona una confirmaciĆ³n con el nĆŗmero de ticket (por ejemplo, INC-0001, estado de Wi-Fi inestable: asignado al equipo de Red de TI). | CreaciĆ³n de incidentes de empleados |
| Proporcione el Id. del incidente o una descripciĆ³n del problema de modo que el agente pueda generar un resumen del estado actual y las actualizaciones mĆ”s recientes. |
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El agente genera una actualizaciĆ³n resumida con el problema, el estado, el asignado y los Ćŗltimos desarrollos (por ejemplo, el agente identifica el problema como Wi-Fi inestable, estado: en curso, asignado a: David Park (Equipo de operaciones de red). | Resumir incidente para empleados |
| Proporcione el Id. del incidente o las palabras clave de modo que el agente pueda localizar el registro relevante y solicitarle que seleccione una siguiente acciĆ³n. |
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El agente localiza y confirma el incidente (por ejemplo, INC-0001, estado Wi-Fi inestable): en curso). A continuaciĆ³n, solicita al usuario que seleccione una acciĆ³n. Los empleados pueden elegir acciones como solicitar un resumen, agregar un comentario o comprobar la actualizaciĆ³n mĆ”s reciente. | Identificar registro por nombre |
| Proporcione el Id. del incidente, el asunto o una descripciĆ³n del problema de modo que el agente pueda localizar el registro y agregar su comentario o actualizaciĆ³n. |
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El agente encuentra el ticket por Id., asunto o descripciĆ³n. A continuaciĆ³n confirma el registro antes de agregar la actualizaciĆ³n (por ejemplo: La conexiĆ³n cae cada cinco minutos en la sala de conferencias).  Nota El servicio Identificar registro por nombre puede tardar hasta 15 minutos en indexar un nuevo registro. Si utiliza la acciĆ³n Crear incidente, es posible que no pueda buscar, resumir o agregar un comentario a ese registro de inmediato. |
Agregar comentario a registro |
| Proporcione el Id. del incidente o una descripciĆ³n del problema de modo que el agente pueda comprobar el estado y reabrir el ticket si es apto. |
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El agente identifica el incidente relevante y comprueba su estado. Si el incidente es Resuelto, el agente cambia el estado a Abierto y notifica al equipo de asistencia. Si el incidente es Cerrado, el agente explica que no se puede reabrir y ofrece ayudar a crear otro ticket. Para incidentes en curso, el agente confirma que el equipo estĆ” trabajando en el problema y proporcionarĆ” actualizaciones. | Reabrir un ticket |
| Describa el problema de modo que el agente pueda buscar registros abiertos coincidentes y proporcionar el estado y las actualizaciones mƔs recientes. |
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El agente analiza la consulta, como Wi-Fi, y busca registros abiertos. Si se encuentra una coincidencia (INC-0001), proporciona el progreso, la prioridad y la asignaciĆ³n mĆ”s recientes. Dependiendo de los resultados, el agente tambiĆ©n puede solicitar aclaraciones sobre mĆŗltiples coincidencias u ofrecer crear un ticket. (por ejemplo, Su problema de Wi-Fi estĆ” en curso y asignado a David Park. Se actualizĆ³ por Ćŗltima vez hace 20 minutos). | Obtener incidentes basĆ”ndose en la descripciĆ³n |
| Describa el problema con su activo de hardware de modo que el agente pueda buscar sus activos asignados en el sistema de GestiĆ³n de activos de TI (ITAM) y asociar el activo correcto con el incidente. |
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El agente realiza una bĆŗsqueda en tiempo real en el sistema ITAM o CMDB para activos del tipo reportado asignado al empleado. La respuesta varĆa en funciĆ³n del resultado.
Nota Si no se encuentra ningĆŗn activo del tipo reportado en el nombre del empleado, el agente informa al empleado y continĆŗa con la creaciĆ³n del incidente sin un Elemento de configuraciĆ³n (CI) vinculado. |
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| Pregunte acerca de una polĆtica de la compaƱĆa de modo que el agente pueda utilizar su funciĆ³n y ubicaciĆ³n para encontrar la polĆtica relevante, confirmar su aptitud y proporcionar el vĆnculo de polĆtica. |
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El agente utiliza la funciĆ³n y la ubicaciĆ³n del empleado para encontrar pĆ³lizas relevantes. Confirma la aptitud y proporciona el vĆnculo de polĆtica (por ejemplo, Es apto para un reembolso de Wi-Fi mensual de hasta 1.500 ā¬). | Pregunta de polĆtica de respuestas |
Equipos y servicios de pedidos
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo un empleado encuentra elementos de servicio, proporciona detalles requeridos y envĆa solicitudes de hardware o software utilizando Agentforce.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agente | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Busque el elemento de catĆ”logo correcto utilizando una descripciĆ³n. |
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El agente busca el catĆ”logo de servicio utilizando su descripciĆ³n. Busca el elemento coincidente (por ejemplo, enrutador inalĆ”mbrico estĆ”ndar) y pregunta si desea crear una solicitud. | Identificar elemento de CatĆ”logo de servicio |
| Seleccione cada opciĆ³n de configuraciĆ³n cuando se le solicite. El agente filtra opciones posteriores basĆ”ndose en su selecciĆ³n. |
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El agente consulta una tabla de configuraciĆ³n predefinida y le guĆa por una serie de opciones dependientes. Cada selecciĆ³n filtra las opciones disponibles para el siguiente paso (por ejemplo, despuĆ©s de seleccionar Mac, el agente solo presenta modelos compatibles con Mac como M2 Air o M2 Pro). El agente solo presenta configuraciones vĆ”lidas aprobadas previamente. Nota Este enfoque estĆ” diseƱado para elementos de catĆ”logo con un conjunto predecible y gestionable de opciones de configuraciĆ³n. No estĆ” pensado para configuraciones de productos de nivel altamente complejo. |
Ejecutar flujo de elemento de CatƔlogo de servicio |
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Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
