Työntekijöiden pyyntöjen hallinnan tekoälytoiminnot
Työntekijät voivat esittää ongelmia ja seurata pyyntöjä käyttämällä Agentforce haluamastaan kanavasta, kuten portaalista, Slackistä tai tiimeistä. Paranna työntekijöiden kokonaiskokemusta ja vähennä ratkaisuaikaa.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Unlimited Edition- ja Enterprise Edition -versioissa, joissa on AI Agent for Employees -lisäosa. |
Agentforce opastaa työntekijöitä keskustelun läpi luodakseen IT-tiimille täydellisen ja paikkansapitävän tiketin, jolloin monimutkaisten lomakkeiden tarve poistetaan.
Raportointi ja ongelmien hallinta
Näin työntekijä raportoi ja hallitsee epävakaata Wi-Fi-yhteyttä ja kirjaa vahinkotapahtuman automaattisesti Agentforcen avulla. Näet myös toiminnon, joka käynnistyy työntekijän syöttämien tietojen perusteella.
| Ohjeet | Esimerkkilausuma tai käyttäjän syöttämä tieto | Agentin vastaus | Vakiotoiminto käytössä |
|---|---|---|---|
| Kuvaile ongelma, jotta agentti voi luoda vahinkotapahtumalipun puolestasi. |
|
Agentti selkeyttää lisätietoja, luo vahinkotapahtuman ja tarjoaa vahvistuksen, joka sisältää tiketin numeron (esimerkiksi INC-0001, epävakaa Wi-Fi, tila: kohdistettu IT-verkkotiimille). | Työntekijän vahinkotapahtuman luominen |
| Anna vahinkotapahtuman tunnus tai ongelman kuvaus, jotta agentti voi luoda yhteenvedon tämänhetkisestä tilasta ja uusimmista päivityksistä. |
|
Agentti luo yhteenvetopäivityksen, joka sisältää ongelman, tilan, vastuuhenkilön ja viimeisimmät kehitykset (esimerkiksi agentti tunnistaa ongelman epävakaaksi Wi-Fi-yhteydeksi, tila: kesken, kohdistettu: David Park (verkko-toimintatiimi). | Vahinkotapahtuman yhteenveto työntekijöille |
| Anna vahinkotapahtuman tunnus tai avainsanat, jotta agentti voi löytää asiaankuuluvan tietueen ja kehottaa sinua valitsemaan seuraavan toiminnon. |
|
Agentti hakee ja vahvistaa vahinkotapahtuman (esimerkiksi INC-0001, epävakaa Wi-Fi, tila: kesken). Sen jälkeen se pyytää käyttäjää valitsemaan toiminnon. Työntekijät voivat valita toimintoja, kuten pyytää yhteenvetoa, lisätä kommentin tai tarkastaa uusimman päivityksen. | Tunnista tietue nimen perusteella |
| Anna vahinkotapahtuman tunnus, aihe tai ongelman kuvaus, jotta agentti voi löytää tietueen ja lisätä kommenttisi tai päivityksesi. |
|
Agentti löytää tiketin tunnuksen, aiheen tai kuvauksen perusteella. Sen jälkeen se vahvistaa tietueen ennen päivityksen lisäämistä (esimerkiksi: Yhteys katkeaa viiden minuutin välein kokoustilassa).  Huomautus Tunnista tietue nimen perusteella -palvelun uuden tietueen indeksointi voi kestää 15 minuuttia. Jos käytät Luo vahinkotapahtuma -toimintoa, et välttämättä voi löytää, tehdä yhteenvetoa tai lisätä kommenttia kyseiseen tietueeseen välittömästi. |
Lisää kommentti tietueeseen |
| Anna vahinkotapahtuman tunnus tai ongelman kuvaus, jotta agentti voi tarkastaa tilan ja avata tiketin uudelleen, jos hän on oikeutettu. |
|
Agentti tunnistaa asiaankuuluvan vahinkotapahtuman ja tarkastaa sen tilan. Jos vahinkotapahtuma on Ratkaistu, agentti muuttaa tilaksi Avoin ja ilmoittaa asiasta tukitiimille. Jos vahinkotapahtuma on Suljettu, agentti selittää, että sitä ei voi avata uudelleen ja tarjoaa apua toisen tiketin luomisessa. Jos vahinkotapahtuma on käynnissä, agentti vahvistaa, että tiimi työskentelee ongelman parissa ja tarjoaa päivityksiä. | Avaa lippu uudelleen |
| Kuvaile ongelma, jotta agentti voi hakea vastaavia avoimia tietueita ja tarjota uusimmat tilat ja päivitykset. |
|
Agentti jäsentää kyselyn, kuten Wi-Fi, ja hakee avoimia tietueita. Jos vastaavuus löytyy (INC-0001), se tarjoaa uusimman edistymisen, prioriteetin ja vastuuhenkilön. Riippuen tuloksista, agentti voi myös pyytää selvitystä useista vastaavuuksista tai tarjousta luoda lippu. (esimerkiksi Wi-Fi-ongelmasi on parhaillaan kesken ja kohdistettu David Parkille. Se päivitettiin viimeksi 20 minuuttia sitten). | Vahinkotapahtumien noutaminen kuvauksen perusteella |
| Kuvaile laitteistoresurssisi ongelma, jotta agentti voi hakea sinulle kohdistetut resurssit IT-resurssien hallintajärjestelmästä (ITAM) ja liittää vahinkotapahtumaan oikean resurssin. |
|
Agentti suorittaa reaaliaikaisen haun ITAM-järjestelmässä tai CMDB:ssä työntekijälle kohdistetuille raportoidun tyypin omaisuuksille. Vastaus vaihtelee tuloksen mukaan.
Huomautus Jos työntekijän nimessä ei löydy ilmoitetun tyypin omaisuutta, agentti ilmoittaa työntekijälle ja jatkaa vahinkotapahtuman luomista ilman linkitettyä Configuration Item (CI) -objektia. |
|
| Kysy yrityksen käytännöstä, jotta agentti voi käyttää rooliasi ja sijaintiasi löytääkseen asiaankuuluvan käytännön, vahvistaakseen oikeutuksesi ja tarjotakseen käytännön linkin. |
|
Agentti käyttää työntekijän roolia ja sijaintia löytääkseen asiaankuuluvia käytäntöjä. Se vahvistaa oikeutuksen ja tarjoaa käytännön linkin (esimerkiksi sinulla on oikeus saada kuukausittainen Wi-Fi-hyvitys enintään 1 500 ruplaa). | Vastakäytännön kysymys |
Laitteiden ja palveluiden tilaaminen
Näin työntekijä löytää palvelukohteita, tarjoaa vaadittuja tietoja ja lähettää laitteisto- tai ohjelmistopyyntöjä Agentforcen avulla.
| Ohjeet | Esimerkkilausuma tai käyttäjän syöttämä tieto | Agentin vastaus | Vakiotoiminto käytössä |
|---|---|---|---|
| Etsi oikea katalogikohde käyttämällä kuvausta. |
|
Agentti hakee palvelukirjastosta käyttämällä kuvaustasi. Se löytää vastaavan kohteen (esimerkiksi vakiomuotoisen langattoman reitittimen) ja kysyy, haluatko luoda pyynnön. | Tunnista palvelukatalogin kohde |
| Valitse jokainen kokoonpanovaihtoehto pyydettäessä. Agentti suodattaa myöhemmät valinnat valintasi perusteella. |
|
Agentti kuuntelee valmiiksi määritettyä kokoonpanotaulukkoa ja opastaa sinua useissa sidonnaisissa valinnoissa. Jokainen valinta suodattaa seuraavalle vaiheelle käytettävissä olevat vaihtoehdot (esimerkiksi kun valitset Macin, agentti esittää vain Mac-yhteensopivia malleja, kuten M2 Air tai M2 Pro). Agentti esittää vain kelvolliset, valmiiksi hyväksytyt kokoonpanot. Huomautus Tämä lähestymistapa on suunniteltu katalogin kohteille, joilla on hallittava ja ennustettava määritysvaihtoehtojen joukko. Sitä ei ole tarkoitettu erittäin monimutkaisille tuotetason kokoonpanoille. |
Service Catalog Item -kulun suorittaminen |
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
